客戶(hù)：深圳市智成人生企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司（公開(kāi)課） 地點(diǎn)：廣東省 - 深圳 時(shí)間：2014/6/26 0:00:00 高效溝通 【課程背景】 可以說(shuō)，現(xiàn)代人最重要的技能就是溝通！溝通的重要性不言而喻，正所謂：一言可以興邦，一言可以喪邦！工作、生活中的一切矛盾、誤會(huì)和沖突都與溝通不當(dāng)有關(guān)，溝通問(wèn)題已經(jīng)成為當(dāng)今企業(yè)面臨的主要問(wèn)題，溝通不當(dāng)會(huì)造成企業(yè)：執(zhí)行力低下、出現(xiàn)問(wèn)題互相推諉、工作關(guān)系松散、人際關(guān)系緊張、員工情緒苦惱沖突增加。 【課程目的】 系統(tǒng)學(xué)習(xí)高效溝通，使學(xué)員在工作、生活中游刃有余。幫助學(xué)員：（一）深化“溝通”認(rèn)識(shí)，從“心”溝通。（二）培養(yǎng)親和力，改善人際關(guān)系。（三）掌握積極思維，學(xué)會(huì)正面看待人和事，激發(fā)工作、生活熱情。（四）掌握高效溝通技巧、學(xué)會(huì)克服溝通障礙。（五）提高與上司、同事、下屬的溝通質(zhì)量，改善與其他部門(mén)的工作關(guān)系。（六）掌握人際風(fēng)格類(lèi)型，學(xué)會(huì)與不同人相處。（七）學(xué)會(huì)電話、會(huì)議、客戶(hù)等特定溝通技巧。 【授課方式】 課堂講授、案例分析、討論練習(xí)、游戲參與、角色扮演、心理測(cè)驗(yàn)、互動(dòng)體驗(yàn)等。 【授課時(shí)間】 1—2天，6小時(shí)/天。 【授課對(duì)象】 所有職場(chǎng)人士，尤其是管理人員；其他個(gè)人。 【課程大綱】（課程大綱僅為課程部分內(nèi)容綱要，具體內(nèi)容見(jiàn)課程講義） 一、溝通概述。 （一）溝通的概念。 （二）溝通的作用。 1、交流信息、思想。 2、表達(dá)情感。 3、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。 4、實(shí)施管理。下達(dá)指令，控制行為…… （三）溝通的重要性：善于溝通，化腐朽為神奇。 1、對(duì)企業(yè)而言。管理就是溝通、溝通、再溝通。 溝通是管理的濃縮。 2、對(duì)個(gè)人而言。是事業(yè)成功、生活幸福的重要保證。 （四）溝通是一種技能，需要訓(xùn)練。 二、高效溝通的基本要求。 （一）調(diào)整心態(tài)。口乃心之門(mén)戶(hù)。練習(xí)溝通，開(kāi)口先開(kāi)心。 1、我們要改變自私、自大的錯(cuò)誤心態(tài)。 2、端正態(tài)度，善待自己。 （1）知足常樂(lè)。隨時(shí)知足——心態(tài)平和，永不滿足——行為積極。 第一，痛苦的根源來(lái)自比較。一是每個(gè)人的家庭背景、人生起點(diǎn)不同，我們沒(méi)有資格去比。二是每個(gè)人的付出不同，我們沒(méi)有資格去比較。 第二，世事不如意者十之八九，家家有本難念的經(jīng)。 （2）我從來(lái)不拿別人折磨自己?！澳膫€(gè)背后無(wú)人說(shuō)，哪個(gè)背后不說(shuō)人” （3）我有三不煩。第一，昨天已經(jīng)過(guò)去，煩也沒(méi)用。第二，明天還沒(méi)到來(lái)，沒(méi)有必要煩。第三，現(xiàn)在正在度過(guò)，沒(méi)有時(shí)間煩。 3、培養(yǎng)愛(ài)心、喜悅心、包容心、同理心、贊美心、關(guān)心。 （1）愛(ài)心。 （2）喜悅心。 （3）同理心?！叭送诵?，心同此理”。 ——最好做到投其所好。——至少做到，己所不欲，勿施于人。 （4）包容心?？匆粋€(gè)人能不能跟別人打交道，不僅僅要看這個(gè)人身上的優(yōu)點(diǎn)，更重要的是你能不能包容對(duì)方身上的缺點(diǎn)。 接受對(duì)方t。第一，接受交往對(duì)象的水平。第二，接受交往對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣。 （5）欣賞心。appreciate。 技巧一：善于使用尊稱(chēng)。技巧二：記住對(duì)方名字。 （6）贊美心。 尺有所短，寸有所長(zhǎng)，你要進(jìn)步的話，就要謙虛，以別人之長(zhǎng)補(bǔ)已之短。 善于發(fā)現(xiàn)別人長(zhǎng)處，說(shuō)明你謙虛寬厚；發(fā)現(xiàn)不了別人長(zhǎng)處，說(shuō)明你目中無(wú)人。 贊美對(duì)方，第一，要實(shí)事求是。第二，要夸到點(diǎn)子。 （7）關(guān)心。關(guān)心是溝通的基本原理?！瓣P(guān)心和被關(guān)心是人類(lèi)的基本需要。” 第一，關(guān)心他人的需求。第二，關(guān)心他人的痛苦。 （二）管理情緒。 1、情緒不穩(wěn)——溝通失敗。一個(gè)動(dòng)不動(dòng)就暴跳如雷、大動(dòng)肝火的人，怎么可能與人好好溝通。 2、情緒不穩(wěn)時(shí)，不急行動(dòng)。 （三）積極主動(dòng)——溝通的基本要求。 1、主動(dòng)聯(lián)系。 2、主動(dòng)支援。 3、主動(dòng)反饋。 4、隨時(shí)隨地、對(duì)象多樣。 銷(xiāo)售人員：人脈等于錢(qián)脈。要不斷提升、改善自己的人脈。 （四）態(tài)度合作。 基本要求：謙和、真誠(chéng)、委婉，切忌居高臨下、盛氣凌人、不耐煩。 （五）努力學(xué)習(xí)，充實(shí)自己。 1、工欲善其事，必先利其器。 2、“腹有詩(shī)書(shū)氣自華”。 3、學(xué)習(xí)要成為一種樂(lè)趣。 三、高效溝通技巧。 （一）高效溝通的過(guò)程。 1、事前準(zhǔn)備。 2、確認(rèn)需求。 3、闡述觀點(diǎn)。 4、處理異議。不要爭(zhēng)辯，同理戰(zhàn)術(shù)。 5、達(dá)成協(xié)議。 6、共同實(shí)施。 （二）聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)的技巧。 1、聽(tīng)（信息接收）的技巧——傾聽(tīng)，設(shè)身處地地聆聽(tīng)。 （1）聆聽(tīng)的五個(gè)層次。 （2）設(shè)身處地傾聽(tīng)的要求。 （3）設(shè)身處地聆聽(tīng)的幾個(gè)忌諱。 第一，忌打斷對(duì)方。第二，忌補(bǔ)充對(duì)方。第三，忌批評(píng)、糾正對(duì)方。第四，忌質(zhì)疑對(duì)方。 2、說(shuō)的技巧。 （1）精神要集中，與談話對(duì)象互動(dòng)，不要三心二意。 （2）語(yǔ)言無(wú)障礙。 （3）說(shuō)話有效。 第一，看對(duì)象講規(guī)矩。第二，注意互動(dòng)。第三，了解人，只要不是大是大非，投其所好。第四，說(shuō)話到位，避免誤會(huì)。 （4）簡(jiǎn)化語(yǔ)言——講話要有重點(diǎn)。 （5）說(shuō)話明確。 （6）善舉例子，善用比喻。 （7）不要隨便使用簡(jiǎn)略語(yǔ)。 （8）語(yǔ)言要文明。 （9）話題選擇。宜選話題，忌選話題。 （10）自我介紹。 3、問(wèn)的技巧。 （三）幾種溝通方式的技巧。 1、文字語(yǔ)言。遣詞造句。 2、有聲語(yǔ)言。 3、肢體語(yǔ)言。 （1）點(diǎn)頭。 （2）表情（主要指笑）。 第一，自然。第二，大方。第三，友善。 （3）眼神。 第一，看的時(shí)間。第二，看的區(qū)域。第三，看的方法。 （4）領(lǐng)域行為。 （5）暗示行為。 （6）戒除所有不好的肢體語(yǔ)言。 （7）注意小動(dòng)作。 四、影響溝通的因素。 （一）形象。儀容修飾。儀表。 （二）渠道。 （三）溝通時(shí)間。 （四）溝通地點(diǎn)。 （五）知識(shí)（專(zhuān)業(yè)）——要考慮對(duì)方是否具備同等知識(shí)（專(zhuān)業(yè)）。 （六）社會(huì)文化背景。 五、溝通常見(jiàn)障礙及對(duì)策。 （一）溝通個(gè)人障礙。 1、地位的差異。 2、信息的可信度。 3、認(rèn)知的偏誤。 4、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。 （二）溝通的組織障礙。 1、信息泛濫。 2、時(shí)間壓力。 3、組織氛圍。 4、信息過(guò)濾。 5、缺乏反饋。 六、見(jiàn)什么人說(shuō)什么話：不同人際風(fēng)格溝通技巧。 （一）人際風(fēng)格的四大分類(lèi)。 （二）各類(lèi)型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧。 七、不同對(duì)象溝通技巧。 （一）向上溝通——怎樣與上司溝通。膽。 1、接受領(lǐng)導(dǎo)工作安排的溝通技巧。 2、說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧。 3、與上級(jí)溝通的其他技巧 （二）往下溝通。心。 1、多了解下屬。 2、多了解狀況，沒(méi)有調(diào)查、沒(méi)有了解就沒(méi)有發(fā)言權(quán)。 3、提供方法，緊盯過(guò)程。 4、下達(dá)命令的技巧。 5、贊揚(yáng)部下的技巧。 6、批評(píng)部下的方法。 （三）水平溝通。肺。 1、主動(dòng)。 2、謙讓。 3、體諒。 4、協(xié)作。 5、雙贏。 八、電話溝通技巧 （一）撥打和接聽(tīng)電話的程序和技巧。 1、先整理電話內(nèi)容，后撥電話。 2、時(shí)間的選擇。 3、電話鈴響兩次后，取下聽(tīng)筒。 4、自報(bào)姓名的技巧。 5、電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆。 6、長(zhǎng)話短說(shuō)。以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。 7、輕輕掛斷電話。 （二）為了提高通話效果、正確表達(dá)思想，請(qǐng)注意下述幾點(diǎn)： 1、不要做其它事情。 2、姿勢(shì)要對(duì)。 3、話筒與嘴的距離保持3厘米左右，不可“吻”話筒。 4、態(tài)度友好。 5、注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)。 7、適度回應(yīng)。 8、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣。 （三）代接電話的技巧。 （四）應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧。 1、接到打錯(cuò)了的電話。 2、聽(tīng)不清對(duì)方的話語(yǔ)。 3、遇到自己不知道的事。 4、接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話。 5、接到顧客的投訴電話。 （五）移動(dòng)電話溝通。 九、會(huì)議溝通技巧。 1、會(huì)議的安排。誰(shuí)參加？誰(shuí)主持？ 2、成功地開(kāi)始會(huì)議。 3、會(huì)議主持人的溝通技巧。 4、誰(shuí)先發(fā)言？ 5、控制會(huì)議進(jìn)程。 6、靈活地應(yīng)對(duì)會(huì)議的困境 7、圓滿地結(jié)束會(huì)議。重點(diǎn)一：誰(shuí)結(jié)論。重點(diǎn)二：誰(shuí)負(fù)責(zé)和誰(shuí)追蹤。