注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例

一、陽(yáng)光心態(tài)調(diào)整篇

? 話務(wù)員必備的3種陽(yáng)光心態(tài)

? 話務(wù)員的心態(tài)剖析

?  員工心態(tài)剖析

ü  困惑期

ü  恐懼期

ü  案例:恐懼緊張期陽(yáng)光心態(tài)轉(zhuǎn)換

ü  嫉妒期

ü  平穩(wěn)期

ü  興奮期

游戲：被客戶罵了，如何快速調(diào)整心態(tài)

案例：接電話存在的困惑和難點(diǎn)

案例：話務(wù)工作的優(yōu)勢(shì)和樂(lè)趣

?  話務(wù)員壓力緩解

?  壓力源的產(chǎn)生？

?  高壓狀態(tài)下的語(yǔ)言表現(xiàn)

?  高壓狀態(tài)下的動(dòng)作表現(xiàn)

?  快速緩解壓力——塑造陽(yáng)光心態(tài)策略：

ü  熱身法

ü  調(diào)序法

ü  借鑒法

ü  模擬法

ü 冥想法

二、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇

?  最專業(yè)的接聽(tīng)電話禮儀

?  外呼電話禮儀

?  跟進(jìn)電話禮儀

?  不規(guī)范的電話禮儀

?  電話禮儀禁忌

?  電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)

三、話務(wù)員交叉營(yíng)銷技巧篇

n 營(yíng)銷技巧一：親和力

?  親和力的三個(gè)概念

?  電話里親和力表現(xiàn)

?  電話中聲音控制能力

ü  聲調(diào)

ü  音量

ü  語(yǔ)氣

ü  語(yǔ)速

ü  笑聲

?  言之有禮

ü  行業(yè)不規(guī)范的電話禮儀（接聽(tīng)、外呼）

ü 電話禮儀禁忌

ü 電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌

ü 電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)

實(shí)戰(zhàn)演練：女性客服代表如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音

實(shí)戰(zhàn)演練：男性客服代表如何訓(xùn)練有磁性的聲音

n  營(yíng)銷技巧二：提問(wèn)技巧

? 提問(wèn)的好處

? 常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法

? 接聽(tīng)電話有效提問(wèn)技巧

ü 縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié)

ü 了解性問(wèn)題——了解客戶基本信息

ü 關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)

ü 征詢性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案

ü 服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶的滿意

ü 開(kāi)放式問(wèn)題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)

實(shí)戰(zhàn)演練：運(yùn)用提問(wèn)技巧提高客戶滿意度

提問(wèn)游戲：猜猜我是誰(shuí)？（有效訓(xùn)練提問(wèn)思維）

案例分析：提問(wèn)判斷客戶購(gòu)買意向

n  營(yíng)銷技巧三：傾聽(tīng)技巧

?  傾聽(tīng)的三層含義

?  傾聽(tīng)的障礙

?  傾聽(tīng)的層次

ü 表層意思

ü 聽(tīng)話聽(tīng)音

? 傾聽(tīng)小游戲

? 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

ü 回應(yīng)技巧

ü 確認(rèn)技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶來(lái)電咨詢

營(yíng)銷技巧四：引導(dǎo)

?  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

?  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

?  在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：引導(dǎo)客戶快速下訂單

n 營(yíng)銷技巧五：同理

?  什么是同理心？

?  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

?  表達(dá)同理心的方法：

?  同理心話術(shù)

實(shí)戰(zhàn)演練

同理自己

ü  案例分享：讓我抖完再說(shuō)

ü  錯(cuò)誤的同理自己

n 營(yíng)銷技巧六：贊美

? 贊美障礙

? 贊美的方法

? 贊美的3點(diǎn)

? 電話中贊美客戶

ü  直接贊美

ü  比較贊美

ü  感覺(jué)贊美

實(shí)戰(zhàn)演練：如何贊美客戶的聲音

實(shí)戰(zhàn)演練：如何對(duì)不同性格的客戶進(jìn)行贊美

四、話務(wù)員交叉營(yíng)銷技巧流程篇

n  第一步：開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

?  交叉營(yíng)銷的三種開(kāi)場(chǎng)白

ü  讓對(duì)方開(kāi)心開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

ü  讓對(duì)方信任開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

ü  讓對(duì)方重視的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

?  交叉營(yíng)銷中的轉(zhuǎn)換詞分享

?  案例分享：開(kāi)場(chǎng)白直接進(jìn)入促成

n  第二步：深度挖掘客戶需求

?  信息層+問(wèn)題層

實(shí)戰(zhàn)演練

第三步：有效的產(chǎn)品介紹

? 塑造價(jià)值法

? 零風(fēng)險(xiǎn)承諾法

? 對(duì)比介紹法

? 客戶見(jiàn)證法

實(shí)戰(zhàn)演練：請(qǐng)用價(jià)值塑造法去滿足客戶來(lái)電的需求

實(shí)戰(zhàn)演練：當(dāng)客戶提出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，請(qǐng)用對(duì)比介紹法突出我們的優(yōu)勢(shì)

n 第四步：客戶異議處理

?  正確認(rèn)識(shí)客戶異議

?  面對(duì)異議的正確心態(tài)

?  客戶常見(jiàn)異議

實(shí)戰(zhàn)演練：現(xiàn)場(chǎng)模擬客戶經(jīng)常提出的五種異議并熟練掌握處理異議的方法

n 第五步：把握促成信號(hào)

?  促成信號(hào)的把握

?  什么是促成信號(hào)？

?  促成的語(yǔ)言信號(hào)

實(shí)戰(zhàn)演練：促成信號(hào)的撲抓

n 第六步：促成技巧

?  顧客心理分析：

ü  即將交出擁有的權(quán)力！

ü  需要一點(diǎn)鼓勵(lì)來(lái)打破平衡！

ü  不想主動(dòng)提出成交！

?  成交的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：

ü  贊美

ü  引導(dǎo)顧客產(chǎn)生積極的聯(lián)想

ü  總結(jié)前期的工作

ü  幫助顧客樹(shù)立信心

ü  提出成交

實(shí)戰(zhàn)演練：利用贊美法提出成交主張

?  成交技巧

ü  快速成交的5種方法

ü  第一次成交引導(dǎo)

ü  第二次成交引導(dǎo)

實(shí)戰(zhàn)演練：熟練掌握3種有效的成交方法

n 第七步：電話結(jié)束語(yǔ)

? 專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

? 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

個(gè)人簡(jiǎn)介                                                                       

潘巖老師 ，電話營(yíng)銷書(shū)籍暢銷書(shū)作家。畢業(yè)于華南師范大學(xué)，曾在世界500強(qiáng)的電信通信運(yùn)營(yíng)商擔(dān)任一線客戶經(jīng)理、資深營(yíng)銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師主管等職務(wù)。具有通訊行業(yè)8年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)服務(wù)、營(yíng)銷、投訴處理和客戶服務(wù)管理咨詢等方面有深入的研究和實(shí)踐。在工作中參與營(yíng)業(yè)廳和呼叫中心系列課程開(kāi)發(fā)。

職業(yè)履歷                                                                       

?  曾獲廣東省科學(xué)技術(shù)廳“經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”稱號(hào)

?  曾獲中國(guó)電信集團(tuán)公司年度先進(jìn)個(gè)人

?  曾獲廣東電信2012-2013年優(yōu)秀培訓(xùn)講師

參加過(guò)的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)認(rèn)證：

企業(yè)管理教練、TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師

授課風(fēng)格說(shuō)明：

    由于通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開(kāi)心快樂(lè)的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽(tīng)覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。

潘巖老師憑借自己一線8年的呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過(guò)不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》書(shū)籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛(ài)戴，可謂名副其實(shí)的呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派教練。

另外潘巖老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：

1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);

2、 倡導(dǎo)快樂(lè)學(xué)習(xí);

3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；

4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；

5、 深受客戶、學(xué)員喜愛(ài),以往課程的平均滿意率均高于95%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：

十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi)

八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋

五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。

講授課程                                                                       

《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧》、《4G終端電話邀約及在線成交技巧》、《客戶維系與挽留技巧》、《王牌電話溝通技巧》、《呼叫中心主動(dòng)交叉營(yíng)銷技巧》、《電話對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》、《客戶滿意度管理》、《投訴處理技巧》、《電話客服情緒與壓力管理》、《營(yíng)業(yè)廳終端營(yíng)銷》、《營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷》、《集團(tuán)政企客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷》

潘老師培訓(xùn)過(guò)的部分客戶                                                                       

廣東電信10000號(hào)、廣東電信網(wǎng)廳、廣州電信VIP客服中心、惠州電信無(wú)線網(wǎng)優(yōu)、山西電信、貴州電信號(hào)百、寧夏移動(dòng)、中衛(wèi)移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、遼寧沈陽(yáng)移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、哈爾濱移動(dòng)、天津移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、浙江聯(lián)通、溫州聯(lián)通、吉林聯(lián)通、白山聯(lián)通、延邊州聯(lián)通、徐州聯(lián)通、廣州銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、中國(guó)郵政呼叫中心、廣州有喜化妝品、盛大網(wǎng)絡(luò)公司、金蝶軟件、廣大汽車4S店、愛(ài)卡汽車4S店、東方醫(yī)療器械、向日葵保險(xiǎn)、平安車險(xiǎn)、商旅寶網(wǎng)絡(luò)、紅藍(lán)國(guó)際電視購(gòu)物等等

主要著作                                                                       

《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》機(jī)械工業(yè)出版社出版

聯(lián)系人：潘巖講師

聯(lián)系手機(jī)：18988995120

聯(lián)系Email:18988995120@189.cn

QQ號(hào)碼：2953461638

潘巖老師個(gè)人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/

常住地：廣州