基于網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)的廳堂服務(wù)禮儀提升

【培訓(xùn)講師】

逯瑤

【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】

6H

【針對(duì)學(xué)員】

銀行一線員工，柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等

【課程背景】

銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，迫使銀行業(yè)不斷轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)到服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)，從服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)再到智能型網(wǎng)點(diǎn)，但究其始終都是想為客戶提供更好的服務(wù)。但是服務(wù)質(zhì)量好壞的核心不在于物的變化，而在于人的因素，因此銀行業(yè)最大的競(jìng)爭(zhēng)是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，這一點(diǎn)已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)。

【課程目標(biāo)】

提升商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)意識(shí)    

提升商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)技巧    

提升商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技能    

規(guī)范商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)    

提高商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)

【課程框架】（備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況來(lái)適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）

第一章：意識(shí)決定行為，行為決定結(jié)果

一、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果

二、銀行的現(xiàn)狀

三、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)4.0時(shí)代

二、 銀行服務(wù)態(tài)度要求——恭敬心

三、 銀行服務(wù)質(zhì)量要求

（一）“人而無(wú)信難立世”：誠(chéng)信的人品

（二）“滿腹才學(xué)是寶藏”：豐富的知識(shí)

（三） “境有心生人為峰”：積極的心態(tài)

（四） 萬(wàn)綠從中一點(diǎn)紅：獨(dú)特的形象魅力

第二章：成功職業(yè)形象塑造篇

一、神奇定律

二、透過(guò)專業(yè)形象讓客戶記住你

三、 對(duì)待工服的態(tài)度，就是對(duì)待工作的態(tài)度

四、發(fā)型、面容、工牌、鞋襪等要求

第三章：柜面服務(wù)之行為禮儀

一、微笑是運(yùn)氣和財(cái)富的轉(zhuǎn)換器

二、一個(gè)不能運(yùn)用目光進(jìn)行溝通的人不會(huì)是個(gè)高效的交流者

三、站姿—體現(xiàn)著企業(yè)的精、氣、神

四、 坐姿--姿態(tài)端莊、溫文爾雅

五、蹲姿——如何優(yōu)雅撿物品

六、鞠躬致意禮—15度用于傾聽(tīng)、30度用于感謝、45度用于致歉

七、銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)（引領(lǐng)和指示）

第四章：辦理業(yè)務(wù)禮儀

一、 仔細(xì)聆聽(tīng)，弄清意圖

二、收取客戶憑證時(shí)禮儀

三、客戶輸入密碼，打印資料及簽字確認(rèn)等禮儀

四、 遞送資料、款項(xiàng)給客戶禮儀

五、接收錢(qián)物，唱收唱付

第五章：柜面服務(wù)禮儀七步曲

一、迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

二、了解：笑相問(wèn)、雙手接

三、辦理：快速辦、巧提示

四、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

五、成交：巧締結(jié)、快速辦

六、送客：雙手遞、起立送

第六章：服務(wù)禮儀之溝通篇

一、日常用語(yǔ)

（一）常用十字文明用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”。

（二）做到三聲服務(wù)：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲 。

（三）“請(qǐng)”字當(dāng)頭：“請(qǐng)”字不離口，“請(qǐng)”字隨身走。

（四）服務(wù)禁語(yǔ)：“這是規(guī)定”“我不知道”“不要大呼小叫”。

二、控制好自己的脾氣的方法

三、聆聽(tīng)技巧的四大心法

四、如何與客戶產(chǎn)生良好互動(dòng)

五、如何避免溝通中的信息不對(duì)稱

六、如何避免溝通中的爭(zhēng)議

第七講：營(yíng)業(yè)流程及規(guī)范

一、晨會(huì)訓(xùn)練：

二、營(yíng)業(yè)中的服務(wù)流程

三、廳堂管理原則

四、6S管理