市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是贏得客戶的競(jìng)爭(zhēng)，而留住客戶的根本在于優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)通過(guò)實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化、顯性化和系統(tǒng)化，在不斷提升客戶滿意度的基礎(chǔ)上，滿足并刺激客戶的需求，創(chuàng)造客戶驚喜。如今，對(duì)服務(wù)的理解已經(jīng)不僅僅簡(jiǎn)單地停留在迎來(lái)送往上，而是將公司全部資源都調(diào)動(dòng)起來(lái)，每項(xiàng)業(yè)務(wù)都傾聽(tīng)客戶的聲音，每個(gè)流程都按照客戶需求而定，每個(gè)崗位都有服務(wù)之事可做，逐步建立了以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)觀念和服務(wù)格局。 一、樹(shù)立客戶“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的理念 誰(shuí)不關(guān)注客戶的需求，不給予及時(shí)的滿足，就會(huì)為客戶所拋棄，就會(huì)為市場(chǎng)所拋棄，就會(huì)關(guān)門(mén)下課。所以，“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”。不僅如此，我們還要“創(chuàng)造性地滿足客戶”，甚至有人調(diào)侃地提出“要像對(duì)待情人一樣對(duì)待客戶”。 現(xiàn)在，在公司內(nèi)外還有些漠視客戶需求的認(rèn)識(shí)和做法，這是十分危險(xiǎn)的！客戶是公司的的財(cái)富之源，公司又是我們的衣食之源，如果失去了客戶，公司何以立足？所以，我們對(duì)“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”要有更加深刻的認(rèn)識(shí)，并貫徹到細(xì)微的工作中去。 二、建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化 在公司內(nèi)部要樹(shù)立以客戶為中心的企業(yè)文化。在對(duì)待客戶服務(wù)方面，更要強(qiáng)調(diào)“自我檢討，自我改進(jìn)，不斷追求完美，坦誠(chéng)而負(fù)責(zé)”，要給客戶提供更多的價(jià)值。 微軟公司內(nèi)部制定了幾個(gè)硬性指標(biāo)，比如90％的客戶反饋必須兩天之內(nèi)要回饋，三天以內(nèi)要找到解決問(wèn)題的方案。微軟員工的年度獎(jiǎng)金跟全球的客戶滿意度將直接掛鉤，總裁也一樣?，F(xiàn)任總裁鮑爾默就是注重客戶反饋的典型代表。他的家雖然他上有老下有小，家庭拖累大，但他隨時(shí)都要優(yōu)先保證兩件事：一是公司高效運(yùn)轉(zhuǎn)．二是最大限度滿足用戶的需求。在微軟公司的所有用戶中，任何人在任何時(shí)侯任何地方都可以直接給鮑爾默打電話。 三、企業(yè)要導(dǎo)入“內(nèi)部客戶”關(guān)系管理 在公司，就要導(dǎo)入“下道工序是上道工序的客戶”的理念，即在整個(gè)運(yùn)作環(huán)節(jié)中，上個(gè)環(huán)節(jié)的部門(mén)把下個(gè)環(huán)節(jié)的部門(mén)當(dāng)作客戶，對(duì)它進(jìn)行服務(wù)，一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)一個(gè)環(huán)節(jié)，最終提供給客戶最佳服務(wù)。尤其要進(jìn)一步深化“如果你不直接為客戶服務(wù)，就為顧客服務(wù)的人服務(wù)”的觀念。我們強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，需要考慮企業(yè)的流程和崗位操作規(guī)范是以“內(nèi)部客戶”為中心而設(shè)計(jì)的。同樣在客戶關(guān)系管理中，我們對(duì)內(nèi)部的客戶服務(wù)流程和清單是不是也以“內(nèi)部客戶”為中心而設(shè)計(jì)的呢？我們需要考慮在員工招聘、入職、調(diào)動(dòng)、出差等日常管理中是不是象為客戶一樣設(shè)計(jì)了一站式的服務(wù)，是不是員工在辦一件事情時(shí)，需要跑很多個(gè)部門(mén)而不知所措？是不是在出差時(shí)，需要自己去做定票、定酒店、借款等一系列繁瑣的工作？ 四、客戶要是錯(cuò)了，怎么辦 如果在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，客戶提出不合理的要求，強(qiáng)詞奪理，甚至客戶辱罵我們的工作人員，是不是也要堅(jiān)持“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一法則。 回答很簡(jiǎn)單。我們也要堅(jiān)持“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一理念，只是處理上要注意方法。首先要尊重客戶，雖然客戶的態(tài)度不好，是他錯(cuò)了，我們依然要以他是對(duì)的這種理念對(duì)他，對(duì)客戶的態(tài)度要象“他沒(méi)有錯(cuò)”一樣，還是笑臉相迎，要圓滿的處理問(wèn)題，不能讓客戶看到我們的過(guò)錯(cuò)。不論客戶多么錯(cuò)，我們絕不能做錯(cuò)。 在市場(chǎng)大潮中，許多企業(yè)失去了立足之地，淹沒(méi)在洪流中，不知這些失敗的企業(yè)里有多少是因?yàn)楹鲆暳恕翱蛻魧?dǎo)向”這一法則而走上不歸路。但有一點(diǎn)可以肯定：凡是忽視了客戶需求，延誤滿足客戶需求，置客戶需求于不顧的企業(yè)，最后的的結(jié)局只有一個(gè)。 “客戶導(dǎo)向”更深層的含義是說(shuō)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律是無(wú)情的，不會(huì)為誰(shuí)而改變，一層層的客戶利益關(guān)系是靠這個(gè)經(jīng)濟(jì)規(guī)律在背后操縱的。順之則昌，逆之則亡。