郵政銀行服務禮儀培訓講師舒琰淇認為，隨著我國金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，國內(nèi)商業(yè)銀行及國有股份制銀行在產(chǎn)品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產(chǎn)品和營銷策略是很容易被競爭對手復制的，而一旦被復制，這種差異也就消失了。當差異化的產(chǎn)品和策略消失時，如何做好服務就成為所有銀行急待解決的問題。 《郵儲銀行服務禮儀培訓》課程從個人禮儀規(guī)范、服務禮儀規(guī)范、銀行從業(yè)人員的服務心態(tài)講授、重點講解如何樹立銀行全員的服務意識、規(guī)范服務技巧提升銀行服務品質(zhì)。 【課程內(nèi)容】 課程導入： 思考、分組討論：空姐是如何服務的？ 服務價值是什么？ 第一講：外秀于表：塑造完美形象 1.角色認知：郵儲服務人員的形象定位； 2.首輪效應啟示：第一印象決定整體印象； 3.末輪效應：最后的也許是決定性的； 4.堅毅穩(wěn)重可以提升客戶的信任感； 5.豐富的視覺效應打造服務人員形象； 第二講：內(nèi)慧于心：展現(xiàn)美麗的心靈 1.情感決定魅力 2.重現(xiàn)服務法則表達對客戶的敬意 第三講：追求內(nèi)慧外秀的完美結合 1.讓美麗深植于服務過程 2.塑造優(yōu)秀服務人員“內(nèi)慧外秀”的品質(zhì) 第四講：郵儲服務人員服務心態(tài)指導 一、 優(yōu)質(zhì)客戶服務的價值 1.打造服務利潤鏈 2.客戶服務與銷售同樣重要 3.深刻理解客戶關系 4.深刻理解客戶服務 5.你是在為你自己工作 6.客戶服務僅僅履行職責是不夠的 二、具備良好心態(tài)和正確服務理念 （一）思想定位，熱愛服務 1.我做服務，我自豪 2.我熱愛服務事業(yè) 3.將服務作為一生的選擇 （二）快樂服務的5個心態(tài) （三）快樂服務的5點精神 三、醫(yī)務工作人員情緒調(diào)整訓練 1.認識壓力 2.積極心態(tài)塑造 3.疏解壓力與情緒調(diào)整技巧 4.自我的壓力與情緒管理 5.自我激勵八大技巧 6.團隊借力3大技巧 第五講：郵儲服務人員魅力形象塑造 一、儀容 （一）儀容的基本要求 1.頭發(fā)：男士發(fā)式、女士發(fā)式 2.面部：男士修面、女士化妝 3.手部：指甲 （二）女士化妝原則 二、儀表 （一）著裝的基本原則 1.個性原則 2.和諧原則 3.TPO原則 （二）男士西裝 1.三色原則 2.三一定律 3.西裝選擇 4.襯衣、領帶選擇 5.皮鞋、襪子、腰帶、皮包 6.領帶夾 （三）女士套裝 1.符合年齡 2.考慮體形 3.色彩搭配 4.皮鞋、襪子、背包 （四）男士工作著裝 （五）女士工作著裝 第六講：郵儲服務人員完美儀態(tài)訓練 一、動作語 1.手勢語 2.站姿 3.坐姿 4.走姿 5.蹲姿 二、表情語 1.微笑 2.目光 三、能力訓練 1.微笑、目光訓練 2.站姿訓練 3.走姿訓練 4.坐姿訓練 5.蹲姿訓練 6.手勢禮儀訓練 7.鞠躬禮 8.綜合訓練 第七講：營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務規(guī)范 一、環(huán)境 二、布置 1.營業(yè)網(wǎng)點大堂 2.VIP理財室 3.高端客戶室 三、網(wǎng)店接待禮儀及規(guī)范 （一）營業(yè)前準備 1.提前到崗 2.心態(tài)準備 3.形象準備 （二）迎接客戶禮儀規(guī)范 1.問候客戶 2.鞠躬禮儀 3.稱呼禮儀 4.眼神 5.面部表情 （三）辦理業(yè)務時禮儀 1.眼神、面部表情 2.坐姿禮儀 3.語言禮儀 （四）物品遞送禮儀 1.遞送存折 2.證件 3.現(xiàn)金、開戶憑證 四、送別客戶禮儀 1.表情 2.語言 五、特殊情況處理禮儀 1.假鈔 2.沒帶身份證 、、、、、、 第八講：郵儲銀行服務人員溝通語言禮儀 一、接待語言禮儀 （一）禮貌用語的原則 1.以賓客為中心 2.態(tài)度要熱情誠懇 3.內(nèi)容要準確通俗 4.表達要清晰柔和 （二）服務禮貌語言 1.說好敬語的前提 2.敬語的正確使用 3.日常禮貌用語 二、溝通禮儀 （一）溝通的基本要求 1.自信 2.傾聽 3.主動 4.真誠 （二）溝通成功的基本技巧 1.真誠表達對方感興趣 2.對人要笑口常開 3.聽比說重要 4.慷慨贊美 5.善于拒絕 6.善于提問 7.善于批評 8.善于克制自己 （三）內(nèi)部溝通技巧 1.與上司溝通 2.與下屬溝通 3.與同事溝通 （四）與客戶溝通技巧 第九講：郵儲銀行服務禮儀培訓總結