微笑無(wú)需成本，卻創(chuàng)造出許多價(jià)值。 ——斯提德 飛機(jī)起飛前，一位乘客請(qǐng)求空姐給他倒一杯水吃藥?？战愫苡卸Y貌地說(shuō)：“先生，為了您的安全，請(qǐng)稍等片刻，等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)飛行后，我會(huì)立刻把水給您送過(guò)來(lái)，好嗎？” 15 分鐘后，飛機(jī)早已進(jìn)入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來(lái)，空姐猛然意識(shí)到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！當(dāng)空姐來(lái)到客艙，看見(jiàn)按響服務(wù)鈴的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說(shuō)：“先生，實(shí)在對(duì)不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時(shí)間，我感到非常抱歉。”這位乘客抬起左手，指著手表說(shuō)道：“怎么回事，有你這樣服務(wù)的嗎？”空姐手里端著水，心里感到很委屈，但是，無(wú)論她怎么解釋?zhuān)@位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。 接下來(lái)的飛行途中，為了補(bǔ)償自己的過(guò)失，每次去客艙給乘客服務(wù)時(shí)，空姐都會(huì)特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢(xún)問(wèn)他是否需要水，或者別的什么幫助。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會(huì)空姐。 臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他?？战阏J(rèn)為他一定要寫(xiě)自己的投訴信，然而打開(kāi)本子卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫(xiě)下的并不是投訴信，相反，這是一封熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信。 在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個(gè)過(guò)程中，你表現(xiàn)出的真誠(chéng)的歉意，特別是你的十二次微笑，深深打動(dòng)了我，使我最終決定將投訴信寫(xiě)成表?yè)P(yáng)信！你的服務(wù)質(zhì)量很高，下次如果有機(jī)會(huì)，我還將乘坐你們的航班！” 無(wú)論企業(yè)家用什么激勵(lì)技巧，目的無(wú)非只有一個(gè)——激活員工的創(chuàng)造力。這其中最關(guān)鍵的還是我們要把眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)，明確自己的工作重心，實(shí)行人性化的人本管理，從人力資源入手，形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力最強(qiáng)有力的后盾。然后還有一種武器叫微笑，微笑能展現(xiàn)你非凡的領(lǐng)導(dǎo)魅力。 微笑可以讓領(lǐng)導(dǎo)與員工之間更容易溝通，可以使企業(yè)形象更深刻地印在客戶(hù)的腦海中，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)意想不到的收獲。很多領(lǐng)導(dǎo)者一直提倡實(shí)施“微笑管理”。他們認(rèn)為，不論是服務(wù)業(yè)還是其他行業(yè)，這種積極的工作氛圍才適合員工工作。如果企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系“像鋼鐵般冷漠”，后果將是員工之間勾心斗角，企業(yè)形象必定會(huì)大打折扣，更不要談?dòng)恕? 美國(guó)著名的企業(yè)家吉姆·丹尼爾靠一張“笑臉”神奇般地挽救了瀕臨破產(chǎn)的企業(yè)。丹尼爾把“一張笑臉”作為公司的標(biāo)志，企業(yè)的廠徽、信箋、信封上都印上了一個(gè)樂(lè)呵呵的笑臉。他總是以“微笑”飛奔于各個(gè)車(chē)間，執(zhí)行公司的命令，進(jìn)行自己的管理。結(jié)果，員工們漸漸被他感染，企業(yè)在幾乎沒(méi)有增加投資的情況下，生產(chǎn)效益提高了80％。公司員工友愛(ài)和諧，上下同心同德，其樂(lè)融融，企業(yè)的信譽(yù)和形象大增，客戶(hù)盈門(mén)，生意紅火，不到5年，企業(yè)不僅還清了所有欠款，而且盈利豐厚。 說(shuō)起微笑，不禁讓人想起永遠(yuǎn)微笑的肯德基大叔哈蘭·山德士，曾經(jīng)艱難度日，三餐不繼，但是他并沒(méi)有忘記笑對(duì)人生。后來(lái)他發(fā)明了“肯德基炸雞”，開(kāi)創(chuàng)了“肯德基快餐連鎖”業(yè)務(wù)，肯德基成為世界最大的炸雞快餐連鎖企業(yè)，在世界各地?fù)碛?1 000多家餐廳，以山德士形象設(shè)計(jì)的肯德基標(biāo)志，已成為世界上最出色、最易識(shí)別的品牌之一。 如果你盡量保持微笑，你將會(huì)發(fā)現(xiàn)因你的改變，世界變得多美好。一般來(lái)說(shuō)，你怎么對(duì)別人，別人也會(huì)怎么對(duì)你。情緒是可以感染的。聯(lián)想有一句經(jīng)典的廣告語(yǔ)：如果沒(méi)有聯(lián)想，世界將會(huì)怎樣。當(dāng)我們想成為優(yōu)秀CEO的同時(shí)，如果沒(méi)有微笑，你所領(lǐng)導(dǎo)的企業(yè)一定會(huì)變樣——變得沒(méi)有生氣，變得沒(méi)有了創(chuàng)新的力量，那么你永遠(yuǎn)都成為不了出色的首席執(zhí)行官。 開(kāi)心的笑臉和提高生產(chǎn)效率應(yīng)該是相輔相成的，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使員工面臨越來(lái)越多的壓力，如何讓員工的士氣高漲，同時(shí)又能激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造力顯得比任何時(shí)候都重要。運(yùn)用幽默進(jìn)行管理，領(lǐng)導(dǎo)者往往可以取得很好的效果。 據(jù)美國(guó)針對(duì)1 160名總裁的調(diào)查顯示：77％的人在員工會(huì)議上以講笑話來(lái)打破僵局；52％的人認(rèn)為幽默有助于其開(kāi)展業(yè)務(wù)；50％的人認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該考慮聘請(qǐng)一名“幽默顧問(wèn)”來(lái)幫助員工放松；39％的人提倡在員工中“開(kāi)懷大笑”。 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)事業(yè)充滿(mǎn)信心，并在工作中保持心情舒暢，以微笑管理時(shí)，企業(yè)的員工必定精神振作，任何困難都將不在話下。從領(lǐng)導(dǎo)者角度看，企業(yè)實(shí)施微笑管理，可以表現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者的宏大氣度。出現(xiàn)矛盾時(shí)，微笑可以使雙方恢復(fù)理智，化干戈為玉帛；當(dāng)員工創(chuàng)造出良好業(yè)績(jī)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者的微笑代表了肯定和贊許，員工能從微笑中受到鼓舞，獲得力量，并煥發(fā)出更高的工作熱情。 世界最大的零售企業(yè)沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆?沃爾頓曾向他的員工們提出一個(gè)挑戰(zhàn)——如果員工們能在財(cái)政年度內(nèi)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)紀(jì)錄的利潤(rùn)，那么他將在華爾街上跳草裙舞。結(jié)果，員工們看見(jiàn)了不可思議的事情，山姆穿著草裙當(dāng)眾在美國(guó)金融中心跳舞。 從員工角度看，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者適時(shí)運(yùn)用微笑管理時(shí)，一張滿(mǎn)面春風(fēng)的笑臉能夠間接消除員工的緊張和對(duì)抗情緒，并保持一種輕松的心情進(jìn)行工作，辦起事來(lái)也會(huì)干勁十足，效率極高。讓微笑伴隨每個(gè)員工，員工之間也能做到微笑交流，并將微笑很自然地帶給客戶(hù)，這樣不僅可以提升企業(yè)的外在形象，更有可能為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。 那企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該如何做到微笑管理呢？ 首先，言情一致。領(lǐng)導(dǎo)在與員工進(jìn)行工作交談時(shí)，不論遇到什么問(wèn)題，一定要冷靜處理，語(yǔ)言與表情要保持一致，盡量用微笑替代僵硬的表情。當(dāng)表?yè)P(yáng)員工的工作成績(jī)時(shí)，口頭贊許并加微笑，可以激發(fā)員工的士氣。 其次，以關(guān)心、幫助人的態(tài)度處理工作中的矛盾。指導(dǎo)工作時(shí)，我們一定要放下領(lǐng)導(dǎo)的架子，要學(xué)會(huì)扮演教練和朋友的角色。不要以命令式的口吻進(jìn)行交談，錯(cuò)誤地以為臉色越沉，聲音越大，威信就會(huì)越高，這樣做的結(jié)果往往適得其反。 第三，當(dāng)員工出現(xiàn)工作失誤時(shí)，切忌當(dāng)眾嚴(yán)詞批評(píng)與指責(zé)。這樣只會(huì)把事情搞得更糟，會(huì)傷害員工的自尊心，造成員工工作心情不佳，出現(xiàn)逆反心理或行為。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)經(jīng)常把微笑掛在臉上，微笑會(huì)傳染給每一位員工，使原本緊張的工作氣氛變得輕松活潑起來(lái)。員工心情愉悅，就會(huì)愉快地接受各項(xiàng)指令，工作效率也會(huì)隨之提高。