打造有效的溝通團(tuán)隊(duì)（胡鳳芩老師）

【課程收益】

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。

客戶(hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。

客戶(hù)服務(wù)要體現(xiàn)“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶(hù),還可以和新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系.令客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。

上司與下屬之間的關(guān)系處理得當(dāng)，是許多優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)最大的特征。如何與下屬進(jìn)行工作溝通，確保下屬工作重點(diǎn)與業(yè)績(jī)是每位管理者必須做的事。工作溝通到位，也是培養(yǎng)下屬，提高團(tuán)隊(duì)工作能力的最佳方式。

1.懂得客戶(hù)服務(wù)的理念，并訓(xùn)練滲透到客服人員自己的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中

2.能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶(hù)服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶(hù)服務(wù)能力和技巧

3.讓工作溝通成為企業(yè)內(nèi)部的一種常態(tài)，不管上級(jí)還是下級(jí)，以完成工作任務(wù)為要，保證企業(yè)內(nèi)部業(yè)績(jī)的推動(dòng)。

4.掃除工作過(guò)程的溝通障礙，輕松實(shí)現(xiàn)上級(jí)與下級(jí)的工作狀態(tài)，各司其職，不需扯皮。

【課程對(duì)象】企業(yè)內(nèi)部工作人員、對(duì)外客戶(hù)服務(wù)人員

【培訓(xùn)方式】課程講授+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操+工具+模版

【課程時(shí)間】２天

【課程大綱】

第一節(jié) 什么是真正的客戶(hù)滿(mǎn)意

1. 客戶(hù)的認(rèn)知與滿(mǎn)意

2. 客戶(hù)滿(mǎn)意結(jié)果還是過(guò)程

3. 客戶(hù)滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

4. 案例：史上病患最滿(mǎn)意的醫(yī)院是哪一家？

第二節(jié)  如何有效與客戶(hù)溝通

1. 與客戶(hù)溝通的策略步驟及技巧  

－傳統(tǒng)的客戶(hù)溝通服務(wù)特點(diǎn)與缺陷

－如何設(shè)計(jì)合理的溝通策略與步驟

2. 客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧

－如何保證客戶(hù)愿意表達(dá)真正的想法？

－如何讓客戶(hù)在溝通過(guò)程更容易達(dá)成一致意見(jiàn)？

3. 如何進(jìn)行客戶(hù)期望值的管理，進(jìn)而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

? 提供信息選擇和其他方案

? 合理設(shè)定客戶(hù)的期望值的技巧

? 降低客戶(hù)的期望值的技巧

第三節(jié)  如何建立“一步三回頭”的客戶(hù)關(guān)系

1. 觀念：客戶(hù)回頭是企業(yè)壯大的必要條件

－不斷開(kāi)發(fā)新客戶(hù)必須的？

－不斷開(kāi)發(fā)新客戶(hù)是浪費(fèi)？

2. 如何正確認(rèn)知客戶(hù)滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)？

－專(zhuān)業(yè)客服公司客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查到底查些什么呢？

－無(wú)法反駁的客戶(hù)滿(mǎn)意度是如何設(shè)計(jì)出來(lái)的？

3. 快速梳理我們必須做到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，找到與同行之間的差距

4. 我們需要不用花錢(qián)就可以提高服務(wù)水平

—瞬間提高顧客滿(mǎn)意度，并且不被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)覺(jué)

—如何讓顧客變成你的超級(jí)粉絲

5. 我是設(shè)計(jì)師活動(dòng)： “眾人之力可成墻”找客戶(hù)突破口

第四節(jié)　如何建立員工內(nèi)部工作溝通系統(tǒng)

1. 測(cè)試：工作沒(méi)有做好的真正原因在哪里？

2. 如何進(jìn)行任務(wù)安排、進(jìn)度跟催技巧

－員工天生就是偷懶的料嗎？

3. 如何在匯報(bào)工作時(shí)迅速抓住要點(diǎn)，提高匯報(bào)效率

4. 如何讓別人立刻領(lǐng)會(huì)你的意圖，順利完成工作

－如何在工作溝通過(guò)程降低不必要的情感消耗？

5. 有效處理各種工作沖突，保證有效完成工作任務(wù)。

6. 在組織內(nèi)建立和掌控多種信息傳播途徑（目視、電子郵件等）

7. 例會(huì)、問(wèn)題解決會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì)、匯報(bào)會(huì)的常見(jiàn)會(huì)議的組織與控制方法

第五節(jié)　如何建立內(nèi)部的執(zhí)行溝通系統(tǒng)

1. 你每天的工作狀態(tài)，領(lǐng)導(dǎo)清楚嗎？

2. 到底哪些溝通障礙拖慢了我們的工作效率？

3. 如何保證過(guò)程中不丟事，保證真正擁有執(zhí)行力？

－溝通不到位帶來(lái)的影響是可以清除的

4. 如何讓自己用執(zhí)行力獲得上司的認(rèn)可？

5. 如何與同事友好相處，無(wú)縫接洽工作呢？

6. 提升員工工作效率的神奇落地執(zhí)行表

－沒(méi)有多余的負(fù)擔(dān)就可以實(shí)現(xiàn)的表格

7. 練習(xí)：一個(gè)既可以管同事，又可以管上司的神奇溝通落地方法實(shí)現(xiàn)