《電話客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》 課程大綱 一、電話經(jīng)理綜合篇 電話經(jīng)理的角色定位  工作層面電話經(jīng)理的5種角色定位  通信行業(yè)對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)的三大誤解  電話營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)對(duì)人才的需求  電話經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃 電話 二、經(jīng)理的心態(tài)剖析  員工心態(tài)剖析  困惑（不敢給客戶打電話）  恐懼期——流產(chǎn)期  話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)  預(yù)防或減輕恐懼的策略  嫉妒（團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)、個(gè)人與個(gè)人）  無(wú)所謂  平穩(wěn)  興奮 游戲：跨出心中的障礙 案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶 案例：客戶不適合這個(gè)業(yè)務(wù)，我打電話給他有心理壓力  魔咒  什么是魔咒？  魔咒圈（自己、別人）  力量與魔鬼的訓(xùn)練  家庭壓力的再現(xiàn)  魔咒練習(xí)  魔咒=壓力  魔咒容易在電話營(yíng)銷(xiāo)中心迅速傳播  神咒  喚醒你的自信力量  神咒練習(xí)  開(kāi)啟積極的智慧  調(diào)整快樂(lè)的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài) 電話經(jīng)理壓力緩解  放松練習(xí)解壓  冥想放松法  搓手放松法  脖子放松法  拉伸放松法  元音放松法  觀念轉(zhuǎn)換法解壓  壓力緩減方法一：沉淀法  壓力緩減方法二：稀釋法  壓力緩減方法三：過(guò)濾法  壓力緩減方法四：替換法  壓力緩減方法五：蒸餾法 客戶購(gòu)買(mǎi)心理分析  客戶性格分析  顧客購(gòu)買(mǎi)心理活動(dòng)  顧客為什么要拒絕？  顧客為什么要購(gòu)買(mǎi)的十種原因？  客戶為什么要拒接1  客戶為什么要接聽(tīng)1  客戶為什么接聽(tīng)了2 秒就掛斷電話？ 二、電話經(jīng)理服務(wù)技巧篇 電話 三、溝通技巧一：親和力  親和力的三個(gè)概念  電話里親和力表現(xiàn)  電話中聲音控制能力  聲調(diào)  音量  語(yǔ)氣  語(yǔ)速  笑聲  言之有禮  不規(guī)范的電話禮儀  中國(guó)移動(dòng)電話禮儀禁忌  中國(guó)移動(dòng)電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌  電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ) 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音 電話溝通技巧二：提問(wèn)技巧  提問(wèn)的目的  提問(wèn)的兩大類(lèi)型  外呼提問(wèn)遵循的原則  四層提問(wèn)法  請(qǐng)示層提問(wèn)  信息層問(wèn)題  問(wèn)題層提問(wèn)  解決問(wèn)題層提問(wèn)  模擬練習(xí)：請(qǐng)用四層提問(wèn)推廣來(lái)電提醒業(yè)務(wù) 溝通技巧三：傾聽(tīng)技巧  傾聽(tīng)的三層含義  傾聽(tīng)的障礙  傾聽(tīng)的層次  表層意思  聽(tīng)話聽(tīng)音  聽(tīng)話聽(tīng)道  傾聽(tīng)小游戲  傾聽(tīng)的四個(gè)技巧  回應(yīng)技巧  確認(rèn)技巧  澄清技巧  記錄技巧 現(xiàn)場(chǎng)演練：電話經(jīng)理打電話給客戶推薦全球通套餐業(yè)務(wù)，客戶說(shuō)你們移動(dòng)公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。 溝通技巧四：引導(dǎo)  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短  在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧  小品：相親  現(xiàn)場(chǎng)演練：某套餐，客戶辦理后一年之內(nèi)不能取消（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）  現(xiàn)場(chǎng)演練:你們?yōu)槭裁唇?jīng)常打電話給我（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短） 溝通技巧五：同理  什么是同理心？  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)  表達(dá)同理心的方法：  同理心話術(shù)  現(xiàn)場(chǎng)扮演：加班  現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們的話務(wù)員（利用同理化解客戶的怒氣）  同理自己  案例分享：你是不是新來(lái)的？  案例分享：讓我抖完再說(shuō)  錯(cuò)誤的同理自己 溝通技巧六：贊美  贊美障礙  贊美的方法  贊美的3點(diǎn)  電話中贊美客戶  直接贊美  比較贊美  感覺(jué)贊美  第三方贊美  現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音  案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力 五、電話經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧篇 營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前3 秒  開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)  問(wèn)候語(yǔ)  公司介紹  部門(mén)介紹  個(gè)人介紹  免費(fèi)電話  確認(rèn)對(duì)方身份  小練習(xí)：陌生客戶開(kāi)頭語(yǔ)  小練習(xí)：老客戶開(kāi)頭語(yǔ)  開(kāi)場(chǎng)白客戶害怕聽(tīng)到的詞語(yǔ)  開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣  讓對(duì)方開(kāi)心  讓對(duì)方信任  讓對(duì)方困惑 營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶需求  信息層+問(wèn)題層  案例：深度挖掘全球通秘書(shū)服務(wù)需求 營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹  體驗(yàn)介紹法  對(duì)比介紹法  價(jià)值提煉法  主次介紹法  客戶見(jiàn)證法 營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶異議處理與挽留技巧  正確認(rèn)識(shí)客戶異議  根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留  挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)  面對(duì)異議的正確心態(tài)  客戶異議處理的四種有效方法  客戶常見(jiàn)異議  我不需要  我再考慮一下  表示沒(méi)空，出差，在開(kāi)車(chē)/開(kāi)會(huì)  費(fèi)用太貴了  這個(gè)服務(wù)不適合我  這個(gè)業(yè)務(wù)太麻煩了  我已經(jīng)在用聯(lián)通的服務(wù)了  你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^(guò)來(lái)呀  你們都是騙人的  我有錢(qián)，不需要省錢(qián)  等有需要的時(shí)候再去營(yíng)業(yè)廳辦理吧 營(yíng)銷(xiāo)技巧五：把握促成信號(hào)  促成信號(hào)的把握  什么是促成信號(hào)？  促成的語(yǔ)言信號(hào) 營(yíng)銷(xiāo)技巧六：促成技巧  常見(jiàn)的6種促成技巧 營(yíng)銷(xiāo)技巧七：電話結(jié)束語(yǔ)  專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)  讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)