年輕促銷(xiāo)員小梅加入當(dāng)?shù)匾患倚∮幸?guī)模的化妝品專(zhuān)營(yíng)店工作，她向有經(jīng)驗(yàn)的資深促銷(xiāo)員請(qǐng)教怎么才能提高業(yè)績(jī)，得到回復(fù)說(shuō)只要把握住顧客性格投其所好就行。小梅一一記在心里。

見(jiàn)到第一位顧客時(shí)小梅熱情接待，顧客卻不積極回答小梅的問(wèn)題，只表示想自己看看。小梅不明白這位顧客喜好什么。

第二位顧客走到柜臺(tái)里，還未等小梅開(kāi)口顧客就指定要某款產(chǎn)品，小梅想再推薦些相關(guān)產(chǎn)品，不料還沒(méi)等小梅說(shuō)完就被顧客打斷了要求立即買(mǎi)單。小梅覺(jué)得這位顧客有些不禮貌。

小梅遇到第三位看上去很面善的顧客，小梅打起精神迎上前去，每介紹一款產(chǎn)品顧客都會(huì)問(wèn)：為什么有這樣的功效？有什么研究報(bào)告嗎？一堆問(wèn)題問(wèn)得小梅有些懵了。

下班前小梅遇到了一位健談的顧客，從護(hù)膚品聊到最近熱播的電視劇，那位顧客總是問(wèn)小梅：“你覺(jué)得我用這種護(hù)膚品效果會(huì)怎樣？”這讓小梅覺(jué)得這位顧客啰嗦了些。

一天工作下來(lái)，小梅覺(jué)得要把握顧客性格投其所好是件很難的事情，顧客實(shí)在善變。

顧客真的善變嗎？那我們又用什么辦法快速發(fā)現(xiàn)對(duì)方的喜好呢？如何有針對(duì)性地解決溝通中的障礙？如何更深、更持久地維系彼此的感情？

若要更好解決以上的問(wèn)題，非得用DISC行為風(fēng)格工具不可。

DISC背后的核心思想可追溯到古希臘。希波克拉底（被西方尊為“醫(yī)學(xué)之父”的古希臘著名醫(yī)生、西方醫(yī)學(xué)奠基人。他的醫(yī)學(xué)觀點(diǎn)對(duì)西方醫(yī)學(xué)的發(fā)展有巨大影響。）他首先用火、氣、水、土這四項(xiàng)因子探討人類(lèi)行為。

現(xiàn)代的DISC理論起源于1928年美國(guó)威廉·摩頓·馬斯頓的《常人之情緒》（The Emotions of Normal People）一書(shū)。這是第一次將心理學(xué)應(yīng)用在非病態(tài)的正常人身上。他最有名的是發(fā)明了“測(cè)謊儀”，并致力于發(fā)展DISC，協(xié)助證明他對(duì)于人類(lèi)動(dòng)機(jī)的看法。在insights DISCovery的問(wèn)卷中僅有90個(gè)問(wèn)題，10分鐘以?xún)?nèi)的測(cè)試時(shí)間，將人類(lèi)不同的行為風(fēng)格加以分析比較。

行為風(fēng)格中兩個(gè)維度：

一、任務(wù)導(dǎo)向，還是人際導(dǎo)向；二、主動(dòng)，還是被動(dòng)。如DISC矩陣所示，任務(wù)導(dǎo)向比較主動(dòng)的是D特質(zhì)，比較被動(dòng)的是C特質(zhì)；人際導(dǎo)向比較主動(dòng)的是I特質(zhì)，比較被動(dòng)的是S特質(zhì)。

人為地把顧客的行為風(fēng)格作界定，說(shuō)顧客是高D，不代表她身上只有D一種特質(zhì)，只能表現(xiàn)說(shuō)她身上的這種特質(zhì)明顯，比例不同。而且這只是特點(diǎn)，沒(méi)有好壞優(yōu)劣之分。

D（Dominant）型顧客：坦率直接、快速、果斷地作決定。

從外表與溝通上看，D比較講究衣著與品味，對(duì)時(shí)間的觀念強(qiáng)，絕大部分喜歡戴手表（手表往往也是大鏡面），在店內(nèi)逛時(shí)喜歡直奔心儀的化妝品區(qū)，走動(dòng)的速度也比較快，對(duì)自己想問(wèn)問(wèn)的關(guān)鍵問(wèn)題會(huì)直奔主題（比如：這支爽膚水多少錢(qián)？）；

溝通中不太注意促銷(xiāo)員的感受，喜歡打斷別人說(shuō)話(huà)?；蛘f(shuō)“我知道”、“我清楚”、“你直接告訴我就行”、“快一點(diǎn)！我趕時(shí)間”，她比較喜歡掌控的感覺(jué)、喜歡自己作決策、非常清楚自己要來(lái)柜臺(tái)上買(mǎi)什么。

I（Influence）型顧客：精力充沛、激情、迅速與陌生人溝通。

從外表與溝通上看，I比較注重搭配美感，喜歡穿引人注目的衣服，在獲得贊美以后十分享受。進(jìn)店之后，她如果不清楚某物品放置的位置，可能會(huì)找1-2人詢(xún)問(wèn)，并對(duì)店員的打招呼能熱情地回應(yīng)。這回應(yīng)與D不同，D的回應(yīng)會(huì)是禮節(jié)性的，有距離。而I的回應(yīng)能讓你感受到“春風(fēng)拂柳一樣的溫柔”，讓你不由得不喜歡她。她的表情豐富、肢體動(dòng)作略顯夸張、用詞喜歡多重的修飾。比如“我超喜歡XX品牌的面膜，用完之后非常、非常、非常舒服。我們辦公室所有的女孩子都喜歡我這個(gè)推薦喲！”她喜歡聊，她喜歡嘗試新產(chǎn)品、她對(duì)新妝容、新潮流很關(guān)注，你與她談話(huà)，就會(huì)覺(jué)得她打心底是非常喜歡同你交流、坦誠(chéng)而活潑，言詞中創(chuàng)意很多。

S（Steadiness）型顧客：平和友善、不易生氣、容易接受建議。

從外表與溝通上看，S打扮得比較低調(diào)，衣著隨意，講求舒適。目光友善，手勢(shì)與表情少，與人的距離適中。與S交流時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)她非常配合，但不會(huì)太多話(huà)。并且她不喜歡成為注目的焦點(diǎn)。她樂(lè)于助人，不忍心把絕別人的請(qǐng)求。與人為善，在交往中也不介意“吃點(diǎn)小虧”。因此，在店員很賣(mài)力、態(tài)度又很好的情況下試用產(chǎn)品全套之后，盡管并不是她急需的化妝品，她還是會(huì)掏錢(qián)買(mǎi)單幫襯你。

C（Consicientious）型顧客：追求精準(zhǔn)、認(rèn)真敏銳、以知識(shí)和事實(shí)為判斷根據(jù)。

從外表與溝通上看，C的衣著整潔，也同樣不受人注目，頭發(fā)很清爽利落，沒(méi)有繁復(fù)的發(fā)結(jié)或頭飾。少表情與手勢(shì)，衣服整潔配飾極少，目光交流謹(jǐn)慎，常常觀察產(chǎn)品后的說(shuō)明書(shū)，并對(duì)一些產(chǎn)品專(zhuān)有名詞或圖標(biāo)表示出超乎一般人的研究興趣。常會(huì)問(wèn)很較多專(zhuān)業(yè)的美容問(wèn)題，比如讓你出示化妝品的效果檢測(cè)報(bào)告，讓你感覺(jué)她知道得真多，很多店員非常怕遇到這樣“較真”的顧客。

顧客到店，店員服務(wù)。溝通的過(guò)程如何成功引導(dǎo)顧客，而不是被顧客牽著自己的思路走。其中思謀的關(guān)竅，不亞于一場(chǎng)戰(zhàn)役?！秾O子兵法》有云：“凡戰(zhàn)者，以正合，以奇勝。故善出奇者，無(wú)窮如天地，不竭如江海。”大意是說(shuō)：用兵作戰(zhàn)，總是以正兵當(dāng)敵，以奇兵取勝。所以，善于出奇制勝的人，其戰(zhàn)術(shù)變化，就像天地萬(wàn)物那樣無(wú)窮無(wú)盡，像江河之水那樣通流不竭。

銷(xiāo)售人員的正兵是什么？是專(zhuān)業(yè)的服務(wù)意識(shí)與態(tài)度、過(guò)硬的行業(yè)知識(shí)與產(chǎn)品知識(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程等。這是基礎(chǔ)，也是前提。但要想贏得大單、獲得信任，還是要靠一些“出奇”的辦法。也就是說(shuō)，銷(xiāo)售人員應(yīng)以通曉產(chǎn)品知識(shí)等顯性的技能為本，對(duì)不同類(lèi)型顧客進(jìn)行區(qū)別性對(duì)待。

我們以文章開(kāi)頭與顧客初見(jiàn)面的情境進(jìn)行說(shuō)明：

D型顧客（第二位顧客）：

惜時(shí)如金，就事論事，直奔主題。不喜歡被銷(xiāo)售員緊隨，不喜歡聽(tīng)產(chǎn)品介紹，除非她有需要，她一般情況下會(huì)自己選擇，她十分清楚她想要什么產(chǎn)品或服務(wù)。她不太容易接受別人的批評(píng)與意見(jiàn)，就算她說(shuō)了很明確的錯(cuò)誤論點(diǎn)，你也不要直接糾正、更不要爭(zhēng)執(zhí)。同時(shí)，對(duì)她皮膚問(wèn)題的提醒非常有技巧。不可以直接指出對(duì)方的皮膚問(wèn)題?？梢酝ㄟ^(guò)鏡子這樣的工具引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)。初見(jiàn)面時(shí)，不要直接、馬上給方案，她喜歡自己做決定，因此，不要搶她感興趣的事！

贊美她！可以！但你很有可能不會(huì)引起她的重視與興趣。由于她是偏事為主，最好贊美她所做的事，而不是贊美她人本身。幾乎所有的書(shū)都說(shuō)，女人都喜歡贊美！可是后面沒(méi)有補(bǔ)充說(shuō)明一句：視不同人而定！不宜對(duì)她說(shuō)：“小姐，你真是好氣質(zhì)！”這樣她是沒(méi)有感覺(jué)的。

I型顧客（第四位顧客）：

喜歡與銷(xiāo)售人員交流，喜歡試新產(chǎn)品，她滿(mǎn)懷好奇，目標(biāo)不定，猶豫不決。銷(xiāo)售人員可以跟隨在她旁邊觀察她順手拿起的產(chǎn)品，用贊美切入，贊美越多、越細(xì)、越真實(shí)就容易打動(dòng)她，只要你是真誠(chéng)的，她就容易用她的真誠(chéng)與信任回報(bào)你。談?wù)撛?huà)題天南地北、天文地理，以及潮流八卦等輕松話(huà)題均可。了解顧客需求時(shí)，可以用一些流行詞或有趣的方式來(lái)表述專(zhuān)業(yè)的皮膚問(wèn)題，問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題并耐心聽(tīng)她說(shuō)明，傾聽(tīng)十分重要，你可以在其中找到蛛絲馬跡，然后你就可以直奔主題了。記住一點(diǎn)：千萬(wàn)不要用生澀難懂的專(zhuān)業(yè)名詞。

S型顧客（第一位顧客）：

與S型顧客初見(jiàn)面時(shí)要主動(dòng)問(wèn)候，在她身邊讓她知道有你的服務(wù)，但不能跟得太緊，追問(wèn)對(duì)方買(mǎi)什么是不合適的。如果她明確告訴你，想自己看看，就給她留一定空間，留下一句：“好的，我是XX，就在旁邊，有事您叫我?！比缓笸司觽?cè)面，密切觀察她的需要，如果發(fā)現(xiàn)其抬頭尋找、或呼喚幫助時(shí)再出現(xiàn)。當(dāng)了解需求時(shí)，可以提具體的問(wèn)題幫助對(duì)方思考。比如：“你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過(guò)這一夏天，臉上的色素沉著加深了許多？”或“你留意過(guò)防曬霜SPF、PPD指數(shù)代表的是不同的防護(hù)功能嗎？”

在交流中傾聽(tīng)多一些，千萬(wàn)不要打斷對(duì)方，輕輕點(diǎn)頭表達(dá)你的贊同。

她對(duì)贊美的需求量不高，你可以用眼神表達(dá)對(duì)她的認(rèn)可與信任就可以。

你需要給她足夠的安全感，她不是很喜歡受人注目，因此，不要拿她作促銷(xiāo)時(shí)“體驗(yàn)示范”模特的首要人選。

C型顧客（第三位顧客）

初見(jiàn)面時(shí)C型顧客表現(xiàn)還是友善的，但并不表示她容易接受你的暗示和推薦。在開(kāi)始見(jiàn)面后，對(duì)方提出的所有驗(yàn)證精確度的數(shù)據(jù)、圖片，盡可能全部給其提供。了解需求時(shí)不要繞圈，真接問(wèn)希望改善的情況，就事論事。與她的相處，初次見(jiàn)面不要談私人性的話(huà)題，不要將關(guān)注點(diǎn)落在她這個(gè)人身上，而應(yīng)關(guān)注在她想了解的事上面。

全球84個(gè)國(guó)家和地區(qū)，5000多萬(wàn)人次在應(yīng)用DISC。世界五百?gòu)?qiáng)六成以上在應(yīng)用：可口可樂(lè)、一汽大眾、百勝集團(tuán)、匯豐銀行……中歐國(guó)際工商學(xué)院，清華大學(xué)等近千名EMBA學(xué)院集體接受測(cè)評(píng)。營(yíng)銷(xiāo)人員掌握DISC理論，將極大提升人際敏感度，取得意想不到的溝通效果。