對(duì)質(zhì)量定義的認(rèn)識(shí)將決定管理質(zhì)量的工作內(nèi)容和工作質(zhì)量。一些企業(yè)內(nèi)部對(duì)質(zhì)量理解不正確、不全面或者不統(tǒng)一在一定程度上影響了質(zhì)量工作的效果。因此有必要對(duì)質(zhì)量的定義進(jìn)行剖析。

　　對(duì)于質(zhì)量，很多專(zhuān)家學(xué)者有過(guò)論述，從對(duì)質(zhì)量管理學(xué)科產(chǎn)生重大影響的質(zhì)量界巨匠對(duì)質(zhì)量的論斷中，可以將質(zhì)量的定義分為兩類(lèi)：

　　 —產(chǎn)品和服務(wù)的特性符合給定的規(guī)格要求，通常是定量化要求；

　　 ―產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足顧客期望。

　　第一類(lèi)定義的代表人物有克勞斯比和田口玄一，克勞斯比認(rèn)為質(zhì)量就是符合規(guī)定要求，田口玄一則認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品上市后給社會(huì)帶來(lái)的損失。

　　第二類(lèi)定義的代表人物有休哈特、朱蘭、戴明、費(fèi)根堡姆和石川馨，其中被廣為傳播的定義是朱蘭博士的適用性質(zhì)量，朱蘭博士認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量就是指產(chǎn)品的適用性即適合使用的特性。其實(shí)休哈特博士早在20世紀(jì)20年代就對(duì)質(zhì)量有過(guò)精辟的表述，他認(rèn)為：質(zhì)量兼有主觀性的一面（顧客所期望的）和客觀性的一面（獨(dú)立于顧客期望的產(chǎn)品屬性）；質(zhì)量的一個(gè)重要度量指標(biāo)是一定售價(jià)下的價(jià)值；質(zhì)量必須由可測(cè)量的量化特性來(lái)反映，必須把潛在顧客的需求轉(zhuǎn)化為特定產(chǎn)品和服務(wù)的可度量的特性，以滿(mǎn)足市場(chǎng)需要。正是由于質(zhì)量的主觀性一面，質(zhì)量的內(nèi)涵是非常豐富的，而且隨著顧客需求的變化而不斷變化；同樣正是由于質(zhì)量的客觀性一面，使得對(duì)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的管理成為可能。

　　隨著ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)的廣泛應(yīng)用，ISO9000關(guān)于質(zhì)量的定義逐漸為越來(lái)越多的人所接受。在ISO9000：2000中質(zhì)量的定義為：一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。在這個(gè)定義中，產(chǎn)品質(zhì)量指產(chǎn)品滿(mǎn)足要求的程度、滿(mǎn)足顧客要求和法律法規(guī)要求的程度。因此，質(zhì)量對(duì)于企業(yè)的重要意義，可以從滿(mǎn)足顧客要求，滿(mǎn)足法律法規(guī)的重要性角度來(lái)加以理解。其中顧客要求是產(chǎn)品存在的前提。

　　在這個(gè)定義中，所指的“固有的”（其反義是“賦予的”）特性是指在某事或某物中本來(lái)就有的、尤其是那種永久的特性，包括產(chǎn)品的適用性、可信性、經(jīng)濟(jì)性、美觀性和安全性等等。

　?。?）適用性

　　適用性是指產(chǎn)品適合使用的特性，包括使用性能、輔助性能和適應(yīng)性。注意產(chǎn)品的使用性能與產(chǎn)品功能的區(qū)別：產(chǎn)品的功能反映產(chǎn)品可以做什么，產(chǎn)品的使用性能是指產(chǎn)品做的怎么樣；輔助性能是指保障使用性能發(fā)揮作用的性能；適應(yīng)性是指產(chǎn)品在不同的環(huán)境下依然保持其使用性能的能力。如一輛轎車(chē)，其有無(wú)天窗屬于汽車(chē)的功能范疇，不屬于質(zhì)量范疇，天窗是否好用是否漏水則屬于使用性能問(wèn)題，屬于質(zhì)量范疇；一塊手表走時(shí)是否準(zhǔn)確屬于使用性能范疇，是否帶有夜光則屬于輔助性能范疇，是否提供水下30米防水則是適應(yīng)性范疇。

　　（2）可信性

　　產(chǎn)品的可信性包括可靠性和可維修性。可靠性是指產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的能力，它是從時(shí)間的角度對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的衡量?？删S修性是指產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)維修的便利程度。對(duì)于耐用品來(lái)說(shuō)，可靠性和可維修性是非常重要的，如汽車(chē)的首次故障里程、平均故障里程間隔、車(chē)體結(jié)構(gòu)是否易于維修等都是顧客十分重視的質(zhì)量指標(biāo)。

　?。?）經(jīng)濟(jì)性

　　產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性是指產(chǎn)品在使用過(guò)程中所需投入費(fèi)用的大小。經(jīng)濟(jì)性盡管與使用性能無(wú)關(guān)，但是消費(fèi)者所關(guān)心的。如空調(diào)器是一種需要消耗電能的產(chǎn)品，在達(dá)到同樣的制冷效果下能耗越低給顧客帶來(lái)的節(jié)約就越大；洗衣機(jī)則是一種需要大量消耗水的產(chǎn)品，在達(dá)到同樣洗凈比的前提下，用水越少則其經(jīng)濟(jì)性越好。

　　（4）美觀性

　　產(chǎn)品的美觀性是指產(chǎn)品的審美特性與目標(biāo)顧客期望的符合程度。顧客通常不會(huì)對(duì)一種產(chǎn)品的審美特性提出具體要求，但當(dāng)產(chǎn)品的外觀、款式、顏色不符合顧客的審美要求時(shí)，顧客就會(huì)排斥這種產(chǎn)品；當(dāng)產(chǎn)品的外觀、款式、顏色符合顧客的審美要求時(shí)，顧客就會(huì)被這種產(chǎn)品所吸引。如瑞士SWATCH手表的成功更多地應(yīng)歸功于其對(duì)顧客審美需求的準(zhǔn)確把握。

　?。?）安全性

　　產(chǎn)品的安全性指產(chǎn)品在存放和使用過(guò)程中對(duì)使用者的財(cái)產(chǎn)和人身不會(huì)構(gòu)成損害的特性。不管產(chǎn)品的使用性能如何、經(jīng)濟(jì)性如何，如果產(chǎn)品存在安全隱患，那不僅是消費(fèi)者所不能接受的，政府有關(guān)部門(mén)也會(huì)出面干涉或處罰生產(chǎn)企業(yè)。對(duì)于家用電器、汽車(chē)、工程機(jī)械、機(jī)床設(shè)備、食品、醫(yī)藥等等，安全性是一個(gè)特別重要的質(zhì)量指標(biāo)。

　　因此，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)判斷可以從以上5個(gè)方面來(lái)綜合考慮。當(dāng)然，對(duì)于不同的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，質(zhì)量的內(nèi)涵可能有所偏重，有的產(chǎn)品如易耗品不需要考慮可維修性的問(wèn)題，有的產(chǎn)品如復(fù)印紙不需要考慮安全性的問(wèn)題，有的產(chǎn)品如地下供熱管道則無(wú)須過(guò)多考慮美觀性的問(wèn)題。從企業(yè)的角度來(lái)看，必須深入識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量特性的關(guān)注重點(diǎn)，避免閉門(mén)造車(chē)，防止顧客關(guān)心的質(zhì)量特性不足、顧客不重視的質(zhì)量特性投入過(guò)多的情況發(fā)生。

　　另外，企業(yè)還應(yīng)注意理所當(dāng)然的質(zhì)量特性與富有魅力的質(zhì)量特性的區(qū)別。如果企業(yè)的產(chǎn)品僅僅具有理所當(dāng)然的質(zhì)量特性，只能保證顧客不會(huì)不滿(mǎn)意，但無(wú)法保證顧客滿(mǎn)意；只有具有富有魅力的質(zhì)量特性，產(chǎn)品才會(huì)有吸引力，企業(yè)才會(huì)贏得忠誠(chéng)顧客。如果企業(yè)滿(mǎn)足于理所當(dāng)然的質(zhì)量特性表現(xiàn)，那么企業(yè)的質(zhì)量管理工作就可能出現(xiàn)事倍功半甚至適得其反的效果。我國(guó)有家有名鐘表制造企業(yè)在深陷虧損困境之時(shí)，其質(zhì)量部門(mén)負(fù)責(zé)人還堅(jiān)持認(rèn)為企業(yè)虧損的原因在于產(chǎn)品質(zhì)量太好、產(chǎn)品太耐用導(dǎo)致的顧客需求不旺，殊不知這位質(zhì)量負(fù)責(zé)人所指的質(zhì)量?jī)H僅是理所當(dāng)然質(zhì)量的一個(gè)方面，難怪企業(yè)無(wú)法吸引更多的顧客。

　　但理所當(dāng)然的質(zhì)量和富有魅力的質(zhì)量特性不是一成不變的，隨著時(shí)間的推移和社會(huì)的進(jìn)步，原來(lái)富有魅力的質(zhì)量特性會(huì)逐漸變?yōu)槔硭?dāng)然的質(zhì)量特性而不再具有吸引力。如，早在1908年，通用汽車(chē)公司的工程師們?cè)诨始移?chē)俱樂(lè)部會(huì)員們的面前拆解了3輛凱迪拉克轎車(chē)，并把這些零件混在一起，而后從中選擇零件重新組裝成車(chē)，然后駕車(chē)絕塵而去。這令在場(chǎng)的會(huì)員極為震驚，認(rèn)為凱迪拉克車(chē)質(zhì)量之高令人驚嘆。顯然在當(dāng)時(shí)，汽車(chē)零件具有互換性是一種了不起的質(zhì)量特性，是一種富有魅力的質(zhì)量特性，這也是福特公司的N型車(chē)和T型車(chē)取得輝煌成功的重要原因；然而時(shí)至今日，即使農(nóng)用三輪車(chē)的零部件也具有極高的互換性，零部件的標(biāo)準(zhǔn)化和互換性已經(jīng)是理所當(dāng)然的事情，不再是吸引顧客的富有魅力的質(zhì)量特性。因此，任何企業(yè)都不能一味抱著過(guò)去的成功模式不放，需要積極尋求并打造富有魅力的質(zhì)量。