一．西式快餐的管理

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的快餐市場(chǎng)中，西式快餐總能立于潮頭，是因?yàn)樗兄谝涣鞯墓芾怼Ｎ魇娇觳吞岢龅哪繕?biāo)是100%的顧客滿(mǎn)意。即顧客在西式快餐所能得到的服務(wù)要多于他原來(lái)所期望得到的服務(wù)。這就要求員工要有敬業(yè)精神，對(duì)顧客的服務(wù)要細(xì)致入微。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（Q），快速友善的服務(wù)（S），清潔衛(wèi)生（C）的用餐環(huán)境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。

Q．S．C．V．

產(chǎn)品質(zhì)量，即QSCV中的“Q”(Quality)

所選產(chǎn)品其重量，質(zhì)量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運(yùn)輸，儲(chǔ)存等都有非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。例如，嚴(yán)格按照規(guī)程調(diào)味裹粉，然后放入自動(dòng)高速的壓力炸鍋中烹炸，時(shí)間及溫度均由電腦控制。這樣，雞肉內(nèi)層鮮嫩多汁,外層香脆可口，風(fēng)味獨(dú)特的原味雞便呈現(xiàn)在顧客面前了。同時(shí)，為保證每塊雞的質(zhì)量及口味絕對(duì)讓顧客滿(mǎn)意，炸好以后必須在保存時(shí)間內(nèi)售出，否則炸雞必須廢棄。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)程，時(shí)間和方法，使顧客無(wú)論在今天，還是在明天，都能品嘗到品質(zhì)相同的炸雞。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即QSCV中的“S”(Service)

西式快餐的服務(wù)要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿(mǎn)足顧客的要求。收銀員必須嚴(yán)格按照收銀規(guī)范來(lái)操作，不得有半點(diǎn)馬虎。西式快餐還有一套接待員制度，接待員會(huì)幫助顧客點(diǎn)餐，為顧客領(lǐng)位，在兒童游樂(lè)區(qū)照看正在玩耍的孩子，還在一定的時(shí)候組織大型的兒童生日餐會(huì)，細(xì)致入微地服務(wù)，使顧客有賓至如歸的用餐感受。

清潔衛(wèi)生，即QSCV中的“C”(Clean)

西式快餐有一套嚴(yán)格的完整的清潔衛(wèi)生制度，它包括：隨手清潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。餐廳的每一位員工都會(huì)運(yùn)用不同的清潔工具進(jìn)行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統(tǒng)。每一位員工都會(huì)小心，愛(ài)護(hù)，留意（TLC）給每一位顧客留下美好的用餐經(jīng)驗(yàn)。

物超所值，即QSCV中的“V”(Value)

物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產(chǎn)品上，還在于消費(fèi)者在合理的價(jià)格之內(nèi)，享受到的是值得信賴(lài)的品質(zhì)，親切禮貌的服務(wù)和舒適衛(wèi)生的用餐環(huán)境。

二．展望

成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。

我們要試圖去了解顧客的真正需要，并采取一切措施去滿(mǎn)足其需要，而最重要的原則是“以客為因”。

三．顧客再次光臨的等式

產(chǎn)品質(zhì)量  +  產(chǎn)品價(jià)值  +  服務(wù)質(zhì)量+用餐環(huán)境   =再次光臨的決定

  占31%    +   占13%    +  （      占    56%      ）  =         100%

四．顧客的期望

1).餐廳清潔；

2).員工友善；

3).提供食品準(zhǔn)確；

4).設(shè)施管理妥善；

5).食品優(yōu)異，質(zhì)量穩(wěn)定；

6).服務(wù)迅速。

五．顧客抱怨

* 請(qǐng)記?。?strong>即使我們不認(rèn)為自己做錯(cuò)了，但顧客永遠(yuǎn)是最重要的。

A．有些抱怨是餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的，例如：

1).餐點(diǎn)不正確；

2).包裝不正確；

3).產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題；

4).服務(wù)態(tài)度；

5).桌椅不干凈等。

B．必需由餐廳經(jīng)理，值班經(jīng)理解決的問(wèn)題：

1).食物中毒，或食品安全引起的疾病；

2).食品污染；

3).食品中有異物；

4).突發(fā)事件，傷害或受傷；

5).員工處理后，未能使顧客滿(mǎn)意的抱怨；

6).顧客要求公司，管理部門(mén)出面解決的抱怨；

C．處理顧客抱怨的基本程序：

專(zhuān)注傾聽(tīng)：

1).仔細(xì)傾聽(tīng)，讓顧客感受到我們是真誠(chéng)的了解及處理問(wèn)題；

2).目光注視顧客，表示尊重；

3).確認(rèn)完全了解顧客的問(wèn)題；

4).了解事實(shí)；

5).肢體語(yǔ)言表達(dá)我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)心；

6).千萬(wàn)不要?jiǎng)优?，并有意解決問(wèn)題；

7).判斷屬于何種性質(zhì)。

表示關(guān)心：

1).無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，一定要表示我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)心；

2).表示真誠(chéng)的態(tài)度；

3).表達(dá)如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類(lèi)的話(huà)語(yǔ)；

4).建議合理的解決方式，征求顧客的意見(jiàn)；

5).在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯(cuò)誤餐點(diǎn)或退款。

使顧客滿(mǎn)意：

1).使顧客滿(mǎn)意—立即解決問(wèn)題；

2).如果是員工不能解決的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)值班經(jīng)理處理；

3).在處理問(wèn)題的過(guò)程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的。

感謝顧客：

1).感謝顧客提出抱怨，使我們有機(jī)會(huì)解決問(wèn)題；

2).再次表達(dá)我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)心；

3).將顧客的抱怨及我們采取的解決方法，通知值班經(jīng)理。

D．處理抱怨的主要原則：

1).耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨后先道歉，然后請(qǐng)顧客稍候，并告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來(lái)處理；

2).如顧客很生氣，你絕對(duì)不要與顧客頂撞，應(yīng)有禮貌的先道歉并請(qǐng)值班經(jīng)理來(lái)服務(wù)顧客；

3).立即報(bào)告值班經(jīng)理，并簡(jiǎn)述經(jīng)過(guò)，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后，回到自己的工作崗位。

E．處理抱怨的基本原則：

1).友善及樂(lè)意協(xié)助的態(tài)度；

2).要冷靜，不要企圖解釋或辯護(hù)；

3).要用“請(qǐng)，很抱歉，請(qǐng)稍后”的語(yǔ)氣；

4).立即請(qǐng)求管理組協(xié)助，由管理解決；

5).決不能讓顧客不高興的離開(kāi)。

F．工作優(yōu)先的次序：

1).直接影響到顧客方便的事先做。

2).再處理間接影響顧客不方便或感覺(jué)不舒服的事。

六．員工職責(zé)

1．保持美觀(guān)整潔的餐廳：

A.保持洗手間清潔；

B.清除餐廳內(nèi)垃圾；

C.擦拭桌椅，餐牌等。

2．提供真誠(chéng)友善的接待：

A.經(jīng)常與顧客溝通；

B.微笑迎客；

C.滿(mǎn)足顧客需求；

D.特別注意兒童；

E.感謝每位顧客；

F.總是穿著清潔的制服，并配戴名牌。

3.    確保準(zhǔn)確無(wú)誤的供應(yīng)：

A.重復(fù)檢查所有餐點(diǎn)；

B.提供適當(dāng)?shù)挠貌团浼?/p>

4．維持優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備：

A.報(bào)告需要修理的問(wèn)題；

B.妥善保護(hù)餐廳的設(shè)備。

5．堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品：

A.檢查餐點(diǎn)保存期限；

B.不要用劣質(zhì)產(chǎn)品。

6．注意快速迅捷的服務(wù)：

A.永遠(yuǎn)做到迅速；

B.井井有條地安排工作。

七．員工儀容標(biāo)準(zhǔn)

您的形象就是         的形象，在         餐廳須保持專(zhuān)業(yè)的著裝與儀容。

1.標(biāo)準(zhǔn)的制服，干凈且平整；

2.工作時(shí)必須戴帽子，帽子應(yīng)干凈且佩戴整齊；

3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的識(shí)別；

4.穿著干凈的黑色包頭低跟防滑皮鞋，且穿著干凈的襪子（深          色）；

5.頭發(fā)整齊，清潔，勿垂落在臉上，肩上。女性頭發(fā)太長(zhǎng)應(yīng)束起并收進(jìn)帽子里，男性頭發(fā)前發(fā)不可過(guò)耳，后發(fā)不可過(guò)領(lǐng)；

6.指甲須修剪整齊，并保持清潔，不可涂指甲油；

7.女性化妝須適宜（化淡妝），在食品制作區(qū)域不可佩戴任何首飾；

8.在工作開(kāi)始前，休息后又回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時(shí)候（如倒垃圾，擦桌子，吃東西，咳嗽，打噴嚏，接觸頭發(fā)或去洗手間等，）都必須洗手消毒；

9.如員工患疾病帶有傳染性，如重感冒或傳染性眼類(lèi)或其他傳染性疾病，會(huì)直接影響工作伙伴及顧客健康，餐廳管理組有權(quán)要求該員工暫不上班，待恢復(fù)后再上班；

10.服務(wù)員有發(fā)炎的傷口，破開(kāi)的傷口，燒傷的結(jié)疤等，不可接觸品。

八．衛(wèi)生管理

1．掌握了解衛(wèi)生常識(shí)

細(xì)菌是微生物，所以在顯微下才能看得見(jiàn)，雖然有些細(xì)菌是有益的，但其他的則會(huì)經(jīng)食物的污染而引起疾病。為避免細(xì)菌交叉污染，餐廳的所有工作人員都應(yīng)該：

1.      將食物貯藏在正確的溫度；

2.      養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣；

3.      避免交叉污染，以免細(xì)菌由一個(gè)人傳播到另一個(gè)人，由一個(gè)東西傳到另一個(gè)東西。如：雞處理完后，即碰觸到烹調(diào)好的產(chǎn)品。

細(xì)菌生長(zhǎng)：

細(xì)菌在良好的環(huán)境中，會(huì)在食物里快速的繁殖。比如說(shuō)：如果有塊雞肉放在室溫下大約4小時(shí)左右，細(xì)菌量會(huì)由100增加到百萬(wàn)。

食物中毒：

細(xì)菌污染一旦發(fā)生，客人則會(huì)因食物中毒而生病，而其癥狀如嘔吐，腹瀉，胃痙攣，發(fā)燒等會(huì)在吃了污染過(guò)的食物后約12—24小時(shí)產(chǎn)生。

最常引起食物中毒的細(xì)菌為：

葡萄球菌:      Seaphylococus aureus----“staph” 經(jīng)由人類(lèi)的手、鼻、                                  發(fā)炎傷口、毛發(fā)部分傳染。

肉毒桿菌 :  Clostridium pertringens----會(huì)出現(xiàn)在人類(lèi)排泄物及食物中。

沙門(mén)氏菌 :  Salmonella----自然生長(zhǎng)與所有生雞肉中。

留意三個(gè)事項(xiàng)：

為避免可怕的細(xì)菌生長(zhǎng)，并減少其污染的危險(xiǎn)性，控制下列事項(xiàng)是相當(dāng)重要的。

1．溫度：溫度在40--140℉之間稱(chēng)為“危險(xiǎn)區(qū)域”，在此溫度食物         會(huì)很快的腐敗，因此須將食物保存在此區(qū)域之外。

2．食物：細(xì)菌最喜歡生長(zhǎng)在弱酸性的食物中，如肉類(lèi)，酵酸菌則喜歡生長(zhǎng)在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。

3．濕度：濕度愈高細(xì)菌的繁殖愈順利。

細(xì)菌的生長(zhǎng)周期：7天。

A．細(xì)菌生長(zhǎng)的四個(gè)基本條件：溫度、濕度、時(shí)間、食物。

細(xì)菌生長(zhǎng)及死亡溫度：

1．             32---40℉：細(xì)菌緩慢生長(zhǎng)；

2．             40---140℉：細(xì)菌快速生長(zhǎng)；

3．             0---32℉：細(xì)菌停止繁殖；

4．   140---160℉：細(xì)菌停止繁殖；

5．   160---210℉：細(xì)菌全部死亡。

B．交叉污染：交叉污染是指細(xì)菌經(jīng)人或物體傳到另一處。

怎樣避免細(xì)菌繁殖，造成交叉污染：

1．正確烹調(diào)食物，執(zhí)行食品管理制度；

2．養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，搞好餐廳衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生；

3．生熟分開(kāi)，定位擺放，注意個(gè)人衛(wèi)生隨手清潔。

C．6.2.1.原則：                                                                                                                                                                                                                                                                                                  

 為保證產(chǎn)品質(zhì)量，防止交叉污染，我們特別制定了6.2.1.原則，何為6.2.1原則呢？即在進(jìn)行產(chǎn)品擺放時(shí)，將產(chǎn)品離地6英寸，離墻1英寸，間隔2英寸。此方法可有效地防止細(xì)菌滋生，造成交叉污染。

D．清潔四步驟：清洗，沖洗，消毒，風(fēng)干。

九．人身安全

在日常工作中，員工要將安全放在首位：

1.    安全的工作習(xí)性：唯有在別人已教你如何使用設(shè)備或器皿之后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何設(shè)備。

2.    一般安全規(guī)則：所有員工必須在可能的范圍內(nèi)以安全的方式工作，并且維護(hù)顧客在店內(nèi)的安全。

3.    在提或搬運(yùn)東西時(shí)，應(yīng)用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，轉(zhuǎn)動(dòng)?xùn)|西時(shí)，應(yīng)借助腳的移動(dòng)，而非轉(zhuǎn)動(dòng)身體。

4.    紙類(lèi)，衣物應(yīng)遠(yuǎn)離滅火器、火種。

5.    使用熱器皿時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)雙手，拿熱器皿時(shí)應(yīng)用干抹布，以免燙傷。

6．             在打熱飲時(shí)，如果過(guò)道上有人或貨物時(shí)，應(yīng)叫他們讓開(kāi)或搬開(kāi)貨物以免發(fā)生意外。

7．             嚴(yán)禁將貨品或雜物堆放在走到上，（要了解緊急出口的位置，滅火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。

8．             除非以關(guān)閉電源，否則不得打開(kāi)或維修任何設(shè)備。

9．             在插，拔插座時(shí)，應(yīng)確保雙手干爽。

10．按照正確（標(biāo)準(zhǔn)）的程序使用設(shè)備，以免造成人身傷害。

11．比如菜刀等，比較鋒利的器皿，應(yīng)放在顯眼又安全的地方，切記不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）。

12．工作區(qū)域的地面要保持干爽（尤其是廚房）以免滑倒，從而造成人身傷害。

13．當(dāng)顧客或員工發(fā)生意外受傷，應(yīng)立即通知店長(zhǎng)。

十．行為原則

FIFO原則：FIFO  (First  in First  out ).

先進(jìn)先出：就是按時(shí)間排列順序，將日期最接近廢棄時(shí)間的產(chǎn)品（物品）先用。

FIFO的原因： 1. 保持產(chǎn)品在使用期先用；

                           2．保持產(chǎn)品的質(zhì)量；

                           3．減少浪費(fèi)，降低成本；

                           4．養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

FIFO的方式： 1 .先用的放在最前面；

                          2．正確定位；

                          3．標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)間卡；

                         4．按照標(biāo)準(zhǔn)的程序進(jìn)行。

C.C.C.原則：

Communicate   溝通：良好的溝通是做好每當(dāng)一項(xiàng)工作的必要前提。

 Correspond    協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)好周?chē)碌墓ぷ麝P(guān)系，使您工作游刃有      余。

 Cooperate         合作：強(qiáng)調(diào)良好的配合協(xié)作，使您在工作中所向披靡，戰(zhàn)無(wú)不勝。

T.L.C.原則：                  

Take care               小心：小心細(xì)致，使您趨勢(shì)于完美。

Love                      愛(ài)護(hù)：愛(ài)護(hù)您身邊周?chē)氖挛?，?huì)另您在工作中充滿(mǎn)愉悅之感。        

Care                       留意：善于觀(guān)察與留意您身邊的人與事。

隨手清潔的作用：

保持環(huán)境衛(wèi)生，提高自我能力，為下一步工作做準(zhǔn)備。

  十．崗位管理

產(chǎn)品控制員：

一．準(zhǔn)備工作：

1）洗手消毒；

2）準(zhǔn)備兩塊以上干凈、消毒的抹布；

3）充裕的時(shí)間卡；

4）了解物料擺放位置；

5）確認(rèn)所有烹制成品與烹制中產(chǎn)品的數(shù)量；

6）了解生產(chǎn)區(qū)內(nèi)人員的分配狀況；

二．確認(rèn)所有設(shè)備都在正常運(yùn)作狀態(tài)：

1）直立保溫柜：

（1）保持水盆中有充裕的熱水（140℉），至少1/4—3/4（每4小時(shí)檢查一次）；

（2）營(yíng)運(yùn)狀態(tài)中，溫度為165±10℉（如為開(kāi)機(jī)預(yù)熱1小時(shí)，溫度設(shè)定在180±2℉）；

（3）保證食品先進(jìn)先出。

2）陳列保溫柜：

（1）  在營(yíng)運(yùn)狀態(tài)中底層水溫必須維持在150℉（如為開(kāi)機(jī)預(yù)熱45分鐘）；

（2）  時(shí)常保持上下、前后門(mén)關(guān)閉，防止熱氣流失，如水量不夠，應(yīng)用150℉的熱水補(bǔ)充。

3）冷、熱井：

（1）  時(shí)常保持冷、熱井蓋子處于關(guān)閉狀態(tài)，防止溫度流失；

（2）  冷井溫度應(yīng)維持在33--36℉（如為開(kāi)機(jī)預(yù)冷1小時(shí)）；

（3）  熱井溫度應(yīng)維持在180±2℉（如為開(kāi)機(jī)預(yù)熱30分鐘，預(yù)熱前要先加入熱水至籃底1/3英寸的地方。

4）開(kāi)口炸鍋：

（1）  預(yù)熱時(shí)間為30分鐘，溫度根據(jù)所炸產(chǎn)品溫度標(biāo)準(zhǔn)而定；

（2）  預(yù)熱前應(yīng)先檢查油標(biāo)線(xiàn)及炸油是否合乎標(biāo)準(zhǔn)；

5）薯?xiàng)l工作站：

  預(yù)熱時(shí)間為30分鐘，營(yíng)運(yùn)狀態(tài)時(shí)溫度應(yīng)維持在275±5℉；

6）漢堡陳列柜：

（1）  時(shí)常保持前后門(mén)關(guān)閉，防止熱氣流失，在營(yíng)運(yùn)狀態(tài)中溫度必須維持在154-174℉；

（2）  如為開(kāi)機(jī)預(yù)熱45分鐘，標(biāo)準(zhǔn)溫度為180±2℉。

7）漢堡冰箱：

（1）  時(shí)常保持冰箱門(mén)關(guān)閉，防止冷氣流失，在營(yíng)運(yùn)狀態(tài)中溫度必須維持在32-40℉；

（2）  如為開(kāi)機(jī)預(yù)冷60分鐘，標(biāo)準(zhǔn)溫度為32℉。

8）冷凍庫(kù)：

（1）   冷凍庫(kù)應(yīng)24小時(shí)開(kāi)啟，時(shí)常保持庫(kù)門(mén)關(guān)閉，防止冷氣流失，在運(yùn)作狀態(tài)中溫度必須維持在10℉或以下。

9）冷藏庫(kù)：

（1）   冷藏庫(kù)應(yīng)24小時(shí)開(kāi)啟，時(shí)常保持庫(kù)門(mén)關(guān)閉，防止冷氣流失，在運(yùn)作狀態(tài)中溫度必須維持在32-36℉。

10）漢堡機(jī)：

（1）  預(yù)熱時(shí)間為30分鐘，標(biāo)準(zhǔn)溫度為400±5℉。

11）扒爐：

（1）  預(yù)熱時(shí)間為40分鐘，標(biāo)準(zhǔn)溫度為450±5℉。

12）強(qiáng)調(diào)對(duì)設(shè)備、器具的愛(ài)護(hù)，例如：輕拿輕放。

三．產(chǎn)量控制：

1．雞肉類(lèi)烹炸的控制：

(1)了解生產(chǎn)計(jì)劃控制表：

a)計(jì)劃— 由管理組以每半小時(shí)銷(xiāo)售狀況及預(yù)估作出的計(jì)劃銷(xiāo)量；

b)存貨— 每半小時(shí)計(jì)算一次；

      -- 計(jì)算已烹炸完成之產(chǎn)品（包括直保，陳保內(nèi)所有產(chǎn)品的現(xiàn)存  貨量）；

C）烹炸—每半小時(shí)一次，將所有炸鍋烹炸的數(shù)量（在半小時(shí)內(nèi)）填入格中；

（2）如何決定烹炸：

a)以1個(gè)半小時(shí)內(nèi)的計(jì)劃量-目前存貨量=決定烹炸量；

b)值班經(jīng)理會(huì)依實(shí)際營(yíng)運(yùn)狀況來(lái)執(zhí)行“計(jì)劃”一欄的調(diào)整。

(3)如何登記烹炸記錄：

a)由管理組填寫(xiě)炸鍋編號(hào)；

b)每半小時(shí)記錄每臺(tái)炸鍋實(shí)際烹炸數(shù)量；

c)記錄格為在烹炸完成之時(shí)間內(nèi)。

2．其它產(chǎn)品控制：

1）預(yù)估漢堡生產(chǎn)的需求量；

（1）  建議可用產(chǎn)品銷(xiāo)售百分比在每一時(shí)段作出每半小時(shí)需求量作為參考；

（2）  與柜臺(tái)人員、經(jīng)理保持良好的溝通；

（3）  與漢堡制作人員的相呼應(yīng)。

3．預(yù)估小餐包的供應(yīng)量；

4．預(yù)估與控制飲料的供應(yīng)，并與值班經(jīng)理確認(rèn)制備量；

5．確保沙拉、雞汁、土豆泥、香甜粟米等的順利供應(yīng)量；

6．了解原物料、包裝品等的補(bǔ)充及執(zhí)行。

四．品質(zhì)控制

1．漢堡包裝與組裝的正確性：生菜量的標(biāo)準(zhǔn)性，外包裝的清潔度要特別強(qiáng)調(diào)。

2．檢查所有雞肉成品的狀況，運(yùn)用產(chǎn)品對(duì)照?qǐng)D核對(duì)產(chǎn)品的外觀(guān)。

3.   確保小餐包的保溫狀況。

五．溝通

1．             與值班經(jīng)理的溝通良好；

2．             與生產(chǎn)區(qū)的員工溝通良好；

3．             與柜臺(tái)員工溝通良好；

4．             溝通良好是指在下達(dá)指令時(shí)應(yīng)具體說(shuō)明工作內(nèi)容、時(shí)間，并要求回饋；

5．             有效的調(diào)整生產(chǎn)區(qū)的工作分配。

六．工作責(zé)任

1．             保持產(chǎn)品不斷貨狀態(tài)；

2．             盡量提供最新鮮的產(chǎn)品；

3．             控制產(chǎn)品的先進(jìn)先出；

4．             減少產(chǎn)品的過(guò)期廢棄及損耗的確實(shí)執(zhí)行及登記；

5．             維持區(qū)域的整潔；

6．             帶動(dòng)柜臺(tái)和生產(chǎn)區(qū)的團(tuán)隊(duì)氣氛；

7．             高峰期前的充分準(zhǔn)備及低峰期來(lái)臨前的適量控制，可以幫助我們使顧客得到高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量及服務(wù)，并使餐廳獲得效益。

生產(chǎn)區(qū)：漢堡

 為什么要烘包：1. 提高包內(nèi)溫度。

                             2．避免醬料滲入包內(nèi)變溫。

                             3．烘烤焦糖增加口感，外觀(guān)。

冷藏包有不同的階段狀況：1.冷藏；   2.解凍；    3.備用。

包的特點(diǎn)：圓的均勻，分切的好，里面柔軟，外表有彈性，對(duì)切程度整齊，芝麻分布的均勻，打開(kāi)面包有好香面包味。

檢查包：數(shù)量（是否充足）；質(zhì)量（是否過(guò)期及符合標(biāo)準(zhǔn)）。

面包保存期為5天，冷凍包為3天。

包的規(guī)格：

        重55克，高1.6英寸，底0.6英寸，面1英寸，直徑4英寸。

                       設(shè)備操作及清潔維護(hù)

Frymaster 開(kāi)口炸鍋：

電腦板按鍵使用說(shuō)明：

1.  顯示屏：各種功能和操作的右邊顯示；

2.  儲(chǔ)存鍵：將程序鎖定在電腦中；

3.  開(kāi)啟/關(guān)閉鍵：控制炸鍋的電源供應(yīng)；

4.  食品代碼鍵：用于輸入代碼，以接通電腦和編程功能；

5.  編程鍵：為電腦記憶體進(jìn)行編程；

注*在開(kāi)啟電腦前，炸鍋必須裝滿(mǎn)油，油脂或水。

顯示屏顯示內(nèi)容的說(shuō)明：

1.  “CYCL”，表示燃燒器/單元正在融化周期中操作，炸油會(huì)一直處于融化周期，直到溫度達(dá)到180℉（82℃）或手控取消。

2.  “ HI”表示槽溫超過(guò)設(shè)定點(diǎn)16℉ （6℃）。

3.  “LO”表示槽溫低過(guò)設(shè)定點(diǎn)16 ℉（6℃）。

4.  “----”表示炸鍋油溫正處于烹煮范圍內(nèi)。

5.  “HELP”表示加熱出現(xiàn)問(wèn)題。

6.  “HOT”表示槽溫超過(guò)385℉（196℃）。

7.  “PROB”表示電腦檢測(cè)到溫度測(cè)量電路（包括探頭）。

炸鍋操作使用：

1.  打開(kāi)炸鍋（油液面須浸過(guò)發(fā)熱絲），預(yù)熱30分鐘；

2.  待油溫達(dá)到烹炸溫度，即可進(jìn)行烹炸；

3.  烹炸前需檢查炸油是否達(dá)到油標(biāo)線(xiàn)及所選擇的產(chǎn)品鍵是否正確；

4.  一切就緒，即可將產(chǎn)品下鍋，按下相應(yīng)產(chǎn)品鍵，進(jìn)行烹炸；

5.  烹炸時(shí)間結(jié)束后，炸鍋?lái)懫?，將產(chǎn)品從炸鍋中取出。

炸鍋清潔及保養(yǎng)：

1.  每天至少濾油兩次，分別在中午高峰后及晚上打烊后，視營(yíng)業(yè)情況適當(dāng)增加，每次濾油時(shí)，對(duì)鍋體進(jìn)行清潔；

2.  月清：

3.  年清：

制冰機(jī)：Manitowoc

1.  進(jìn)水溫度為： 50—90℉（10—32℃）；

2.  活性碳濾水器：安裝在制冰機(jī)的水管上，主要功能，除去雜質(zhì)，氫和其它氣味；

3.  滲透型濾水器：防止雜物和大顆粒進(jìn)入制冰機(jī)系統(tǒng)，它屬于制冰機(jī)的一部分，不可拆除，否則，會(huì)導(dǎo)致維修合同失效。

制冰機(jī)清潔保養(yǎng)頻率：

1.  清潔冰鏟，冰桶和制冰機(jī)表面；（每晚）

2.  清潔制冰機(jī)，并消毒；（每月）

3.  清潔冷凝器，校直鰭片；（每周）

4.  檢查制冷系統(tǒng)；（每三周）

5.  冷凝器馬達(dá)上油；（每六周）

6.  清潔，保養(yǎng)濾水器；（每六周）

制冰機(jī)清潔：

工具：清潔劑，消毒劑，抹布；

1.  將蒸發(fā)盤(pán)上的冰清干凈，（移開(kāi)水簾板，啟動(dòng)清洗開(kāi)關(guān)10秒，清除蒸發(fā)盤(pán)上的冰塊）；

2.  切斷供水（關(guān)功能開(kāi)關(guān)，關(guān)閉水閥）；

3.  移去儲(chǔ)冰槽中的冰塊；

4.  移去，沖洗并防護(hù)回組件（移去門(mén)，儲(chǔ)水槽，分配管）；

5.  將水開(kāi)關(guān)打開(kāi)，將功能開(kāi)關(guān)撥至水泵，（Water Pump）；

6.  循環(huán)清潔劑（將水槽中加入30毫升清潔劑，循環(huán)10分鐘）；

7.  清潔排水管（移去排水管，使儲(chǔ)水槽的清潔劑排干，用干凈毛巾吸干儲(chǔ)水槽中的水和清潔劑，裝上排水管）；

8.  將開(kāi)關(guān)撥至制冰（Ice Making）；

9.  廢棄冰塊（廢棄第一批制成的冰塊，確保系統(tǒng)內(nèi)清潔劑完全清除）；

制冰機(jī)消毒：

1.  消毒儲(chǔ)水槽表面（用消毒液消毒冰槽和與冰塊接觸的所有表面）；

2.  循環(huán)消毒液（往儲(chǔ)水槽中加入60毫升消毒液，循環(huán)5分鐘）；

3.  沖洗消毒液（移開(kāi)排水管，讓儲(chǔ)水槽中的水將消毒液排干，消毒后，用干凈的水沖干凈儲(chǔ)水槽）；

4.  將功能開(kāi)關(guān)撥至制冰，并廢棄第一批冰。

制冰機(jī)（問(wèn)題處理）：

1.  冰塊渾濁：

a)  水槽中水位太底；

b)  濾水器臟；

c)  分配器堵塞；

解決方法：

a)  將水位調(diào)節(jié)至水泵殼以上0.3--0.6㎝；

b)  清潔或更換滲透型濾水器，清潔或更換濾水器濾芯；

c)  清潔；

冰橋太厚：

2.冰橋設(shè)置太厚:

解決方法：

  調(diào)節(jié)冰塊厚度感應(yīng)器。

3.冰塊掉不下來(lái)：

  蒸發(fā)盤(pán)不干凈。

解決方法：

  清潔蒸發(fā)盤(pán)。

4.不能形成冰塊或不冷凍：

  水溫太高。

解決方法：

a)  降低水溫；

b)  清潔蒸發(fā)盤(pán)。

5.冰塊太大或太小：

  水溫太高或太低。

6．制冰機(jī)不工作：

   電源跳開(kāi)：

a)  檢查電源開(kāi)關(guān)；

b)  檢查斷路器；

   制冰機(jī)循環(huán)開(kāi)關(guān)跳開(kāi)：

   按復(fù)位鍵。

7．沒(méi)有水：

   功能開(kāi)關(guān)位置不對(duì)，水流受阻：

解決方法：

a)  檢查水流；

b)  檢查水泵工作；

c)  檢查電源插座或插頭。

8．供水不足：

   水管臟；

解決方法：

a)  檢查浮球閥；

b)  檢查水閥；

c)  檢查濾水器；

d)  清潔消毒水管。

9．冰產(chǎn)量低：

   冷凝器臟：

解決方法：

  清潔冷凝器。

10．冷凝器風(fēng)扇不工作：報(bào)修。

11．制冷系統(tǒng)冷媒不足：報(bào)修。

汽水機(jī)日常保養(yǎng)步驟：

1．拆下閥嘴，用溫水清洗（最好用毛刷），在營(yíng)運(yùn)后用碳酸水浸泡至第二天營(yíng)業(yè)前裝上；

2．用清水清洗出水口周?chē)烷y頭周?chē)?/p>

3．用濕布抹干凈機(jī)身外表，保持外觀(guān)清潔；

4．用熱水浸泡糖漿接頭2分鐘；

5．用溫水沖洗去水盤(pán)，并檢查去水情況；

6．檢查氣表是否CO2瓶?jī)?nèi)仍有足夠的CO2；

故障處理：

1．出水頭不出汽水，（不出糖漿也不出水）：

   檢查電源線(xiàn)是否插上或電源開(kāi)否。

2．出水頭只出水，不出糖漿：

  A．全部閥頭只出水不出糖漿：檢查CO2瓶是否充足或有沒(méi)有打          開(kāi)；

   B．某個(gè)閥頭只出水不出所料糖漿：a．檢查糖漿是否用完；

                                  b．檢查該糖漿是否損壞；

3．全部閥頭只出糖漿不出水：

a．檢查碳酸機(jī)前，水源壓力是否足夠；

b．檢查碳酸機(jī)內(nèi)是否氣堵，如是則關(guān)上氣瓶后拉環(huán)放氣；

4．氣水含氣量不足：

a．檢查是否冰粒不夠；

b．CO2瓶是否不夠氣或是沒(méi)打開(kāi)；

5．汽水淡或濃，而且調(diào)節(jié)不了：

a．檢查CO2瓶是否夠氣或打開(kāi)；

b．檢查糖漿是否已售完；

6．去水盤(pán)不去水：

a．檢查是否去水管彎折；

b．檢查是否下水道堵塞；

腌制機(jī)使用及清潔：

安裝蓋子：

l  將墊圈套在攪拌筒開(kāi)口的周?chē)?/p>

l  握住蓋子的把手，使把手與蓋子長(zhǎng)的一邊平行；

l  水平地將蓋子放在攪拌筒上，旋轉(zhuǎn)蓋子的把手使其面向蓋子較短的方向；

l  壓下把手使其頂住蓋子。

清潔：

步驟1.清潔攪拌筒；

        移開(kāi)蓋子，提起攪拌筒并使其與轉(zhuǎn)動(dòng)軸及塑膠接頭分開(kāi)。

步驟2.清洗浸泡攪拌筒；

       將剩下的腌料汁到掉，以熱水將筒完全沖洗干凈，在以三槽式                   清潔法洗攪拌筒，在消毒水中浸泡至少2分鐘。

步驟3.拆開(kāi)蓋子；

        移去栓子以便拆開(kāi)蓋子。

步驟4.清洗蓋子及零件；

        用額外清潔劑清洗墊圈，蓋子及所有零件，以熱水清洗之，再浸泡于消毒水2分鐘。

注：清洗所有零件時(shí)請(qǐng)務(wù)必小心，不要遺失。

步驟5.清洗漏槽；

        將漏槽取下，倒去里面的腌制汁，用水洗之，再將兩個(gè)漏槽以3槽式清潔法清潔，最后置于攪拌筒下涼干。

警告：如果腌制筒已用來(lái)腌制辣味雞，則將手完全洗凈，除去所有辣腌料的痕跡。

步驟6.擦拭架子及輪子；

     注意：不能用水管沖洗架子；不能將攪拌機(jī)置于冷庫(kù)內(nèi)；水及冷庫(kù)內(nèi)的濕氣會(huì)損壞內(nèi)部的電子機(jī)件；用浸泡過(guò)消毒劑的抹布擦拭架子及輪子，閉店時(shí)要用刷子將輪子完全清洗干凈。

步驟7.裝上攪拌筒；

        裝上塑膠接頭，然后將筒子裝到轉(zhuǎn)動(dòng)軸上。將開(kāi)口朝下，以便水滴出來(lái)。

注意：                                                         

將蓋子的零件放在有孔漏槽上，直到使用時(shí)為止。

裹粉機(jī)：

  介紹：一家店應(yīng)有兩部裹粉機(jī)。以便用來(lái)裹不同口味的產(chǎn)品。

裹粉機(jī)零件介紹：

l  開(kāi)關(guān)：可以控制機(jī)器的開(kāi)或關(guān)；

l  過(guò)篩槽：收集過(guò)篩之面粉，裝在裹粉機(jī)的底層，過(guò)篩槽有可移動(dòng)的蓋子；

l  篩子：收集過(guò)篩時(shí)的小面團(tuán)；

l  篩子的門(mén)：打開(kāi)即可取出抽屜；

l  裹粉槽及蓋子：位于機(jī)器的上部，放調(diào)味面粉供裹粉用，槽的底部是一橡膠塞子，可以打開(kāi)讓面粉落入篩子以便裹篩子，裹粉機(jī)不用時(shí)要蓋上蓋子。

面粉過(guò)篩：

注意：確定過(guò)篩槽在正確的位置。

l  打開(kāi)開(kāi)關(guān)，移去裹粉槽的塞子。慢慢將面粉撥入開(kāi)口撥完之后。蓋好塞子，由裹粉機(jī)底部取出過(guò)篩槽之前要搖晃；

l  將過(guò)篩槽放回裹粉槽的位置；

l  原先的裹粉槽放回裹粉機(jī)底層。

裹完粉之清潔：

步驟1：清潔臺(tái)面

l  用干燥且干凈的抹布將臺(tái)面上的面粉撥入裹粉槽內(nèi)；

l  過(guò)篩粉盆蓋上塞子；

l  用浸過(guò)消毒水之抹布擦拭臺(tái)面。

步驟2：其它設(shè)備清潔

l  用三槽式清潔法清洗浸泡籃，裹粉籃，架子及蓋子，取出后涼干。

閉店時(shí)之清潔：

注意：以下步驟是指裹粉結(jié)束后之清潔。

步驟1：清潔過(guò)篩槽

        用三槽式清洗過(guò)篩槽，擦干后放回原位。

注意：過(guò)篩槽及裹粉槽每天晚上都要清洗及消毒。

步驟2：過(guò)篩面粉

        面粉過(guò)篩后取下過(guò)篩槽并加蓋置于旁邊。

步驟3：取下篩子

        取下裹粉槽及篩網(wǎng)，并將篩網(wǎng)內(nèi)的面團(tuán)丟掉。

步驟4：清洗零件

        將所有零件，包括裹粉槽，篩網(wǎng)，過(guò)篩槽，裹粉籃等，用三  槽式清洗法清洗。

步驟5：清洗臺(tái)面

        警告：不能用水沖機(jī)器，因?yàn)橛锌赡軙?huì)觸電。

冰箱及冷凍庫(kù)的清潔：

   介紹：食物易腐敗的溫度是40—140華氏之間，冷藏冰箱或冷凍庫(kù)是用來(lái)使生的或調(diào)制好的食物保存在低溫，以避免腐敗，直到烹調(diào)，販賣(mài)或丟棄。

步驟1：拔掉插頭或開(kāi)關(guān)電源

 注意 ：清潔時(shí)盡量迅速，以免食物解凍。

步驟2：移開(kāi)食物

        將所有的食物移至冷藏庫(kù)。

步驟3：清潔架子

        利用三槽式之洗法，并用刷子刷洗后涼干。

步驟4：清洗組件

        利用三槽式之清洗法清洗里外之組件，再用抹布擦干凈。

步驟5：清洗墊圈

        用干凈的濕抹布將橡皮墊，膠簾，門(mén)桿上之食物殘?jiān)八信c食物接觸過(guò)的地方擦干凈。

步驟6：打開(kāi)開(kāi)關(guān)

       插上插頭或打開(kāi)電源開(kāi)關(guān)。

冷凍庫(kù)問(wèn)題            原因

產(chǎn)品沒(méi)有冷凍         斷路器沒(méi)開(kāi)；

                     電源線(xiàn)或插頭損壞；*

                     溫度調(diào)節(jié)器故障；*

                     產(chǎn)品放置時(shí)未離墻壁2英寸；

                     線(xiàn)圈及風(fēng)扇灰塵太多；

                     門(mén)開(kāi)得太久；

                     門(mén)的墊圈損壞；

不運(yùn)轉(zhuǎn)               斷路器沒(méi)開(kāi)；

                     電源線(xiàn)或插頭損壞；*

                     溫度調(diào)節(jié)器故障；*

冷藏庫(kù)的清潔：             

        介紹：冷藏庫(kù)是餐廳內(nèi)最大的貯存單位，它用來(lái)貯存生雞肉及其它產(chǎn)品，因此，為避免細(xì)菌滋生及交叉污染，冷藏庫(kù)的清潔消毒格外重要。

零件介紹：

1．     循環(huán)風(fēng)扇：使冷空氣循環(huán)；

2．     溫控器：控制溫度；

3．     排水管：將冷凝水排至庫(kù)外的地下排水管，以避免水滴在食物上；

4．     冷卻盤(pán)：收集冷凝水。

地板每日之清潔：

步驟1：刷地

        用刷子及清潔劑刷洗地板。

注意：由后方架子下的角落往中間刷，最后再刷靠近門(mén)的部分。

步驟2：拖干地板

        用地拖把水份拖干。

周清：清洗內(nèi)部

注意：和店經(jīng)理討論何日應(yīng)作周清；

      最好是送貨前，貯存產(chǎn)品量最少的那天作周清。

步驟1：清理放架子的區(qū)域

    1）移開(kāi)架子上的食物，將食物放在別的冷藏庫(kù)或遠(yuǎn)離生雞肉的            地方不可放在地上；

    2）將架子移出來(lái)一些，使之不要緊靠墻壁；

    3）用浸泡過(guò)清潔劑的抹布擦拭架子，架子若有食物的殘?jiān)?，則用刷子用力刷干凈。

步驟2：清洗墻壁及天花板

    1）用清潔劑及刷子刷洗墻壁，用浸泡過(guò)清潔劑的抹布擦拭天花板；

    2）將食物放會(huì)原位。

步驟3：清理放雞肉的區(qū)域

       將雞肉移出不要靠近墻壁，用刷子刷洗墻壁，用浸泡過(guò)清潔劑的抹布擦拭天花板，再用清水擦拭干凈。另取一條抹布消毒墻壁及天花，擦干之后將雞肉放回原位。

注意：雞肉放回原位時(shí)，檢查其保存期限，最早的務(wù)必放在最上層。

冷藏庫(kù)問(wèn)題                原因

                        斷路器沒(méi)開(kāi)；

                         自動(dòng)控溫器設(shè)定不正確或損壞；*

溫度太高或無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)       門(mén)的墊圈損壞；*

                        門(mén)沒(méi)關(guān)好；

                        冷卻線(xiàn)圈及風(fēng)扇需要清洗；*

                        風(fēng)扇不運(yùn)轉(zhuǎn)；*

太冷                    自動(dòng)控溫器損壞；*

                       自動(dòng)控溫器失靈；*

 有異味                  清洗程序不正確；

                         需要修理。*

 * 通知維修人員

起酥油的特征：

1.  純植物油；

2.  性質(zhì)穩(wěn)定，具最低吸收量；

3.  部分氫化；

4.  抗泡劑；

5.  起煙點(diǎn)450℉；

炸油的八大敵人：

1.  水；

2.  鹽；

3.  高溫；

4.  空氣；

5.  雜質(zhì)；

6.  炸鍋清潔劑；

7.  清潔劑；

8.  金屬；

炸油變質(zhì)的特點(diǎn)：

1.  顏色變黑；

2.  冒煙過(guò)多；

3.  口味不良；

4.  泡沫過(guò)多；

5.  氣味不良；

炸油損壞的特點(diǎn)：

1.  能見(jiàn)度低于2英寸；

2.  油煙太多；

3.  泡沫太多；

4.  異味太多；

5.  產(chǎn)品味道不好。（有異味）

炸油被破壞的因素：

1.  高溫：炸鍋在不使用時(shí)還處于升溫狀態(tài)。

2.  空氣：濾油時(shí)空氣抽入炸鍋中。

3.  雜質(zhì)：面粉及食物的小碎片會(huì)引起化學(xué)反應(yīng)而導(dǎo)致油質(zhì)變質(zhì)。

4.  水：經(jīng)雞肉的汁，蒸氣及冷凍食品，清潔時(shí)進(jìn)入炸鍋。

5.  鹽：在雞肉的辣粉及裹粉中。

6.  炸鍋清潔劑：不能完全除去所需要沖洗及中和鍋體。

7.  清潔劑：烹調(diào)設(shè)備及配件未完全沖洗干凈。

雞肉產(chǎn)品烹炸后出現(xiàn)的不良現(xiàn)象及其原因：

一．   太白：                          二.太黑：             

1．     烹調(diào)時(shí)間不正確；                 1.部分或全部解凍；             

2．     炸鍋沒(méi)有暖和；                   2.烹調(diào)溫度太高；

3．     溫度太低；                       3.炸油超過(guò)保存期限；

                                                                           4.烹調(diào)時(shí)間太長(zhǎng)；

                                                                           5.產(chǎn)品超過(guò)保存期限；

                                                                           6.裹粉厚度不夠；

                                                                           7.裹粉后放置時(shí)間太長(zhǎng)；三．太油：                                                  四.太干：

1．             烹調(diào)時(shí)間短；                                     1.部分或全部解凍；

2．             炸油超過(guò)使用期限；                         2.烹調(diào)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；

3．    油溫低；                                             3.保存溫度太高；

                                                                      4.烹調(diào)溫度過(guò)高；

                                                                      5.超過(guò)保存期限；  

                                                                       6.裹粉厚度不夠；

                                                                      7.裹粉后放置時(shí)間太長(zhǎng)；

五．太咸：

1.      裹粉過(guò)厚；

2.      配粉時(shí)鹽份過(guò)量；

薯?xiàng)l問(wèn)題                                          原因

太黑或太干                    烹調(diào)時(shí)間太長(zhǎng)或溫度太高；

                                        烹調(diào)時(shí)薯?xiàng)l已解凍；

                                        薯?xiàng)l解凍后再冷凍；

                                        炸油過(guò)期；                      

太白                                烹調(diào)時(shí)間不夠或溫度太低；

                                        一籃中的薯?xiàng)l太多；

                                        烹炸過(guò)程中沒(méi)有搖動(dòng)炸籃；

太冷                                薯?xiàng)l過(guò)期；

                                        薯?xiàng)l炸好后未馬上放入保溫槽；

 太油                               薯?xiàng)l掛在油鍋上未馬上下鍋；

                                        烹炸之前已解凍；

                                        炸油過(guò)期；

                                        烹調(diào)時(shí)間不夠或溫度太低；

                                        滴油時(shí)間不夠；

                                        保溫槽中薯?xiàng)l堆積太多；

                                        一籃中薯?xiàng)l太多；       

    太咸                            撒鹽方式不對(duì)；

                                        鹽的顆粒太細(xì)；

                                        包裝臺(tái)沒(méi)有常清理，以至鹽份積累；

炸油的維護(hù)：

1．        當(dāng)壓力炸鍋烹調(diào)結(jié)束時(shí)，擦拭鍋面，營(yíng)業(yè)時(shí)應(yīng)打開(kāi)鍋蓋，以免凝水滴入油中。

2．             洗鍋時(shí)不要將水滴入油中。

3．             洗完鍋后應(yīng)將水抹掉（凈），再放回炸油。

4．             鹽應(yīng)先離炸鍋。

5．             濾油時(shí)，盡量把過(guò)濾抽油噴頭接近油面，以減少泡沫的產(chǎn)生。

6．             每次烹炸過(guò)后，需撈盡油面浮渣。

7．             不可用清潔劑，肥皂清潔炸油和炸鍋。

8．             炸鍋清潔劑用完后，需中和鍋體。

9．             避免任何異物掉進(jìn)炸鍋。

服務(wù)區(qū)：柜臺(tái)

        柜臺(tái)是餐廳內(nèi)銷(xiāo)售的經(jīng)手人，提供快速，友善和準(zhǔn)確的服務(wù)，給顧客留下深刻的印象，并使他們?cè)敢庠俅喂馀R。

收銀制度：

1.      ±5元。

2.      400元底錢(qián)。 

3.      不可操作別人的收銀機(jī)。

4.      不能帶錢(qián)上收銀機(jī)。

5.      管理人員不許操作員工的收銀機(jī)。

6.      員工離開(kāi)收銀機(jī)必須由管理人員關(guān)機(jī)方可離開(kāi)。

六步曲：

1.      微笑歡迎顧客；（聲音親切，進(jìn)行友善的目光接觸，必要時(shí)應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人稍后。）

2.      記錄點(diǎn)膳；（適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行建議銷(xiāo)售并詢(xún)問(wèn)是否屬于店內(nèi)用餐或外帶。）*重復(fù)點(diǎn)膳內(nèi)容，并告訴客人總金額；

3.      匯集點(diǎn)膳；（按照正確的次序匯集產(chǎn)品；）

4.      呈現(xiàn)產(chǎn)品；（標(biāo)志面對(duì)客人；）

5.      收取款項(xiàng)；（復(fù)讀顧客應(yīng)付金額，并清楚地讀出須找還顧客的金額；）

6.      感謝客人并請(qǐng)顧客再次光臨。

崗位責(zé)任：

1.      特制產(chǎn)品：了解餐廳有關(guān)特制產(chǎn)品的有關(guān)政策，應(yīng)迅速，禮貌地滿(mǎn)                          足顧 客的需要。

2.      顧客投訴：當(dāng)遇到顧客投訴時(shí)，應(yīng)表示歉意，并立即解決在你職權(quán)范圍內(nèi)的問(wèn)題，要從顧客的角度著想，面帶微笑，行動(dòng)迅速。

3.      主動(dòng)與其他合作伙伴溝通，協(xié)調(diào)，合作。

4.      邊做邊清潔：隨時(shí)使用消毒抹布，保持區(qū)域清潔和衛(wèi)生，適時(shí)掃地和拖地。

5.      保持貨物在每個(gè)高峰期之前存量充足，高峰期過(guò)后，清潔整理貨架，并將貨物再次補(bǔ)齊。

顧客的需要：

1.      新鮮熱辣的食物；

2.      準(zhǔn)備；

3.      快捷的服務(wù)；

4.      希望得到朋友式的貴賓一樣招待；

5.      投訴要迅速有效的處理；

6.      深刻難忘的服務(wù)。

成功的服務(wù)有具備：

1.      程序；

2.      誠(chéng)懇的態(tài)度，處理投訴要聆聽(tīng)并表示同情（得到第二次顧客滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)）。

賓至如歸的方法：

1．             面帶微笑、態(tài)度親切是服務(wù)的第一步也是最重要的；

2．             整潔的外表；

3．             多關(guān)心顧客的需要；

4．             以100%的顧客滿(mǎn)意為工作目標(biāo)，滿(mǎn)足顧客的額外需求。

收銀機(jī)操作：

餐廳經(jīng)理對(duì)所有現(xiàn)金是有責(zé)任的，當(dāng)柜臺(tái)收銀機(jī)被安排到哪個(gè)人操作，這個(gè)人必須對(duì)自己的那臺(tái)收銀機(jī)的錢(qián)負(fù)責(zé)。僅有被指派負(fù)責(zé)這臺(tái)收銀機(jī)的人（或經(jīng)理）才能操作它。

收銀機(jī)安全：

a)      在每一次開(kāi)始或結(jié)束時(shí)，要清點(diǎn)收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金，現(xiàn)金的數(shù)目要和收銀機(jī)的報(bào)表數(shù)據(jù)相同。

b)     如果你要離開(kāi)收銀機(jī)，不要讓收銀機(jī)在你離開(kāi)時(shí)是打開(kāi)的。

c)      當(dāng)收銀機(jī)收取的現(xiàn)金超過(guò)規(guī)定的數(shù)目的時(shí)候，需報(bào)告經(jīng)理，經(jīng)理取走大鈔，并在收銀機(jī)報(bào)表上簽名。

d)     如果顧客對(duì)找錢(qián)有問(wèn)題而你自己又無(wú)法解決的時(shí)候請(qǐng)報(bào)告經(jīng)理。

e)      收銀結(jié)束時(shí)，取消差額，則機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金就要與報(bào)表一致，差額在±5元以?xún)?nèi)，無(wú)須賠償，差額超過(guò)±5元時(shí)，收銀員就必須根據(jù)差額的實(shí)際數(shù)目“照價(jià)賠償”。

假鈔：

a)      銅版畫(huà)和背后的肖像圖之邊緣是模糊不清的線(xiàn)條；

b)     綠的顏色太淡或帶青色的；

c)      看不見(jiàn)在真鈔表面所浮現(xiàn)的完美的紅色或藍(lán)色的線(xiàn)條；

d)     角落的號(hào)碼與反面的號(hào)碼不同；

e)      如果你認(rèn)為你收到的是假鈔（不要責(zé)備顧客），告訴顧客這種鈔票似乎是偽造的，并將假鈔還給顧客，請(qǐng)顧客另?yè)Q一張。

前臺(tái)IC

一．前臺(tái)IC的責(zé)任：

1．             產(chǎn)品品質(zhì)；

2．             清潔；

3．             服務(wù)；

4．             成本管理；

5．             激勵(lì)、輔導(dǎo)/訓(xùn)練

二．每15分鐘檢查一次：設(shè)備、物料、人員狀況，運(yùn)用柜臺(tái)檢查表檢查。

三．運(yùn)用班表分配人手，熟悉收銀員與配餐員的分配。

四．前臺(tái)IC對(duì)工作站管理的四個(gè)步驟：

1．觀(guān)察工具     1）柜臺(tái)檢查表 ;   2）班表;

目的范圍：

1）是否合乎標(biāo)準(zhǔn)/目標(biāo)；

2）計(jì)劃執(zhí)行情況；

3）計(jì)劃適用性/調(diào)整；

4）人員的團(tuán)體精神；

5）顧客狀況。

2．解決辦法

1）             優(yōu)先順序（分高峰和非高峰）；

2）             可自行解決的自行解決，不能則立即通知管理組。

3．采取行動(dòng)

1）             明確工作內(nèi)容及其完成期限（如周清、折船盒、搞衛(wèi)生等）；

2）             合理的工作量；

3）             人選；

4）             良好溝通（如發(fā)現(xiàn)某前臺(tái)人員情緒低落，及時(shí)與其溝通）；

5）             追逐/回饋（做完的應(yīng)立即檢查追逐，并指定不足之處）。

4．緊急情況處理

1）             停電；

2）             顧客投訴、抱怨；

3）             沒(méi)水；

4）             收銀員鬧情緒；

5）             人員受傷；

6）             媒體狀況處理。

五．前臺(tái)IC如何檢查：

1．接班前：通過(guò)班表及待辦單和周清表等手段，了解人員、物料、設(shè)備的情況

2．接班后：根據(jù)接班前了解的情況作出詳細(xì)的計(jì)劃（待辦單），并對(duì)上機(jī)之收銀員逐一提醒收銀六步曲及其速度和缺點(diǎn)，將目前你當(dāng)班的目標(biāo)告知全體收銀員。并指定人員在指定時(shí)間內(nèi)完成要解決的問(wèn)題。

3．當(dāng)班時(shí)：每次15分鐘巡視樓面，查看其正常的營(yíng)運(yùn)狀況（可參照前臺(tái)檢查表。

4．當(dāng)班后：把值班時(shí)存在的問(wèn)題解決好，為下班提供優(yōu)質(zhì)適量的產(chǎn)品，貯存適當(dāng)?shù)奈锪?，清潔的工作區(qū)域和待辦單，把值班時(shí)的情況與下班IC溝通。