顧客服務(wù)培訓 講師：譚小芳 顧客服務(wù)培訓課程有哪些？ 顧客服務(wù)培訓講師有哪些？ 顧客服務(wù)培訓內(nèi)訓師哪位最權(quán)威？ 顧客服務(wù)培訓方面的培訓講師哪里找？ 國內(nèi)最知名的顧客服務(wù)培訓師是哪位？ 歡迎進入著名顧客服務(wù)培訓專家譚小芳老師課程《顧客服務(wù)培訓》！ 培訓時間：2天 培訓地點：客戶自定 培訓對象：企業(yè)中高層管理者 課程推薦： 主要特點：詳細闡述顧客服務(wù)的操作精髓 案例指導(dǎo)：分析顧客服務(wù)內(nèi)訓的經(jīng)典個案 案例訓練：掌握顧客服務(wù)的技能提升方法 行動建議：顧客服務(wù)培訓的實戰(zhàn)模擬練習 提升建議：引爆顧客服務(wù)潛力的行動方案 培訓背景： 所有企業(yè)，都臣服于服務(wù)！企業(yè)服務(wù)的改善，顧客滿意度的提升，取決于從業(yè)者是否能夠滿足顧客的事前期待。充分理解這一關(guān)鍵點并加以科學規(guī)劃，企業(yè)對服務(wù)的管理就不會再有死角！ 培訓大綱： 譚小芳老師的《顧客服務(wù)培訓》課程主內(nèi)容概括 第一講 如今，所有企業(yè)都屬于服務(wù)業(yè) 服務(wù)業(yè)的困 一如既往的“傳承”“直覺”以及“氣勢” 低劣的服務(wù)品質(zhì)，不合理的價格定位 產(chǎn)業(yè)競爭“從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)” 近似信息化的產(chǎn)業(yè)服務(wù)化 開始重視售后服務(wù)的制造業(yè) 專賣服務(wù)的行業(yè) 服務(wù)科學應(yīng)運而生 分析：顧客服務(wù)培訓案例！ 解析：顧客服務(wù)內(nèi)訓案例! 案例：顧客服務(wù)課程案例分析！ 第二講 分類即可看到服務(wù)的特性 難以明確全景的服務(wù)科學 以分類、分解、模型化的順序逼近服務(wù)理論 討論：顧客服務(wù)經(jīng)典案例討論! 分組：顧客服務(wù)培訓案例學習指南 分析：顧客服務(wù)學習中的八大陷阱！ 約有450種服務(wù)行業(yè)可以歸類納為3大服務(wù)種類 通過服務(wù)分類，發(fā)現(xiàn)其特性 熱情服務(wù)是建立在規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)之上的 根據(jù)“馬斯洛的五層需求論”對服務(wù)進行分類 互動：顧客服務(wù)培訓案例評估 分享：某集團顧客服務(wù)培訓案例 分享：哈佛經(jīng)典顧客服務(wù)案例分析示范 第三講 分解即可看到服務(wù)的要素 將流程進行分解，就會找到服務(wù)需加以改善的地方 將流程分解“可視化” 分享：企業(yè)顧客服務(wù)培訓三步走！ 案例：聯(lián)想(中國)公司的顧客服務(wù)培訓案例 討論：明天的道路——企業(yè)如何做好顧客服務(wù)？ 服務(wù)可以分解為“核心服務(wù)”“附帶服務(wù)”和“隨機應(yīng)變服務(wù)” 將服務(wù)評價分解為“成果”和“流程” 分享：顧客服務(wù)培訓四部曲！ 分享：顧客服務(wù)內(nèi)訓五步驟！ 分享：企業(yè)顧客服務(wù)六技巧！ 分析：某藥業(yè)集團所面臨的顧客服務(wù)難題！ 六項評價分解服務(wù)品質(zhì) 共鳴感和靈活性可以實現(xiàn)體貼入微的服務(wù) 制造業(yè)以“秒”為單位，服務(wù)業(yè)則以“小時”或“日”為單位進行管理 分析：領(lǐng)導(dǎo)者顧客服務(wù)做什么？ 分析：顧客服務(wù)內(nèi)訓哪些步驟很重要？ 分析：顧客服務(wù)培訓哪個環(huán)節(jié)很重要？講 模式化即可看到服務(wù)框架 服務(wù)的?料是“顧客的課題” 利用“信息謄寫模型”發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)的課題 分析：企業(yè)如何貫徹顧客服務(wù)全過程？ 分析：顧客服務(wù)培訓，我們做對過什么？ 案例：海爾集團顧客服務(wù)咨詢方案案例研究 模式化有助于理解高水平服務(wù)的關(guān)鍵點 用服務(wù)業(yè)框架進行自檢 創(chuàng)造效益的利潤鏈模型 顧客服務(wù)培訓總結(jié)