A公司是一家制造企業(yè)，以大型工程機(jī)械產(chǎn)品為主，其品牌和價(jià)格均具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，擁有不少老用戶。自從2003年和銀行合作開(kāi)展了工程機(jī)械購(gòu)買(mǎi)“按揭業(yè)務(wù)”，市場(chǎng)需求被進(jìn)一步激發(fā)出來(lái)，訂單連連不斷。A公司的車(chē)間也一直處于加班加點(diǎn)的生產(chǎn)狀態(tài)。

　　然而，樂(lè)極生悲。2004年5月的一天，上午10點(diǎn)，銷(xiāo)售部王經(jīng)理突然接到某地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商徐某打來(lái)的電話：“王經(jīng)理，有個(gè)客戶反映他們不久前購(gòu)買(mǎi)的你們公司生產(chǎn)的工程機(jī)械車(chē)，在使用過(guò)程中吊車(chē)的車(chē)臂突然斷裂，而當(dāng)時(shí)吊車(chē)承載量并未超過(guò)額定的最大承載量。我們現(xiàn)在已經(jīng)派維修人員趕到事故現(xiàn)場(chǎng)了，我估計(jì)需要把機(jī)車(chē)拖回來(lái)，重新修理才行。現(xiàn)在我最擔(dān)心的是其他的工程機(jī)械車(chē)會(huì)不會(huì)有問(wèn)題?這個(gè)月我們銷(xiāo)售了六臺(tái)同型號(hào)的機(jī)車(chē)，你們趕緊讓質(zhì)量部門(mén)查查，要確保沒(méi)有問(wèn)題才行。萬(wàn)一讓其他客戶知道了，那些還沒(méi)有提貨的機(jī)車(chē)肯定會(huì)被退貨的?！?/span>

　　放下電話，銷(xiāo)售部王經(jīng)理一時(shí)不知道該怎么辦才好：“不向上匯報(bào)吧，這么大的事情，自己做不了主，也不知道該怎么辦;向上匯報(bào)吧，公司肯定要鬧翻天的?！彼紒?lái)想去，王經(jīng)理決定還是應(yīng)該往上報(bào)，“把這個(gè)難題交給總經(jīng)理去處理吧，反正自己是銷(xiāo)售部門(mén)，應(yīng)該沒(méi)有什么責(zé)任?！?/span>

　　總經(jīng)理邵洋得到消息后，立即通過(guò)辦公室把這次的產(chǎn)品事故告知各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，并通知全體中高層管理人員于下午兩點(diǎn)鐘在一層的會(huì)議室召開(kāi)緊急會(huì)議，集中討論這件事情的處理辦法。但隨著事故的內(nèi)部公開(kāi)，幾乎所有人都知道了這件事情，A公司立刻炸開(kāi)了鍋。

　　下午兩點(diǎn)鐘未到，各個(gè)部門(mén)的蒞會(huì)者都已集中在了會(huì)議室里，議論聲、爭(zhēng)論聲不斷，這情景大別于以往的任何會(huì)議。隨著總經(jīng)理邵洋的到來(lái)，會(huì)議室也霎時(shí)安靜下來(lái)。邵洋先是掃視了一遍各個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人，在沉默了幾秒鐘之后說(shuō)：“這次的機(jī)車(chē)斷臂事故想必大家都已清楚，我不再多言，只想聽(tīng)聽(tīng)各部門(mén)負(fù)責(zé)人關(guān)于這個(gè)事故的看法?！?/span>

　　會(huì)議室一陣沉默。半分鐘后，質(zhì)量部張經(jīng)理首先發(fā)言：“我先來(lái)說(shuō)一下。聽(tīng)到這件事情后，質(zhì)量部立即把之前的檢驗(yàn)記錄重新翻看了一遍。根據(jù)檢驗(yàn)記錄，我們完全是按照標(biāo)準(zhǔn)的檢驗(yàn)程序、以及設(shè)計(jì)部給出的技術(shù)參數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)的，所有的檢驗(yàn)記錄都非常完善。所以從檢測(cè)上來(lái)講肯定是符合規(guī)范的，我們隨時(shí)可以接受檢查。至于為什么會(huì)出現(xiàn)這種質(zhì)量事故，質(zhì)量部的確沒(méi)有找到原因?！?/span>

　　在質(zhì)量部發(fā)言完畢后，車(chē)間負(fù)責(zé)人李經(jīng)理也發(fā)表了自己的看法：“生產(chǎn)部門(mén)完全是按照工藝要求和設(shè)計(jì)參數(shù)來(lái)進(jìn)行加工、生產(chǎn)的，而且質(zhì)量部的檢驗(yàn)也完全合格，所以我覺(jué)得對(duì)于這次的事故我們沒(méi)有直接責(zé)任。但是我想，產(chǎn)品從小噸位升級(jí)到大噸位，不會(huì)單純地改改參數(shù)那么簡(jiǎn)單吧。承載量上升一倍，對(duì)動(dòng)力的要求，對(duì)力臂的要求等都需要實(shí)際測(cè)試才行。而我們現(xiàn)在的設(shè)計(jì)工作就是改改參數(shù)，測(cè)試也是做做樣子，根本沒(méi)有到工地現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地試車(chē)，這樣怎么能保證設(shè)計(jì)的精準(zhǔn)和成品的市場(chǎng)運(yùn)用呢?今天出現(xiàn)這種事故，設(shè)計(jì)部門(mén)應(yīng)該難逃干系。”

　　聽(tīng)到生產(chǎn)部門(mén)把事故的責(zé)任推到了設(shè)計(jì)部，設(shè)計(jì)部劉經(jīng)理坐不住了：“首先，我必須告訴大家的是所有產(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)測(cè)試、計(jì)算才投入生產(chǎn)的。就像這款大噸位的機(jī)車(chē)，我們總共開(kāi)發(fā)了兩年，在正式投產(chǎn)以前，無(wú)論是實(shí)驗(yàn)室力矩測(cè)試，還是現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地測(cè)試，我們都做得非常充分，所有的技術(shù)參數(shù)也都符合要求。非要說(shuō)是設(shè)計(jì)部門(mén)的責(zé)任我不能接受，要我說(shuō)還是生產(chǎn)中的問(wèn)題大一些。這幾個(gè)月，訂單增多，車(chē)間也一直在趕工。有幾次我們的工藝師到車(chē)間視察，當(dāng)時(shí)就指出有些工人為了求快根本沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)工序做，很多零配件加工精度也沒(méi)有達(dá)到我們的要求，必須重新返工。但到最后質(zhì)檢居然也過(guò)關(guān)了?！?/span>

　　銷(xiāo)售部王經(jīng)理也按耐不住，不禁發(fā)發(fā)牢騷：“據(jù)我所知，這幾個(gè)月工期趕得實(shí)在太緊，質(zhì)量管理部的檢驗(yàn)大多做做表面文章，蓋個(gè)戳，貼個(gè)產(chǎn)品合格標(biāo)志就允許出貨了。聽(tīng)說(shuō)，檢驗(yàn)人員忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候還讓車(chē)間開(kāi)車(chē)的工人幫著檢驗(yàn)、記錄數(shù)據(jù)呢。自己給自己檢驗(yàn)，哪里有不合格的道理?”

　　看到這種情景，邵洋不得不打斷大家的發(fā)言：“我們的產(chǎn)品出了問(wèn)題，這個(gè)責(zé)任肯定是要追究的，找到問(wèn)題的癥結(jié)，也是處理問(wèn)題的關(guān)鍵。我想不管是設(shè)計(jì)、生產(chǎn)還是質(zhì)檢都難逃干系。我會(huì)派出專門(mén)的事故調(diào)查小組針對(duì)這次產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查。接下來(lái)我想聽(tīng)到的是如何處理這次危機(jī)，如何應(yīng)對(duì)我們的經(jīng)銷(xiāo)商、客戶、媒體，甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?！?/span>

　　銷(xiāo)售部王經(jīng)理一馬當(dāng)先：“我們應(yīng)該主動(dòng)聯(lián)絡(luò)媒體，否則不出三天，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也會(huì)把這件事捅到媒體去，到時(shí)候更麻煩，所以決不能被動(dòng)等待。而且這件事很可能會(huì)影響我們下個(gè)月的訂單，就連現(xiàn)在沒(méi)有提貨的訂單也有可能被退貨。經(jīng)銷(xiāo)商那邊也都在等我們的消息。我們應(yīng)該怎么回復(fù)經(jīng)銷(xiāo)商呢?”

　　經(jīng)營(yíng)管理部鄧經(jīng)理說(shuō)：“我看應(yīng)該先組建一個(gè)危機(jī)處理小組，負(fù)責(zé)處理這件事，我們不能所有人都撲在這件事情上，公司仍然需要正常運(yùn)營(yíng)。我不太贊成公開(kāi)事故，這樣會(huì)影響我們的品牌形象，也會(huì)產(chǎn)生大量的召回和維修費(fèi)用。而且公開(kāi)事故，我們本地的媒體宣傳可以保證是正面的，但以往我們并沒(méi)有和其他地區(qū)的媒體有太密切的聯(lián)系，恐怕不能控制報(bào)道的傾向性?！?/span>

　　銷(xiāo)售部王經(jīng)理有些不太贊同：“我覺(jué)得還是主動(dòng)發(fā)布消息比較好，以免競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)外散布更加不利的消息。而且，我們對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該要有交待，萬(wàn)一出現(xiàn)相同的事情，涉及人員傷亡，那責(zé)任就更大了。我們可以先和政府、媒體通個(gè)氣兒，在報(bào)紙上發(fā)表聲明，表明我們產(chǎn)品是安全的，再讓公關(guān)部找些關(guān)系資源，通過(guò)檢查機(jī)構(gòu)出示一份產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告。同時(shí)，集中專家力量找出問(wèn)題所在，派售后服務(wù)人員挨家維修。我這邊可以提供所有購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的客戶名單。我也認(rèn)為把機(jī)車(chē)拖回維修，成本太高。”

　　公關(guān)部門(mén)楊經(jīng)理說(shuō)道：“找關(guān)系沒(méi)問(wèn)題，對(duì)外公關(guān)的事情我全權(quán)處理。但在沒(méi)有確定最終的處理方法之前，希望所有人暫時(shí)停止傳播這件事情，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商方面暫時(shí)不予答復(fù)?！?/span>

　　面對(duì)大家的討論，總經(jīng)理邵洋陷入了沉思：“時(shí)間緊迫，事故原因必須盡早查明。對(duì)于外界，包括客戶、經(jīng)銷(xiāo)商、媒體、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們都需要給一個(gè)交待，對(duì)于已售機(jī)車(chē)的處理問(wèn)題也擺在眼前。是采取公開(kāi)的態(tài)度還是將事情壓住私下處理，大家也都在等我的一個(gè)決定。大家的說(shuō)法各有各的道理，盡管別的公司處理危機(jī)事件的經(jīng)驗(yàn)可以拿來(lái)借鑒，但并非完全適宜于自己的企業(yè)。這件事情處理得好，企業(yè)不僅可以轉(zhuǎn)危為安，還可以更上一層樓;處理不好，則會(huì)讓企業(yè)發(fā)展陷入僵局。到底我應(yīng)該做出怎樣的決定呢?”