【課程介紹】：

什么是共情式溝通？溝通人與人之間、人與群體之間信息的傳遞、情感的交融和思想的統(tǒng)一的過(guò)程。共情(empathy)也稱(chēng)為神入、同理心，共情也成為同感、同理心、投情等。共情式溝通就是要求我們能夠換位思考、感同身受去了解對(duì)方的心理需求、情緒感受和思想觀念，從而能夠求大同存小異，最終雙贏合作。影響溝通的社會(huì)心理原則有1.交互原則（愛(ài)人者人恒愛(ài)之），2.功利原則（人際交往本質(zhì)是社會(huì)交換），3.自我價(jià)值保護(hù)原則（自尊心與自我價(jià)值感)，4.人際吸引水平的增減原則，5.情境控制原則等。另外同個(gè)人特質(zhì)、相似性、價(jià)值觀、曝光效應(yīng)的熟悉性等有關(guān)。失傳的人際溝通秘笈是什么？如何快速說(shuō)服他人？職場(chǎng)管理如何高效溝通？課程會(huì)詳細(xì)介紹共情式銷(xiāo)售溝通的心理學(xué)效應(yīng)和人際吸引力法則，學(xué)會(huì)黃金溝通十法，通過(guò)互動(dòng)游戲、案例講解、分組討論等在實(shí)操感悟中掌握管理溝通技巧，提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效，打造人脈財(cái)富圈。

催眠式銷(xiāo)售秘笈及金牌客服技巧目的是通過(guò)與潛意識(shí)對(duì)話，激發(fā)員工的內(nèi)在成就動(dòng)機(jī)，喚醒銷(xiāo)售客服人員的自我價(jià)值認(rèn)同，從而提高工作熱情和行為績(jī)效。通過(guò)培訓(xùn)可讓員工利用心理學(xué)知識(shí)，探究客戶購(gòu)買(mǎi)心理，快速贏得客戶信任和好感，有效處理客戶抗拒，建立良好黏性的客戶關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)口碑營(yíng)銷(xiāo)。培訓(xùn)效果是營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)銷(xiāo)售有全新的認(rèn)識(shí)，對(duì)銷(xiāo)售方法有更深的領(lǐng)悟，對(duì)服務(wù)客戶意識(shí)有巨大提升，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)倍增。

學(xué)會(huì)處理客戶投訴心理，處理客戶投訴等應(yīng)急事件，讓客戶始終滿意企業(yè)，一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話、一個(gè)行為細(xì)節(jié)，都決定了客戶的滿意度，細(xì)節(jié)決定成敗。學(xué)會(huì)與客戶共情式溝通，大大降低客戶服務(wù)溝通成本和矛盾沖突。課程秉承幸福心理學(xué)理念，運(yùn)用LP教練技術(shù)，打造員工感恩陽(yáng)光心態(tài)，提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，更快樂(lè)高效的工作!

【培訓(xùn)收益】:

 了解共情式溝通的五項(xiàng)基本原則、影響人際交往的心理學(xué)效應(yīng)。

 學(xué)會(huì)失傳的共情溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。

 掌握有效傾聽(tīng)的技巧，明了言外之意，話外之音。

 如何用非言語(yǔ)性溝通技巧傳遞想法、交流情感。

 洞察四種人際交往心理地位，提升自己的共情同頻溝通能力。

 了解銷(xiāo)售心理學(xué)中5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，探求客戶心理需求并共情式引導(dǎo)銷(xiāo)售成功。

 學(xué)習(xí)顧問(wèn)式銷(xiāo)售的流程、技巧和策略。

 了解人際交往的心理學(xué)原則、黃金溝通十法。

 顧客購(gòu)買(mǎi)的是什么？快速贏得客戶信賴(lài)的12種方法。

 銷(xiāo)售人員賣(mài)的是什么？常見(jiàn)60種成交方法。

 潛能開(kāi)發(fā)：現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)神奇催眠術(shù)“架人橋”，了解潛意識(shí)的神奇力量。

 金牌客服價(jià)值提升，共情客戶投訴心情并處理好事情，增加口碑美譽(yù)度。

 了解客戶投訴的心理需求分析與處理流程及方法技巧。

 學(xué)會(huì)處理客戶投訴等應(yīng)急事件，有效管理服務(wù)工作中的情緒與壓力。

 如何利用心理學(xué)原理快速處理客戶抗拒：反對(duì)循環(huán)五步法。

 積極的銷(xiāo)售高峰體驗(yàn)：種心錨讓你的業(yè)績(jī)和財(cái)富倍增。

【授課方式】：

理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演、心理測(cè)驗(yàn)。

課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重參與和互動(dòng)、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的心靈體驗(yàn)，提升溝通能力和企業(yè)績(jī)效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。

【培訓(xùn)對(duì)象】: 一線客服人員、銷(xiāo)售助理、售后服務(wù)、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售經(jīng)理等。

【授課時(shí)間】:  2天

【課程大綱】：

第一單元：失傳的共情式溝通秘笈

1、 團(tuán)建熱身，問(wèn)題匯總

    （1） 互動(dòng)游戲：《抓小奴》

    （2） 分組討論：困擾問(wèn)題匯總

    （3） 團(tuán)隊(duì)展示：《旗人旗語(yǔ)》

2、 什么是溝通？

    （1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

    （2）溝通的重要性

             案例分析：不會(huì)溝通，從同事到冤家

    （3）溝通技巧測(cè)試

             視頻賞析：溝通不暢的尷尬

    （4）溝通的過(guò)程

       案例分析：新版《西游記》

    （5）溝通漏斗

    （6）溝通的形式

      互動(dòng)游戲 ：《千變折紙》

    （7）溝通形式的表現(xiàn)力：

  體態(tài)：55%

  類(lèi)語(yǔ)言 38%

  語(yǔ)言（即說(shuō)出或?qū)懗龅脑捳Z(yǔ)）7%

3、 失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

    （1）如何同頻同率

 外在形象特點(diǎn)贊美

 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速

 肢體語(yǔ)言

 共同愛(ài)好

 共同經(jīng)歷

    （2）快速同頻同率7把飛刀

             團(tuán)隊(duì)PK游戲：《疾風(fēng)勁草》

    （3）如何先跟后帶

    （4）高效溝通六式

  傾聽(tīng)

  共情

  同頻

  釋義

  反饋

  共識(shí)

    （5）溝通中注意聲音

            實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：互動(dòng)問(wèn)題呈現(xiàn)

第二單元：共情高效溝通藝術(shù)

1、溝通的技巧-聽(tīng)

     案例分享： 傾聽(tīng)的故事

  （1）溝通的關(guān)鍵——積極聆聽(tīng)

  （2）聆聽(tīng)的五個(gè)層次

  （3）傾聽(tīng)的技巧

 理清信息： 鼓勵(lì)、重復(fù)字句—說(shuō)出感受

 適時(shí)反饋： 重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意

 表達(dá)感受--深入了解,捕捉對(duì)方的感受，情感支持

 巧妙地表達(dá)自己的意見(jiàn)—適時(shí)引導(dǎo)

 注意身體語(yǔ)言

           實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練

 （4）移情換位

 （5）聽(tīng)懂：傾聽(tīng)的四個(gè)層次

 第一層：我聽(tīng)懂對(duì)方

 第二層：讓對(duì)方知道我聽(tīng)懂了

 第三層：讓對(duì)方聽(tīng)懂我

 第四層：確認(rèn)對(duì)方聽(tīng)懂了

2、溝通的技巧-說(shuō)

   互動(dòng)游戲： “我演你猜”

（1）“說(shuō)”的5W2H法則

         為什么說(shuō)    （Why to say）

         什么時(shí)候說(shuō)  （When to say）

         在哪里說(shuō)     (Where to say)

         對(duì)誰(shuí)說(shuō)       (Whom to say)

         說(shuō)什么       (What to say)

         怎么說(shuō)       (How to say)

         說(shuō)多少      (How much to say)

       實(shí)戰(zhàn)演練：你該怎么說(shuō)？

（2）說(shuō)服他人的心理學(xué)技術(shù)

Q 登門(mén)檻效應(yīng)

 留面子效應(yīng)

 過(guò)度理由效應(yīng)

 禁果逆反

 妙用“群體動(dòng)力”

       現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：如何勸說(shuō)小李?

（3）高效溝通的六大要點(diǎn)

（4）如何與上司溝通

       實(shí)用分享：讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個(gè)技巧

（5）如何與下屬溝通

       案例分析：銷(xiāo)售冠軍的煩惱

（6）如何跨部門(mén)與同事溝通

        實(shí)戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？

（7）如何與客戶溝通

       角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息

（8）人際溝通的三條法則

 黃金法則：——你期望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人！

 白金法則：——?jiǎng)e人期望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他！

 鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

3、溝通的技巧-問(wèn)

（1）發(fā)問(wèn)的六大好處

  挖掘信息

  引導(dǎo)對(duì)方

  控制交談

  鼓勵(lì)參與

  了解對(duì)方理解程度

  建立良好形象

（2）提問(wèn)的技術(shù)

（3）封閉式提問(wèn)

（4）開(kāi)放式提問(wèn)

        AB角練習(xí)：提問(wèn)技巧

（5）提問(wèn)的五大策略

 禮節(jié)性提問(wèn)掌控氣氛

 好奇性提問(wèn)激發(fā)興趣

 滲透性提問(wèn)了解更多的信息

 影響性提問(wèn)可以建立信任

 提問(wèn)后沉默將壓力拋給對(duì)方

（6） 互動(dòng)游戲：提問(wèn)猜動(dòng)物

4、溝通的技巧-看

（1）非言語(yǔ)性溝通技巧

 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)

 目光接觸

 面部表情

 身體姿勢(shì)和手勢(shì)

 身體距離

         團(tuán)隊(duì)游戲： 《人椅》

（2）用心察看

（3）注意積極的信號(hào)

        思索式點(diǎn)頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢(shì) /張開(kāi)雙手 /附和聲

（4）留心消極的信號(hào)

        遠(yuǎn)離你 /快速點(diǎn)頭  /有限目光接觸 /身體背對(duì)你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來(lái)回踱步

（5）   如何情緒察覺(jué)      

        情景模擬：因誤解同事疏遠(yuǎn)你怎么辦？

第三單元：共情式銷(xiāo)售心理學(xué)

1、什么是催眠式銷(xiāo)售？

（1）銷(xiāo)售心理學(xué)5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

（2）銷(xiāo)售成功心理意識(shí)

 顧客不見(jiàn)我，是顧客的損失

 我跟顧客見(jiàn)面，是顧客的榮幸

 顧客拒絕我，我應(yīng)該感到高興，因?yàn)槭∈浅晒χ?，我離成功又進(jìn)了一步！

 太棒了，這種事竟然發(fā)生在我   身上，又給了我一次成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，凡事發(fā)生必有其因，必有助于我。

（3）銷(xiāo)售高手九大信念

（4）投其所好才會(huì)如你所愿

2、銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)的是什么？自己

 （1）情境控制原則：人、產(chǎn)品、環(huán)境營(yíng)造良好的氣場(chǎng)

 （2）讓自己看起來(lái)像個(gè)好產(chǎn)品

        （3）讓客戶喜歡你就會(huì)喜歡你的產(chǎn)品。

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何塑造良好第一印象

3、銷(xiāo)售過(guò)程中售的是什么？

（1）對(duì)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的信念

（2）對(duì)客戶提供高價(jià)值產(chǎn)品的自信

（3）對(duì)良好服務(wù)和售后支持的信念

（4）對(duì)銷(xiāo)售行業(yè)堅(jiān)持的熱情

（5）帶著愛(ài)和使命感去從事銷(xiāo)售事業(yè)

思考：你做銷(xiāo)售的愛(ài)和使命感是什么？

4、顧客買(mǎi)的是什么？感覺(jué)

（1）顧客買(mǎi)的感覺(jué)是看不見(jiàn)摸不著的

（2）一種人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體

（3）之前的了解，企業(yè)，產(chǎn)品，人，環(huán)境

（4） 銷(xiāo)售過(guò)程中營(yíng)造良好的感覺(jué)

（5）讓客戶喜歡你就會(huì)喜歡你的產(chǎn)品。

情景模擬：你可以給客戶什么感覺(jué)？

5、銷(xiāo)售是賣(mài)的是什么？好處

（1）什么是好處？

（2）帶來(lái)什么利益與快樂(lè)避免什么麻煩

（3）顧客永遠(yuǎn)不會(huì)買(mǎi)產(chǎn)品，買(mǎi)的是產(chǎn)品帶給他的利益與好處

（4）一流販賣(mài)結(jié)果，普通販賣(mài)產(chǎn)品

分組談?wù)摚何覀兛梢越o客戶什么好處？

6、客戶內(nèi)心秘密

 你是誰(shuí)?

 你要跟我談什么?

 你談的事對(duì)我有什么好處?

 如何證明你講的是事實(shí)?

 為什么要跟你買(mǎi)?

 為什么我現(xiàn)在跟你買(mǎi)?

第四單元：共情式銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧

團(tuán)隊(duì)游戲：《你演我猜》

1、吸引注意(感官刺激)

（1）吸引注意技巧

（2）技巧1、情況提問(wèn)

（3）技巧2、識(shí)別“路標(biāo)”

（4）技巧3、簡(jiǎn)單及時(shí)的回應(yīng)

（5）技巧4、如何有效聆聽(tīng)

案例分析：如何聊得深：客戶的遠(yuǎn)慮近憂

2、尋找問(wèn)題(誘導(dǎo))

（1）了解客戶的需求

（2）N 現(xiàn)在          使用什么同類(lèi)產(chǎn)品？

（3）E 滿意           哪里比較滿意？

（4）A 不滿意       哪里比較不滿意？

（5）D 決策者       誰(shuí)負(fù)責(zé)這件事。

（6）S 解決方案     要包括原有滿意的地方，解決了不滿意的方面。

           情景模擬：如何發(fā)現(xiàn)客戶需求？

3、刺激需求(深化)

（1）技巧1、正視痛苦

 攻心為上

 極度恐懼時(shí)

 極度喜悅時(shí)

 極度悲傷時(shí)

（2）技巧2、展示快樂(lè)

 FAB法則（屬性+作用+益處）

 產(chǎn)品介紹要點(diǎn)

 這樣介紹產(chǎn)品最有效

（3）技巧3、銷(xiāo)售接待三句咒語(yǔ)

（4）技巧4、找出客戶向你購(gòu)買(mǎi)的理由

實(shí)戰(zhàn)演練：如何介紹產(chǎn)品

4、確認(rèn)需求 (催眠指令)

（1）技巧1、如何處理客戶異議？

 同理心

 分析問(wèn)題

 解決問(wèn)題

 假設(shè)成交Close

（2）技巧2、肯定認(rèn)同技巧

 FAB法則（屬性+作用+益處）

 產(chǎn)品介紹要點(diǎn)

 這樣介紹產(chǎn)品最有效

（3）技巧3、客戶常見(jiàn)異議解答

（4）技巧4、處理異議的注意事項(xiàng)

 傾聽(tīng)

 先贊同,再說(shuō)理由

 揚(yáng)長(zhǎng)避短

 封閉式問(wèn)題

 及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售方案

 顧客不在乎你說(shuō)什么,在乎你怎么說(shuō)

實(shí)戰(zhàn)演練：如何處理常見(jiàn)客戶問(wèn)題

5、提供證據(jù)(催眠后暗示)

（1）技巧1、催眠式銷(xiāo)售基本技巧

（2）技巧2、創(chuàng)造感覺(jué)法

（3）技巧3、強(qiáng)化印象法

（4）技巧4、回憶往事法

（4）銷(xiāo)售高手都是構(gòu)圖專(zhuān)家

 如何來(lái)構(gòu)圖?

 將客戶引領(lǐng)到一個(gè)令人愉悅及放松的情境中

 先讓客戶感到高興，再談你的產(chǎn)品

 腦海里想象出一幅有趣的、具體的、  能打動(dòng)人心的圖畫(huà)

情景模擬：如何描圖繪景

第五單元：金牌客服及口碑轉(zhuǎn)介紹

團(tuán)隊(duì)游戲：《找變化》

1、 購(gòu)買(mǎi)信號(hào)及成交技巧

（1） 催眠暗示銷(xiāo)售魔法詞

 不要說(shuō)“買(mǎi)”，要說(shuō)“擁有”　

 不要說(shuō)“賣(mài)”，要說(shuō)“參與”或“幫助”　

 不要說(shuō)“生意”，要說(shuō)“機(jī)會(huì)”　

 不要說(shuō)“消費(fèi)"，要說(shuō)“投資”　

 不要說(shuō)“很便宜”，要說(shuō)“很經(jīng)濟(jì)”　

 不要稱(chēng)對(duì)方是“客戶”，要稱(chēng)“服務(wù)對(duì)象”

 不要說(shuō)“你的反對(duì)意見(jiàn)是什么？”而要說(shuō)“你的疑惑是什么？

案例分享：潛意識(shí)說(shuō)服-才是真正有效的說(shuō)服

（2） 成交的時(shí)機(jī)

 解讀客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

 語(yǔ)言信號(hào)

 行為信號(hào)

 表情信號(hào)

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：成交信號(hào)識(shí)別

（3）逼單常用語(yǔ)

（4）成交的三句銷(xiāo)售咒語(yǔ)！

（4）用來(lái)得到顧客的轉(zhuǎn)介紹的三句

2、 實(shí)用成交技巧

（1）處理抗拒的“九陽(yáng)真經(jīng)”

（2）成交中積極暗示說(shuō)辭

（3）常見(jiàn)成交方法：

 假設(shè)成交法

 不確定成交法

 總結(jié)成交法

 寵物成交法

 富蘭克林成交法

 訂單成交法

 隱喻成交法

 對(duì)比成交法

 回馬槍成交法（門(mén)把手成交法）

 六加一締結(jié)法（問(wèn)題成交法）

 強(qiáng)迫成交法

（1） 讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)

實(shí)戰(zhàn)演練：處理抗拒的方法與技巧

3、 什么是金牌客戶服務(wù)

（1）老客戶維護(hù)的方法

 成交后致謝恭喜

 節(jié)日祝福

 別忽視“密切接觸者”

 進(jìn)行跨時(shí)空交流

 上門(mén)拜訪

 贈(zèng)送禮品

（2）讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)

 主動(dòng)幫助客戶拓展他的事業(yè)

 誠(chéng)懇關(guān)心客戶及其家人

 做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)

案例分析：推銷(xiāo)之神的客戶服務(wù)

（3）老客戶的重要性

（4）如何促進(jìn)口碑轉(zhuǎn)介紹

 行為一：增進(jìn)情感

 行為二：要求客戶轉(zhuǎn)介紹

 行為三：持續(xù)不斷的服務(wù)

案例：6元錢(qián)買(mǎi)了一顆心

第六單元：客戶投訴心理分析

1、客戶的三種需求

 業(yè)務(wù)咨詢辦理

 傾訴發(fā)泄

 尊重認(rèn)同

角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？

2、客戶抱怨投訴的三種心理分析

求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補(bǔ)償?shù)男睦?

案例分析：馬斯洛的需要層次理論

3、超越客戶滿意的三大策略

 提高服務(wù)品質(zhì)

 降低客戶期望值

 精神情感層面滿足

       實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：超越客戶滿意的方法

4、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

    情景模擬：客戶為什么不滿意？

（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：

A、耐心傾聽(tīng)

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

E、跟進(jìn)實(shí)施

角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？

（3） 安撫客戶情緒技巧

 面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音

 關(guān)懷客戶、理解客戶

 讓客戶發(fā)泄（傾聽(tīng)、提問(wèn)）

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶達(dá)成共識(shí)（共贏）

第七單元：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)與答