課程目的：通過(guò)服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)，能夠更好的服務(wù)于前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)。 課程大綱： 一、開(kāi)場(chǎng) 本次禮儀學(xué)習(xí)的目的 二、禮儀的概述 禮儀的基本概念 三、服務(wù)禮儀 1、服務(wù)禮儀的作用 2、表情禮儀——微笑禮儀、目光禮儀 3、儀態(tài)禮——站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢(shì)、行禮 4、溝通禮儀——溝通原則、有效傾聽(tīng)、禮貌用語(yǔ)、服務(wù)用語(yǔ)禁忌、客戶(hù)投訴處理 5服務(wù)流程禮儀——迎接客戶(hù)、引導(dǎo)客戶(hù)、稱(chēng)呼禮儀、名片禮儀、握手禮儀、介紹禮儀、送別禮儀