領(lǐng)班自我管理就是一種習(xí)慣。如果領(lǐng)班能夠形成這些習(xí)慣，這位領(lǐng)班就一定會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)班，這家餐廳一定是出色的企業(yè)。 　　​

第一個(gè)習(xí)慣：領(lǐng)班必須知道飯店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。餐廳目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)。只有領(lǐng)班知道的目標(biāo)是沒(méi)有根的目標(biāo)。要確保員工最需要知道的是飯店對(duì)自己的期望和要求。他們對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一位領(lǐng)班都有義務(wù)將自己理解飯店的目標(biāo)告訴所有員工，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)制定的各種飯店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作?！?#8203;

第二個(gè)習(xí)慣：領(lǐng)班都必須做到：盡量使用客人的名字稱(chēng)呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿(mǎn)足客人的需求，熱情親切地送別客人。使用客人的姓氏稱(chēng)呼客人，表達(dá)了對(duì)客人的尊重和關(guān)注。滿(mǎn)足客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見(jiàn)客人的需求，在客人還沒(méi)有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就主動(dòng)幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個(gè)服務(wù)過(guò)程才算結(jié)束?！　?#8203;

第三個(gè)習(xí)慣：領(lǐng)班在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。領(lǐng)班應(yīng)該培養(yǎng)飯店意識(shí)。飯店意識(shí)是指飯店員工的言行舉止應(yīng)該有飯店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到：禮貌：見(jiàn)到客人和同事應(yīng)該打招呼，問(wèn)好，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫忙。三輕：走路輕、講話(huà)輕、操作輕。安靜：有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對(duì)話(huà)，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話(huà)或通電話(huà)時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話(huà)。禮讓?zhuān)嚎腿耸褂蔑埖旯苍O(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺(jué)禮讓?zhuān)尶腿藘?yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。方便：服務(wù)是為了方便客人。　　​

第四個(gè)習(xí)慣：保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話(huà)中的客人聽(tīng)到你的微笑。微笑是飯店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會(huì)帶來(lái)客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿(mǎn)。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。　　​

第五個(gè)習(xí)慣：為滿(mǎn)足顧客的需求，充分運(yùn)用飯店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。滿(mǎn)足顧客的需求是飯店獲取利潤(rùn)的源泉。只要是為了滿(mǎn)足客人的需求，員工應(yīng)該對(duì)自身的判斷力充滿(mǎn)信心，運(yùn)用飯店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話(huà)，不要吝嗇向其他部門(mén)的同事和上級(jí)管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。領(lǐng)班應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣?！　?#8203;

第六個(gè)習(xí)慣：領(lǐng)班必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使飯店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。 任何一個(gè)飯店都存在無(wú)數(shù)的缺點(diǎn)，飯店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。領(lǐng)班應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開(kāi)放環(huán)境，用對(duì)待客人投訴的態(tài)度和方式對(duì)待任何員工的意見(jiàn)和建議。　　​

第七個(gè)習(xí)慣：積極溝通，消除部門(mén)之間的偏見(jiàn)。不要把責(zé)任推給其他部門(mén)或同事。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)飯店做消極的評(píng)論。 當(dāng)客人提意見(jiàn)時(shí)，領(lǐng)班把責(zé)任推到其他同事或者其他部門(mén)，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見(jiàn)不鮮。他們不明白客人考慮的不是飯店中哪一個(gè)部門(mén)或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是飯店要負(fù)責(zé)任。領(lǐng)班這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令客人更加不滿(mǎn)，進(jìn)一步損害飯店的整體形象。因此，飯店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)飯店整體形象?！　?#8203;

第八個(gè)習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。傾聽(tīng)并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。 領(lǐng)班必須認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有一個(gè)賓客愿意設(shè)訴。領(lǐng)班應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問(wèn)題，再次贏得客人對(duì)飯店的信心。 　　​

第九個(gè)習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿(mǎn)自信。 　　領(lǐng)班在上崗時(shí)精神飽滿(mǎn)，著裝整齊，充滿(mǎn)自信，不僅表達(dá)了對(duì)客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來(lái)源于對(duì)工作的駕御能力、滿(mǎn)意度和相關(guān)知識(shí)，自信的領(lǐng)班才會(huì)有工作的自豪感，自信的領(lǐng)班才會(huì)得到客人的尊重?！　?#8203;

第十個(gè)習(xí)慣：愛(ài)護(hù)飯店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)飯店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。 不愛(ài)護(hù)飯店的資產(chǎn)就等于增加飯店經(jīng)營(yíng)的成本。沒(méi)有維修保養(yǎng)意識(shí)，不及時(shí)維修，新餐廳也會(huì)很快陳舊。飯店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，領(lǐng)班要努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人驚喜的居停環(huán)境。​

思考：​

1、請(qǐng)分析自己習(xí)慣有哪些沒(méi)有做到或做的不夠好？將來(lái)如何自律呢？​

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