客戶：深圳商業(yè)銀行信用卡呼叫中心 地點：廣東省 - 深圳 時間：2014/5/22 0:00:00 為了增加員工幸福感，減少員工流失率，越來越多的呼叫中心在關(guān)注員工心理健康和員工生產(chǎn)力上加大投入力度，組織多種關(guān)懷活動的同時也開始培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部能獨立進行員工心理疏導和面談的班組長。 為此，深圳商業(yè)銀行信用卡呼叫中心在2014年5月22-23日邀請企業(yè)EAP心理導師施怡彤老師為職場班組長進行2天的EAP心理輔導技術(shù)培訓，課程提煉心理咨詢與教練技術(shù)精華，結(jié)合角色演練等課程實施手段，為學員們帶來一場積極熱烈的學習盛宴，學員討論熱度在微信群、朋友圈蔓延，在企業(yè)內(nèi)掀起一股熱烈的學習風潮。 課程精彩回放 體驗式課程手段，學習與趣味兩不誤 “不同于以往的培訓老師，施老師的課程實用好玩、形象又豐富，我們在快樂輕松的氛圍中，不知不覺地投入學習。剛才上課時我有事走開了，回來的時候已經(jīng)下課休息，可是同事們都討論的津津有味，我都有種快趕不上‘潮流’的感覺！”一位學員調(diào)侃道。 我從MOMO熊看思維慣性； 課程開始時，每組學員的桌上都悄悄來了一位名叫“MOMO熊”的新成員，這是一只彩色的小熊，象征著班組的新成員。施老師要求學員們對這個新成員進行觀察，并且想象這位成員可能存在的優(yōu)勢或者長處。這讓學員們感覺到很新奇，小組中大家你一言我一句地進行“頭腦風暴”，研討的歡笑不絕于耳，時時碰撞出富有創(chuàng)意的想法。 “外表靚麗新鮮代表她個性張揚，是一股新鮮的血液，她的嘴沒有笑容，可能需要我們更多的關(guān)心和關(guān)注……” “從整體的衣著打扮來看應(yīng)該是非主流的，帶著墨鏡，臉上沒有其他表情，給人的感覺很酷……他臉上的傷疤，說明他有責任和擔當，愿意為別人付出，他可能是膽汁質(zhì)的人……” 施老師點評：每只小熊都帶著自身的特點進入我們的班組中，而我們則從他的外表、容貌等會對他有一些判斷，同時我們也會在與他人的交流中去拓寬、補充和融合這些判斷，這反映了我們的慣性思維。然而這些判斷缺乏客觀的標準，容易形成偏差，而我們在對員工問題進行分析時，就需要一些客觀和指標。 實用技術(shù)現(xiàn)學現(xiàn)用 結(jié)合班組輔導實際情景，施老師提取心理咨詢面談當中三項關(guān)鍵技術(shù)——探、聽、說，以積極心理學為理論基調(diào)，在每項技術(shù)當中融入班組工作應(yīng)用情景，使學員們學以致用。在“探聽說”技術(shù)學習上，施老師向?qū)W員們強調(diào)了三項重要技術(shù)關(guān)鍵點： 1、探——問題分析，探討員工不良行為出現(xiàn)的內(nèi)/外在原因：需要關(guān)注下屬工作指標、情緒指標、行為指標、與人際關(guān)系指標。學員在看過一段電影視頻之后，開始進行小組討論，分別針對故事情節(jié)中主人翁在這四個指標的表現(xiàn)進行小組研討分析。每位學員在小組討論中爭取發(fā)言，現(xiàn)場討論熱烈。在小組總結(jié)時，各小組發(fā)言代表互相補充小組意見，每位學員思路得以延伸和開拓，感覺受益匪淺。 2、聽——傾聽員工的真實感受，表現(xiàn)同理心：先談情后說事，建立信任。在同理心練習的過程當中，學員兩兩組隊練習，輪流互相扮演下屬與班組長，關(guān)鍵使用鼓勵表達的語言與行為，并且適時練習使用表達同理心的話術(shù)。 3、說——欣賞式探詢：引發(fā)員工思考，制定行動方案。欣賞式探詢，關(guān)鍵在于幫助員工看見優(yōu)勢和問題的提升點，并且制定學習計劃。然而，技術(shù)學習不可能一蹴而就，對于學員們來說，欣賞式探詢需要從自己思維打破開始——看見下屬的積極面，讓“問題”變成“提升點”、“成長點”……在一輪頭腦風暴之后，施老師為學員提供100個積極描述的詞匯，讓學員們在對話練習中選用并且作為自己的經(jīng)驗累積。