酒店培訓(xùn)師 酒店講師 孫紅偉：成功決策,開辟荊棘道路之“奧美原則”

 一句話說管理

服務(wù)顧客至上迫求利潤(rùn)次之

追本溯源 

該原則來自于美國(guó)奧美廣告公司。城客是上帝.要把顧客的利益放在首位。企業(yè)一定要了解顧客的要求，盡量去滿足顧客的需求。如果沒有顧客來夠買企業(yè)的產(chǎn)品，那么企業(yè)也就無法生存下去，所以照顧好顧客的利益也就是照顧好企業(yè)的利益?！邦櫩途褪巧系?告訴企業(yè):要從顧客的角度出發(fā)，用最好的服務(wù)態(tài)度讓顧客滿意，以此來增加企業(yè)產(chǎn)品的銷售量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)。

企業(yè)實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用   

波音：服務(wù)促銷

    所謂的服務(wù)促銷.是指為了提高銷售量，加快浙服務(wù)的導(dǎo)人，加速消費(fèi)者接受新服務(wù)。相較于其他促銷措施具有其顯著特征:它不以賣方為出發(fā)點(diǎn).而是以消費(fèi)者為出發(fā)點(diǎn)或中心.通過周到的服務(wù)使顧客得到實(shí)惠在相互信任的基礎(chǔ)上長(zhǎng)期開展交易服務(wù)促銷至少能為企業(yè)帶來如下的效應(yīng):

第一，提高企業(yè)的聲譽(yù)和知名度。企業(yè)取得了消費(fèi)者的支持其發(fā)展就有可靠的消費(fèi)群，這是其他促銷措施不能達(dá)到的。

第二，無論是無償服務(wù)還是有償服務(wù)，都能使顧客得到實(shí)惠提高了顧客對(duì)企業(yè)的

信任度。所以，服務(wù)促銷產(chǎn)生的效果往往不是短期的，它能把顧客長(zhǎng)期吸引在企業(yè)周圍，建立穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系。

第三，服務(wù)活動(dòng)的持續(xù)開展，能起到營(yíng)銷活動(dòng)所達(dá)不到的宣傳效果招來新的主題或促成企業(yè)市場(chǎng)滲透順利實(shí)現(xiàn)。

第四，服務(wù)活動(dòng)必然引起賣方與買方的雙向溝通，使企業(yè)準(zhǔn)確迅速地收集到反饋信息.完善和更新產(chǎn)品，提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量。

波音贏得意航的訂單，就是一個(gè)典型的服務(wù)促銷的例子。

1978年12月的一天，意大利航空公司總裁諾狄奧致電美國(guó)波音公司藍(lán)事長(zhǎng)威爾遜，他說，意航一架DC9型飛機(jī)在地中海不幸失事，公司急需一架新飛機(jī)來代替該機(jī).諾狄奧用懇切的口吻對(duì)威爾遜說:“如果貴公司能迅速送一架波音727型飛機(jī)來，那將不勝感激。”

    此事頗令威爾遜費(fèi)神。波音727客機(jī)屬中型飛機(jī)，在國(guó)際市場(chǎng)上很受歡迎，按常規(guī)訂購(gòu)一架該型號(hào)的飛機(jī)至少要等2年.“迅速”交貨實(shí)非易事。是靈活處理.滿足客戶要求.還是一口回絕，少承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)?威爾遜立即召集公司高級(jí)職員研究此事。他們對(duì)波音公司供貨表作了一番審查將客戶的要求按輕重緩急重新安排。于是，在不損害其他客戶利益的前提下，作出了同意意航的要求，一個(gè)月內(nèi)交貨的決定。意大利航空公司很快得到了新飛機(jī)，業(yè)務(wù)開始正常運(yùn)營(yíng)。轉(zhuǎn)眼間春去夏至。波音公司辦公樓內(nèi)，一份新的訂貨報(bào)告送到了董事長(zhǎng)的辦公桌上。報(bào)告稱，愈大利航空公司為回報(bào)波音公司臨危解難的義舉，取消了同道格拉斯公司

訂購(gòu)DC10飛機(jī)的原計(jì)劃轉(zhuǎn)向波音公司訂購(gòu)9架波音747大型客機(jī)，成交金額高達(dá)5.8億美元。這份巨額訂貨單，既沒有經(jīng)過激烈的討價(jià)還價(jià)、艱苦的談判.又沒有花費(fèi)任何促銷支出.是公司遵循·顧客至上，原則.為顧客臨危解難提供服務(wù)的碩果。

管理說吧

  搞好服務(wù)，利潤(rùn)自來。在商業(yè)經(jīng)營(yíng)中，有一個(gè)重要的理念就是“顧客是上帝”。道理很簡(jiǎn)單,在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，只有顧客買你的帳，你才能賺錢。可是，把“上帝’放在嘴上容易，放在心里和實(shí)際行動(dòng)中就難了。因此，只有做好客戶服務(wù)工作才能搞好企業(yè)，達(dá)到預(yù)期的效益。

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