客戶開(kāi)發(fā)與客戶關(guān)系深度營(yíng)銷(xiāo) 課程背景： 隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，營(yíng)銷(xiāo)回歸人的本質(zhì)，中國(guó)的企業(yè)都面臨互聯(lián)網(wǎng)思維的轉(zhuǎn)型，從客戶、網(wǎng)絡(luò)、競(jìng)爭(zhēng)手段逐步同質(zhì)化，使得競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，大客戶和個(gè)人大客戶作為收入的主要來(lái)源，也成為各大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、資源投入的重點(diǎn)陣地。在新形勢(shì)下如何搶占市場(chǎng)先機(jī)，大客戶的重要性不言而喻，對(duì)大客戶進(jìn)行深度捆綁是企業(yè)構(gòu)建持久競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要策略。而對(duì)大客戶的深度捆綁，提高大客戶的粘性需要對(duì)客戶進(jìn)行深入了解和分析，進(jìn)而挖掘信息，滿足客戶需求，因此營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力亟待提升的。 學(xué)員收益： 1、幫助營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理清晰全業(yè)務(wù)，全市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)形勢(shì)下企業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，深入理解目前的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，明確全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)； 2、幫助營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理建立客戶拜訪的五個(gè)步驟，需要注意的關(guān)鍵觸點(diǎn)，掌握每個(gè)步驟的方法技巧，以及拜訪前、拜訪中、拜訪后需要的準(zhǔn)備工作以及注意事項(xiàng)，增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理在拜訪時(shí)的信心和提高成交率； 3、通過(guò)案例的分析講解，使?fàn)I銷(xiāo)經(jīng)理掌握與客戶高效溝通、需求挖掘、的方法和技巧，在和客戶的交往中有效探尋客戶需求，并運(yùn)用雙贏的溝通技巧提升銷(xiāo)售成功率； 4、掌握客戶關(guān)系維護(hù)與保有的思路及方法，學(xué)會(huì)運(yùn)用相關(guān)工具，理解重點(diǎn)客戶特色服務(wù)以及客戶關(guān)懷的重要性，掌握營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理在禮品饋贈(zèng)、活動(dòng)組織和高價(jià)值客戶服務(wù)中有效的做到感動(dòng)和差異化的服務(wù)的方法，增強(qiáng)客戶感知，有效的建立和客戶的信任關(guān)系； 課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天 授課對(duì)象：客戶經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶經(jīng)理等 授課方式：形勢(shì)分析，案例講解，案例分享，圖表操作，工具使用，分組討論 課程大綱： 第一講：卓越工作第一步——客戶拜訪 一、客戶拜訪的五個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn) 1、七秒定律——如何建立良好的第一印象 2、溝通中形象、身體語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)哪個(gè)更重要 3、客戶潛意識(shí)的五種心理需求分析 案例分享：接受、尊重、贊美、認(rèn)可、感激的具體運(yùn)用技巧和時(shí)機(jī) 4、有效開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì) 5、贏得客戶好感的四個(gè)訣竅 案例教學(xué)：氛圍的訣竅、稱(chēng)呼的訣竅、請(qǐng)教的訣竅、下級(jí)的訣竅 6、最終印象—良好的最終印象和建立第一印象一樣重要 小節(jié)目標(biāo)： 1、建立客戶經(jīng)理在拜訪時(shí)的信心，了解客戶的心理需求，并掌握行之有效的應(yīng)對(duì)方法； 2、通過(guò)拜訪和客戶建立信賴關(guān)系，為今后交流的開(kāi)展奠定良好的基礎(chǔ)； 二、客戶拜訪的拜訪前、拜訪中、拜訪后的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 1、客戶拜訪之前期準(zhǔn)備：電話拜訪 經(jīng)典案例：“一個(gè)超級(jí)大單”的始末 電話拜訪要領(lǐng)掌握和實(shí)戰(zhàn)演練 電話中客戶拒絕應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)及話術(shù)設(shè)計(jì) 2、客戶拜訪之拜訪中要點(diǎn)：信息獲取與客戶獲取 視頻案例一：客戶拜訪的信息獲取 視頻案例二：客戶拜訪的客戶獲取 3、現(xiàn)場(chǎng)客戶拜訪的情景模擬 客戶轉(zhuǎn)介紹案例情景模擬 客戶信息獲取的案例情景演練 客戶策反案例的情景演練 小節(jié)目標(biāo)： 1、掌握電話拜訪客戶的要領(lǐng)，增強(qiáng)個(gè)人公關(guān)魅力； 2、掌握客戶拜訪時(shí)，有效信息獲取及客戶獲取的方法； 3、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的客戶拜訪案例演練，固化客戶經(jīng)理拜訪中的行為模式，知曉在客戶拜訪的前、中、后各環(huán)節(jié)的注意要點(diǎn)及關(guān)鍵內(nèi)容。 第二講：卓越工作第二步——雙贏談判 一、客戶溝通的基本方法及雙贏談判的技巧 1、客戶溝通的要點(diǎn)及注意事項(xiàng) 2、客戶溝通的基本原則及技巧 3、雙贏溝通的核心——探尋利益的結(jié)合點(diǎn) 4、利用營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)的專(zhuān)業(yè)溝通技巧 5、雙贏溝通的原則、焦點(diǎn)以及思維方式 6、雙贏溝通的策略制定：角色策略、時(shí)間策略、議價(jià)策略、權(quán)利策略、讓步策略、地點(diǎn)策略等 7、客戶心理學(xué)【金字塔原理】--客戶溝通中的高效表達(dá) 8、客戶心理學(xué)【進(jìn)門(mén)檻效應(yīng)】--從免費(fèi)試用到訂單采購(gòu) 9、客戶心理學(xué)【有效的疑義處理】--同意與認(rèn)可、追究細(xì)節(jié)的能力、強(qiáng)化主導(dǎo)話題、給予滿足和舒服 小節(jié)目標(biāo)： 1、掌握重點(diǎn)客戶溝通要點(diǎn)及技巧； 2、幫助客戶經(jīng)理了解與客戶進(jìn)行雙贏溝通的核心及具體應(yīng)對(duì)策略； 3、通過(guò)心理學(xué)分析以及案例視頻教學(xué)加深學(xué)員對(duì)雙贏溝通的認(rèn)知以及應(yīng)用能力。 第三講：卓越客戶經(jīng)理——客戶關(guān)系維護(hù) 一、客戶關(guān)系維系與客戶保有策略及方法 1、高價(jià)值集團(tuán)及個(gè)人大客戶分類(lèi)保有方式建議 2、客戶信息定期收集與分析 3、高價(jià)值及個(gè)人大客戶特色服務(wù) 4、經(jīng)典營(yíng)銷(xiāo)案例分析(某鐵路局的反策反案例) 5、大客戶的“營(yíng)銷(xiāo)防御戰(zhàn)”策略模型 小節(jié)目標(biāo)： 1、掌握針對(duì)高價(jià)值客戶以及個(gè)人大客戶的關(guān)系維系與保有思路及具體方法 2、掌握客戶信息收集的方法及工具； 3、掌握大客戶特色服務(wù)的具體內(nèi)容； 第四講：客戶關(guān)懷“吉祥三寶” 一、客戶維系之“一寶”：禮物贈(zèng)送 經(jīng)典案例：“不尋常的生日禮物” 1、禮物贈(zèng)送的要領(lǐng)掌握 二、客戶維系之“二寶”：關(guān)鍵客戶聯(lián)誼活動(dòng) 案例分享：XX移動(dòng)的個(gè)性化聯(lián)誼活動(dòng) 1、客戶經(jīng)理如何借力聯(lián)誼活動(dòng)增進(jìn)情感 三、客戶維系之“三寶”：高價(jià)值客戶個(gè)性化有效服務(wù) 案例分享：大客戶的個(gè)性化服務(wù)案例介紹 頭腦風(fēng)暴：形成客戶經(jīng)理的個(gè)性化服務(wù)錦囊 1、關(guān)鍵客戶性格特征分析及交往時(shí)注意要點(diǎn) 2、不同性格特征及交往要點(diǎn) 完美型客戶 助人型客戶 目的型客戶 自我型客戶 思考型客戶 忠誠(chéng)型客戶 樂(lè)天型客戶 領(lǐng)袖型客戶 和事老型客戶 小節(jié)目標(biāo)： 1、掌握客戶關(guān)懷的含義及可實(shí)行的方法； 2、掌握客戶服務(wù)進(jìn)行禮物贈(zèng)送時(shí)的個(gè)性化魅力，成本低且價(jià)值最大化； 3、透過(guò)高價(jià)值客戶個(gè)性化有效服務(wù)的亮點(diǎn)分享，讓客戶經(jīng)理形成個(gè)人個(gè)性化的服務(wù)錦囊。