銀行柜員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程從客戶(hù)角度出發(fā)，銀行工作人員個(gè)人禮儀規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、銀行從業(yè)人員的職業(yè)道德，是衡量銀行服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)。如何樹(shù)立銀行全員服務(wù)意識(shí)、規(guī)范窗口服務(wù)技巧并提升銀行服務(wù)品質(zhì)是《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》的重點(diǎn)。 【課程內(nèi)容】 第一講：銀行服務(wù)意識(shí)培養(yǎng) 一、服務(wù)的內(nèi)涵 二、服務(wù)定位 1、我為什么而工作 2、我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示） 3、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能） 4、打造陽(yáng)光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂(yōu)患、死與安樂(lè)） 三、職業(yè)道德 第二講：銀行服務(wù)禮儀基本要求 1、文明服務(wù) 2、禮貌服務(wù) 3、主動(dòng)服務(wù) 4、熱情服務(wù) 5、周到服務(wù) 第三講：銀行服職業(yè)形象塑造 分析：第一印象法則 討論：形象的重要性 一、銀行職員儀容儀表 （一）面部修飾 1、基本要求 2、局部修飾 （二）發(fā)部修飾 1、發(fā)部的整潔 2、發(fā)型的選擇 3、頭發(fā)的美化 （三）肢體修飾 1、手臂的修飾 2、下肢的修飾 （四）儀表 1、著裝的原則 2、銀行職員的服飾禮儀 二、銀行職員儀態(tài)禮儀 （一）動(dòng)作語(yǔ) 1、手勢(shì)語(yǔ) 2、站姿 3、坐姿 4、走姿 5、蹲姿 （二）表情語(yǔ) 1、微笑 2、目光 三、能力訓(xùn)練 項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練 項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練 項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練 項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練 項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練 項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練 項(xiàng)目七：鞠躬禮 項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練 講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí) 第四講：銀行服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練 一、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練 1、語(yǔ)言清晰度 2、親和力 3、音量控制 4、語(yǔ)態(tài)控制 二、稱(chēng)呼禮儀 三、問(wèn)候語(yǔ) 1、如何說(shuō)第一句話(huà) 2、語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練 四、贊揚(yáng)他人技巧 五、接聽(tīng)電話(huà)禮儀 1、接聽(tīng)電話(huà) 2、撥打電話(huà) 3、電話(huà)禮儀禁忌 案例分析、實(shí)際場(chǎng)景模擬訓(xùn)練 第五講：銀行柜臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范 一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 提前到崗 心態(tài)準(zhǔn)備 形象準(zhǔn)備 二、迎接客戶(hù)禮儀規(guī)范 問(wèn)候客戶(hù) 鞠躬禮儀 稱(chēng)呼禮儀 眼神 面部表情 三、辦理業(yè)務(wù)時(shí)禮儀 眼神、面部表情 坐姿禮儀 語(yǔ)言禮儀 四、物品遞送禮儀 遞送存折 證件 現(xiàn)金、開(kāi)戶(hù)憑證 四、送別客戶(hù)禮儀 表情 語(yǔ)言 五、特殊情況處理禮儀 假鈔 沒(méi)帶身份證 、、、、、、 第六講：接打電話(huà)禮儀 （一）打電話(huà)禮儀 重要的第一聲 飽滿(mǎn)的情緒，喜悅的心情 端正的姿態(tài)，清晰的聲音 力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn) 考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng) 使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué) 打電話(huà)誰(shuí)先掛 （二）接電話(huà)禮儀 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng) 認(rèn)真清楚的記錄 有效電話(huà)溝通 學(xué)會(huì)配合別人談話(huà) 對(duì)方要找的人不在時(shí) 接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí) 第七講：銀行常用服務(wù)禮儀 1、握手禮儀 2、名片禮儀 3、乘車(chē)禮儀 4、饋贈(zèng)禮儀 5、電梯禮儀 第八講：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)及溝通技巧 客戶(hù)服務(wù)人員的自我認(rèn)知 客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求 滿(mǎn)足客戶(hù)需求的技巧 正確的服務(wù)意識(shí)：要有自知之明、要善解人意、要無(wú)微不至、要不厭其煩 溝通的技巧 說(shuō)話(huà)的藝術(shù) 服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧 客戶(hù)服務(wù)中傾聽(tīng)技巧 第九講：客戶(hù)投訴處理技巧 一、投訴處理的心理準(zhǔn)備 二、投訴處理的基本步驟 讓客戶(hù)發(fā)泄 充分道歉 收集信息 征求客戶(hù)意見(jiàn) 跟蹤服務(wù) 三、客戶(hù)投訴處理話(huà)術(shù)及忌語(yǔ) 第十講：銀行柜員服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)