問(wèn)清楚比說(shuō)清楚更重要

工作中關(guān)于溝通方面有很多值得深究的細(xì)節(jié)，而平時(shí)的溝通誤差也往往產(chǎn)生于這種溝通誤差的細(xì)節(jié)上。

【案例1】：

在一次店長(zhǎng)會(huì)上，一個(gè)店長(zhǎng)提出了自己的一困惑。公司要求店面女性員工要化淡妝，所以店里會(huì)經(jīng)常備一些眉筆、粉底之類可以共用的化妝品，這部分費(fèi)用按照公司要求的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)額度予以報(bào)銷。一天早上上班后，這個(gè)店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)眉筆用完了，于是她派了店里的一個(gè)店員去一樓商超買一支眉筆，并告訴她買完回來(lái)后再給她錢。

等這個(gè)店員將眉筆買回來(lái)后，店長(zhǎng)一看發(fā)現(xiàn)這不是以前經(jīng)常用的牌子，就問(wèn)花了多少錢，這個(gè)店員說(shuō)花了58元。店長(zhǎng)心頭一緊，平時(shí)用的眉筆都在10元左右，多出來(lái)的這部分錢按照公司制度是報(bào)銷不了的，于是就批評(píng)店員買貴了。這個(gè)店員也很委屈：“你讓去買眉筆，也沒(méi)告訴我買多少錢的，等我買回來(lái)了你又嫌貴，你怎么不早跟我說(shuō)！”

這個(gè)店長(zhǎng)將這個(gè)案例提出來(lái)是想讓大家?guī)退治龇治觯瑥墓芾斫嵌壬蟻?lái)說(shuō)，買眉筆買貴了是店長(zhǎng)的責(zé)任大還是店員的責(zé)任大?，F(xiàn)場(chǎng)店長(zhǎng)及主管幾乎一直認(rèn)為是這個(gè)店長(zhǎng)沒(méi)說(shuō)清楚，所以店長(zhǎng)責(zé)任大。當(dāng)時(shí)我也沒(méi)有很清晰的思路，也就默認(rèn)了這個(gè)結(jié)果。

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【案例2】：

總務(wù)部主管通過(guò)長(zhǎng)途客運(yùn)車給另一個(gè)城市的店面發(fā)了一箱貨品，發(fā)完后打電話告訴那個(gè)店面的店長(zhǎng)發(fā)貨的情況、長(zhǎng)途車的車牌號(hào)、司機(jī)的電話號(hào)碼、運(yùn)費(fèi)金額、接貨的時(shí)間與地點(diǎn)等。店長(zhǎng)一一記錄下來(lái)了，并告訴對(duì)方自己親自去拿貨，放下電話后就忙別的去了。

到了下午要接貨時(shí)間了，因店里顧客特別多，這個(gè)店長(zhǎng)耽誤了一段時(shí)間，當(dāng)她去接貨時(shí)車已經(jīng)將開(kāi)過(guò)了，沒(méi)接到貨。這個(gè)店長(zhǎng)急忙打電話給總務(wù)部主管，總務(wù)部主管于是多方電話聯(lián)系，最終有驚無(wú)險(xiǎn)，貨品在客運(yùn)車站找到了。

事后，我在店長(zhǎng)會(huì)上提出了這個(gè)案例，并問(wèn)大家，如果這箱貨品最終沒(méi)找到，丟了，總務(wù)部主管與店長(zhǎng)如何承擔(dān)責(zé)任。這時(shí)，大部分人認(rèn)為是店長(zhǎng)錯(cuò)過(guò)了接貨時(shí)間，所以店長(zhǎng)負(fù)全責(zé)。當(dāng)時(shí)這個(gè)店長(zhǎng)也在現(xiàn)場(chǎng)，她很委屈地說(shuō)：“總務(wù)部主管也沒(méi)告訴我那個(gè)車在約定的接貨地點(diǎn)停多長(zhǎng)時(shí)間，一開(kāi)始我還以為是車站呢，早點(diǎn)取貨晚點(diǎn)取貨不都一樣嗎？當(dāng)時(shí)那個(gè)時(shí)間點(diǎn)店里顧客特別多，我還不是想多賣點(diǎn)貨嘛！”總務(wù)部主管也很委屈地說(shuō)道：“我當(dāng)時(shí)把接貨的信息那么詳細(xì)地給你說(shuō)了，就沒(méi)跟你說(shuō)那個(gè)地方不是車站，結(jié)果還就是在這一點(diǎn)上出問(wèn)題了，如果讓我承擔(dān)責(zé)任，我真無(wú)語(yǔ)了！”

從本質(zhì)上來(lái)看，這兩個(gè)案例實(shí)際上都差不多，但最后大部分人對(duì)這兩者的裁決結(jié)果卻又完全不一樣，為什么會(huì)造成這種情況？如何減少甚至避免這種溝通誤差？如果一旦出現(xiàn)這種因溝通誤差而造成的損失時(shí)，責(zé)任如何劃分?只有將責(zé)任提前約定好，當(dāng)事人才能夠清晰自己的責(zé)任。直到后來(lái)在一次培訓(xùn)課上，老師組織現(xiàn)場(chǎng)人員做了一個(gè)小游戲才完全將我的這個(gè)結(jié)給結(jié)開(kāi)。

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記得那是針對(duì)管理者如何做好管理的一次培訓(xùn)，其中一個(gè)話題就是如何溝通。老師發(fā)給每人一張A4紙，要求所有人按照老師的指令折疊，要求最終的結(jié)果是要在紙中心撕出兩個(gè)并排的洞，在此過(guò)程中不能有人問(wèn)問(wèn)題。老師的指令是：將紙對(duì)折一次，再對(duì)折一次，再對(duì)折一次，然后將右上角撕掉，然后將紙旋轉(zhuǎn)180度，再將旋轉(zhuǎn)后的右上角撕掉，然后打開(kāi)最終的形狀。

當(dāng)每個(gè)人的疊紙打開(kāi)后，現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的結(jié)果：有一個(gè)洞的，有三個(gè)洞的，有兩個(gè)洞的，甚至有的只有鋸齒沒(méi)有洞的，什么形狀都有，五花八門。

這時(shí)老師問(wèn)：“咱們的目的是撕出同樣的兩個(gè)洞，但實(shí)際上在相同的指令下為什么會(huì)出現(xiàn)這么多不同的結(jié)果？請(qǐng)大家分析一下原因?！?/span>

現(xiàn)場(chǎng)人員覺(jué)得原因太簡(jiǎn)單了，紛紛發(fā)言，一致說(shuō)老師對(duì)指令描述得過(guò)于簡(jiǎn)單，沒(méi)說(shuō)清楚，大家都不知道如何對(duì)折、對(duì)何旋轉(zhuǎn)、如何撕扯，所以才導(dǎo)致成不同的結(jié)果。

老師聽(tīng)后，笑著說(shuō)：“我總結(jié)大家的意見(jiàn)，大家都認(rèn)為是我沒(méi)說(shuō)清楚。這樣吧，你們自己從你們中間選一個(gè)人出來(lái)，讓他發(fā)指令，但其余人還是不能問(wèn)問(wèn)題，看看能不能最終形成統(tǒng)一的圖案?！?/span>

一位大姐被學(xué)員們推選出，信心滿滿地走上講臺(tái)。她一張嘴就知道是口齒伶俐類型的。這位大姐以自己的思維針對(duì)每一個(gè)指令給出了詳細(xì)的解說(shuō)，直到她自認(rèn)為自己說(shuō)的夠明白、夠徹底后再說(shuō)第二條指令，依此類推。當(dāng)最終大家打開(kāi)紙時(shí)，發(fā)現(xiàn)結(jié)果依然是五花八門，沒(méi)有統(tǒng)一。

這時(shí)老師又讓大家討論問(wèn)題出現(xiàn)在哪兒，此時(shí)的大家又認(rèn)為發(fā)出指令的人只是自己在說(shuō)，雖然這位大姐自認(rèn)為很明白了，但還有很多人還是不明白的，所以如果想達(dá)到最終統(tǒng)一的目的，則須在過(guò)程中應(yīng)該有互動(dòng)，不僅她說(shuō)，還得讓其他人去問(wèn)。

最后，老師在白板上寫下了：“溝通中，問(wèn)清楚比說(shuō)清楚更重要！”

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【感悟】：

1.      問(wèn)清楚比說(shuō)清楚更重要。

如果制定一條規(guī)則：“安排任務(wù)的人必須說(shuō)清楚，如果出現(xiàn)損失則由安排任務(wù)的人承擔(dān)。”那么可能出現(xiàn)的后果是：即使安排任務(wù)的人苦口婆心的說(shuō)得很清楚，而且接受任務(wù)的人也聽(tīng)清楚了，但如果一旦出現(xiàn)誤差，接受任務(wù)的人則很容易找出對(duì)方?jīng)]說(shuō)清楚的地方，從而養(yǎng)成大家推卸責(zé)任的習(xí)慣。而且，安排任務(wù)的人為了說(shuō)明白必須挖空心思地說(shuō)得全面，而其中一些信息接受方可能不需要聽(tīng)就能懂，所以會(huì)造成溝通信息的浪費(fèi)。溝通中清不清楚是取決于接受方而不是安排任務(wù)的一方。

而如果把這條規(guī)則反過(guò)來(lái)定：“授受任務(wù)的人必須問(wèn)清楚，如果出現(xiàn)損失則由接受任務(wù)的人承擔(dān)?！笨上攵獣?huì)出現(xiàn)這樣的結(jié)果：接受任務(wù)的人會(huì)主動(dòng)思考所接受的這個(gè)任務(wù)的具體情況，然后根據(jù)自己的需要細(xì)細(xì)詢問(wèn)，即使安排任務(wù)的人沒(méi)說(shuō)清楚，只要接受任務(wù)的人去問(wèn)，就會(huì)把所有事情搞明白弄清楚。

接受任務(wù)的一方，如果對(duì)任務(wù)不清楚，必須問(wèn)清楚了后再做，如果此時(shí)來(lái)不及問(wèn)清楚，則應(yīng)按照以往歷史的做法去做，方能最大限度地減少損失。案例1中買眉筆的那個(gè)店員在超市買眉筆時(shí)肯定糾結(jié)了一番：到底買多少錢的？這時(shí)她可以買以往她們經(jīng)常使用的那個(gè)牌子的眉筆，但最保險(xiǎn)的方法就是再次詢問(wèn)店長(zhǎng)，確認(rèn)后再買。而這個(gè)店員卻在不清楚的情況下，按照自己的想法去買眉筆，這種做法就是擅做決定，從工作方法上來(lái)說(shuō)是一大忌。

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2.      如何溝通。

當(dāng)然，因?yàn)殡p方理解的偏差，有時(shí)即使施方說(shuō)、受方問(wèn)最終可能還會(huì)有誤差。如有個(gè)笑話這么說(shuō)的，一個(gè)小伙子理發(fā)后，走在大街上，路人紛紛贊道：“好酷！”小伙子也有些得意：“不就是剪了一個(gè)酷頭嘛！”旁邊有個(gè)老大爺突然大叫：“什么？你撿到了一個(gè)褲頭？我看看是不是我昨天丟的那個(gè)！”再如，如果你跟一個(gè)聽(tīng)力不好的人溝通，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)你說(shuō)一句，對(duì)方也回答一句，好像互動(dòng)得很熱烈，但實(shí)際上雞同鴨講，牛頭不對(duì)馬嘴，這樣的溝通勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生理解上的誤差。

所以在溝通時(shí)要本著這么幾條原則：

安排任務(wù)的人把事情描述完了后要說(shuō)第一句話是：“我說(shuō)的你聽(tīng)清楚了嗎？”這句話的意思是，先把“我”說(shuō)出來(lái)的話聽(tīng)清楚，知曉了。

然后再問(wèn)第二句：“我要你做的，你能明白嗎？”這句話的意思是，讓你做的這件事你知道怎么做了嗎？當(dāng)然，對(duì)方所知道的不僅包括“我”說(shuō)出來(lái)的，還包括沒(méi)說(shuō)出來(lái)的。如果對(duì)方說(shuō)，我明白了，這時(shí)也不一定代表“我”所說(shuō)的他完完全全真的都明白了，很有可能會(huì)差生誤差。

于是，再問(wèn)最后一句：“你能否用你自己的話把這件事重復(fù)一遍？”為什么讓對(duì)方用他自己的話重復(fù)，是因?yàn)橹挥杏米约旱脑捳f(shuō)出來(lái)，才能聽(tīng)出他理解的程度。

利用這三個(gè)問(wèn)句，基本上就能保證溝通的有效性。

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3.      誰(shuí)受益誰(shuí)負(fù)責(zé)。

“誰(shuí)受益誰(shuí)負(fù)責(zé)”是管理中很好用的界定責(zé)任的工具。例如在第二個(gè)案例中，受益人明顯是接貨的店長(zhǎng)，如果按照這個(gè)原則，就應(yīng)該由這個(gè)店長(zhǎng)將接貨事項(xiàng)負(fù)責(zé)到底，也就是說(shuō)，假設(shè)那個(gè)總務(wù)部主管什么也沒(méi)交待，那這個(gè)店長(zhǎng)也要詳細(xì)地問(wèn)清楚、問(wèn)明白，因?yàn)樗獙?duì)接貨這件事負(fù)責(zé)。如果沒(méi)有這么界定，這個(gè)店長(zhǎng)可能會(huì)始終感覺(jué)發(fā)貨接貨應(yīng)是公司其他部門的事，接貨不是自己份內(nèi)的事情，所以容易不重視。當(dāng)提前將責(zé)任界定清楚后，每個(gè)人就會(huì)知道自己的職責(zé)了。