中國移動(dòng)《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理維系與挽留技巧》 微咨詢 ——2天培訓(xùn)+1天輔導(dǎo) 潘巖講師介紹 國內(nèi)知名的通信行業(yè)呼叫中心培訓(xùn)+現(xiàn)場輔導(dǎo)的專業(yè)導(dǎo)師 國內(nèi)知名“舒冰冰呼叫中心講師團(tuán)”核心講師 中國電信呼叫中心首席講師、話術(shù)顧問 中國移動(dòng)高級(jí)電話營銷講師 、現(xiàn)場輔導(dǎo)顧問 中國聯(lián)通高級(jí)電話營銷講師 、現(xiàn)場輔導(dǎo)顧問 中國通信服務(wù)呼叫中心特聘講師 2014年出版書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計(jì)》作者 潘巖老師課程特點(diǎn)——學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用、充分落地 在國內(nèi)一些非常優(yōu)秀的企業(yè)，都非常重視員工的學(xué)習(xí)，成長。不少學(xué)員在一年的工作中會(huì)參加三次、五次、多的甚至上十次的培訓(xùn)，無論你參加多少，我敢和你打賭，在培訓(xùn)結(jié)束一個(gè)月后，關(guān)于培訓(xùn)的具體內(nèi)容，你已經(jīng)記不住多少了！作為呼叫中心的培訓(xùn)講師，我一直在想，如何將上課分享的實(shí)用方法技巧，讓學(xué)員快速運(yùn)用到工作中去，真正做到落地的效果？ 通過大量的培訓(xùn)后期跟蹤服務(wù)和培訓(xùn)效果測試，我們發(fā)現(xiàn)每次課堂中只有1/3的學(xué)員能夠做到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，靈活運(yùn)用；另外1/3的學(xué)員叫“想用不會(huì)用”當(dāng)一種新的方法開始打破他原來的工作習(xí)慣，他還不適應(yīng)改變，如果沒有人監(jiān)督，這部分學(xué)員很快打回原型；最后還有1/3的學(xué)員就是徹底不愿意改變。因此如何讓后面這2/3的學(xué)員，在工作上能夠用上這些有效的方法呢？這也是企業(yè)培訓(xùn)管理者和培訓(xùn)師都非常關(guān)注的話題。 通過測試，我們團(tuán)隊(duì)總結(jié)了一套2+1學(xué)習(xí)方法，學(xué)員經(jīng)過2天的系統(tǒng)培訓(xùn)后，再進(jìn)行1天的強(qiáng)化訓(xùn)練輔導(dǎo)。由于1天的輔導(dǎo)是與客戶真實(shí)電話溝通，并且與績效掛鉤，因此學(xué)員前兩天的學(xué)習(xí)狀態(tài)會(huì)非常認(rèn)真，仔細(xì)做好筆記，并且會(huì)用心的加強(qiáng)訓(xùn)練，從而激發(fā)學(xué)員對培訓(xùn)的重視，這樣在第三天的真實(shí)外呼訓(xùn)練中才能夠取得好的成績。 兩天培訓(xùn)——課程綱要： 【課程背景】  對于離網(wǎng)預(yù)警客戶，比如呼轉(zhuǎn)預(yù)警、異網(wǎng)預(yù)警、話費(fèi)預(yù)警、投訴預(yù)警、捆綁期結(jié)束預(yù)警等，如何有效地進(jìn)行挽留？  VIP客戶經(jīng)理如何有效實(shí)施捆綁策略，以降低客戶離網(wǎng)率？您優(yōu)秀的銷售人員銷售周期短而業(yè)績一般的銷售人員卻有著相當(dāng)長的銷售周期，如何縮短您團(tuán)隊(duì)的銷售周期？  VIP客戶經(jīng)理如何尋找合適的話題作為切入點(diǎn)，以避免重復(fù)話題，從而和客戶加強(qiáng)信任關(guān)系？  VIP客戶經(jīng)理如何通過有效的溝通，取得客戶的信任，提高品牌對客戶的影響和美譽(yù)度，從而降低客戶的流失率？  VIP客戶經(jīng)理如何通過服務(wù)營銷機(jī)會(huì)的把握來提高軟捆綁的比率，以降低客戶離網(wǎng)率？  VIP客戶經(jīng)理目前是否想改善在面臨和他網(wǎng)的競爭中，如何引導(dǎo)客戶接受你的價(jià)值，從而避免價(jià)格戰(zhàn)？ 【課程收益】  幫助電話經(jīng)理掌握各種客戶關(guān)懷的方法、取得客戶信任，同時(shí)，增加客戶黏性，以“防患未然”  幫助VIP客戶經(jīng)理掌握各種類型離網(wǎng)預(yù)警場景的溝通要點(diǎn)，以“防微杜漸”  幫助VIP客戶經(jīng)理掌握因各種原因造成主動(dòng)離網(wǎng)時(shí)的挽留技巧，以“亡羊補(bǔ)牢”  總體上做到：降低留失率、提高保有量和客戶滿意度提升 【課程對象】 VIP客戶經(jīng)理、班長、主管 【課程形式】 案例分享、錄音分析、互動(dòng)討論、腳本分析、模擬訓(xùn)練、培訓(xùn)游戲 【課程時(shí)間】 2天，每天6小時(shí) 【課程大綱】 第一天 上午 第一部分 取得客戶信任的五個(gè)要素 案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？  “贊美”是溝通中的潤滑劑  “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑  積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人  了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格  尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離  談客戶感興趣的話題，客戶才會(huì)對我們感興趣  真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會(huì)關(guān)心我們 案例分析：客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來為什么沒有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了3張卡？ 案例分析：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？  以客戶為導(dǎo)向  第一時(shí)間解決客戶的問題  關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)  重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提 案例分析：這個(gè)抱怨的客戶，為什么很快道歉？  體現(xiàn)專業(yè)能力  熟悉自己的產(chǎn)品  熟悉競爭對手  為客戶解決問題  信守諾言  不做過多承諾，管理客戶期望值  誠實(shí)正直、實(shí)事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點(diǎn)  客觀評(píng)價(jià)競爭對手  建立關(guān)系的策略和流程  第一通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)  第二通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)  第三通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)  各種可能適合切入點(diǎn)的話題分析 第一天 下午 第二部分 客戶維系挽留四步法（核心內(nèi)容） 案例分析：在關(guān)懷客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶對我們很不滿，又離網(wǎng)傾向，如何挽留？ 第一步 建立關(guān)系  開場白的技巧  讓客戶開心的開場白  讓客戶驚喜的開場白  讓客戶信任的開場白  開場白管理客戶情緒 第二步 傾聽需求  傾聽技巧  提問技巧  請示層提問  信息層提問  問題層提問  解決問題層提問 第三步 提供建議  解決抱怨的關(guān)鍵要素  ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用  避免激怒客戶的措辭 第四步 獲得承諾結(jié)束電話的技巧 第五步 跟進(jìn)執(zhí)行  跟進(jìn)頻率  確保滿意度提升 第二天 上午 第三部分 客戶挽留的技巧  客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的挽留說服技巧  同理心的應(yīng)用技巧  深入挖掘客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧  運(yùn)用四種競爭策略針對性解決的技巧  強(qiáng)化優(yōu)勢  克服不足  中和對手優(yōu)勢  顯現(xiàn)對手弱點(diǎn)  要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧 案例分析：客戶因?yàn)樯暇W(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個(gè)電話經(jīng)理為什么可以挽留住客戶？  客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的心理需求分析  被重視  被理解  被尊重  被傾聽  滿足客戶的心理需求  案例場景分析  案例1“客戶因?yàn)樘?hào)碼的原因，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？  案例2：客戶因?yàn)榉?wù)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？  案例3：客戶因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？  案例4：客戶因?yàn)橘Y費(fèi)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？ 第二天 下午 第四部分 主動(dòng)營銷，增加客戶黏性  發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧  分析客戶資料尋找銷售切入點(diǎn)的技巧 案例分析：就這個(gè)客戶而言，你可能的機(jī)會(huì)有哪些？  在電話溝通中傾聽客戶關(guān)鍵詞及機(jī)會(huì)的技巧  挖掘機(jī)會(huì)使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧  把握合適的產(chǎn)品介紹時(shí)機(jī)  保留一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)以備用  利用詢問確認(rèn)客戶的意見  產(chǎn)品介紹的常見誤區(qū)  主動(dòng)營銷中要求承諾的技巧  時(shí)機(jī)的把握  要求承諾的方法和技巧應(yīng)用  處理客戶拖延的技巧 案例分析：當(dāng)客戶說我考慮考慮的時(shí)候，為什么這個(gè)VIP客戶經(jīng)理簡單的兩句話，就讓客戶下定決定購買？ 案例分析：當(dāng)客戶說費(fèi)用高的時(shí)候，這個(gè)VIP客戶經(jīng)理用到了什么方法來說服客戶？ 案例分析：套餐遷移的主動(dòng)營銷技巧 案例分析：預(yù)存話費(fèi)捆綁的主動(dòng)營銷技巧 案例分析：手機(jī)郵箱等增值業(yè)務(wù)的主動(dòng)營銷技巧 1天輔導(dǎo)——輔導(dǎo)綱要： 1、輔導(dǎo)目的： 讓學(xué)員快速掌握前兩天學(xué)習(xí)的內(nèi)容，真正做到學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的效果。 2、輔導(dǎo)內(nèi)容：  電話溝通落地技巧  電話營銷落地技巧  電話服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)落地把握  話術(shù)的靈活運(yùn)用技巧 2、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)模式介紹：  將采用真實(shí)客戶數(shù)據(jù)外呼  真實(shí)反饋學(xué)員學(xué)以致用掌握程度  讓學(xué)員從“知道”到“做到”的跨越 3、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)對輔導(dǎo)老師的要求  必須要有豐富的呼叫中心一線經(jīng)驗(yàn)  必須要有多年的電話營銷培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)  必須要具備把電話營銷技巧與貴公司產(chǎn)品銜接的能力  必須要解決本公司電話銷售中出現(xiàn)的所有疑難問題 4、實(shí)戰(zhàn)外呼輔導(dǎo)這種模式為什么有效：  可以讓學(xué)員在前兩天的學(xué)習(xí)中更有目的性、更加投入  由于現(xiàn)場輔導(dǎo)起到了現(xiàn)場檢驗(yàn)的效果，從而能夠激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)潛能  可以幫助學(xué)員梳理前兩天所學(xué)的方法技巧，并將這些方法和技能進(jìn)一步固化下來  可以培養(yǎng)學(xué)員靈活使用話術(shù)腳本的能力 5、輔導(dǎo)工具：  客戶真實(shí)數(shù)據(jù)  外呼系統(tǒng)  外呼腳本  錄音筆  無線麥、音頻線  評(píng)委考核標(biāo)準(zhǔn) 6、輔導(dǎo)人數(shù)：30人左右 7、輔導(dǎo)時(shí)長：1-2天（每天6小時(shí)） 8、輔導(dǎo)形式：  實(shí)戰(zhàn)外呼（學(xué)員運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，現(xiàn)場打電話給客戶）  頭腦風(fēng)暴（拓展學(xué)員的思維，激發(fā)學(xué)員處理問題的能力）  評(píng)委評(píng)分（得分將會(huì)與考核、晉升有關(guān)聯(lián)）  老師現(xiàn)場指點(diǎn)（對學(xué)員優(yōu)點(diǎn)和不足進(jìn)行一對一點(diǎn)評(píng)）  總結(jié)提高（把學(xué)員普遍存在的問題和難點(diǎn)，進(jìn)行集中輔導(dǎo)） 潘巖講師介紹： 個(gè)人簡介 潘巖老師 ，畢業(yè)于華南師范大學(xué)，曾在世界500強(qiáng)的電信通信運(yùn)營商擔(dān)任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、呼叫中心省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師主管等職務(wù)。具有呼叫中心8年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對呼叫中心服務(wù)、營銷、投訴處理和客戶服務(wù)管理咨詢等方面有深入的研究和實(shí)踐。在工作中參與呼叫中心系列課程開發(fā)。 歷任廣州某著名管理咨詢公司呼叫中心首席咨詢師、國內(nèi)多家著名管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)首席講師。編寫《10000號(hào)服務(wù)規(guī)范手冊》、《呼叫中心經(jīng)典案例集成手冊》、《VIP客戶經(jīng)理服務(wù)營銷手冊》、《10086呼叫中心服務(wù)規(guī)范手冊》、《電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范手冊》、《呼叫中心投訴處理規(guī)范手冊》等各類呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)工具.積累了豐富的通信行業(yè)呼叫中心經(jīng)驗(yàn)，并組織開發(fā)了多門實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)課程 職業(yè)履歷  曾獲廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”稱號(hào)  曾獲中國電信集團(tuán)公司年度優(yōu)秀講師。  曾獲廣東電信培訓(xùn)中心2012-2013年呼叫中心優(yōu)秀培訓(xùn)講師。 參加過的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)認(rèn)證： 企業(yè)管理教練訓(xùn)練、TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師標(biāo)準(zhǔn)教程、PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師、喬.吉拉德廣州演講會(huì)、陳安之廣州演講會(huì)、NLP神經(jīng)語言程式學(xué)。 授課風(fēng)格說明： 由于通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。 潘巖老師憑借自己一線6年的呼叫中心服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設(shè)計(jì)》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派教練。 另外潘巖老師通過自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。 潘巖老師授課特點(diǎn)： 1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn); 2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí); 3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出； 4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競賽等）； 5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于90%。 潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開 八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。 講授課程 《電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧》、《4G終端電話邀約及在線成交技巧》、《高端客戶維系與挽留技巧》、《王牌電話溝通技巧》、《呼叫中心主動(dòng)交叉營銷技巧》《電話對話腳本設(shè)計(jì)》、《投訴處理技巧》、《360o呼叫中心運(yùn)營管理》、《電話客服情緒與壓力管理》 潘老師培訓(xùn)過的部分客戶 廣東電信培訓(xùn)中心、廣東電信10000號(hào)、廣州電信VIP客服中心、珠海電信、深圳電信、惠州電信、韶關(guān)電信、佛山電信、河源電信、東莞電信、順德電信、梅州電信、潮州電信、汕頭電信、遼寧沈陽移動(dòng)、遼寧阜新移動(dòng)、甘肅酒泉移動(dòng)、陜西咸陽移動(dòng)、貴州黔東南移動(dòng)、佛山聯(lián)通、廣州聯(lián)通、山西太原聯(lián)通、云南昭通聯(lián)通、廣州銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、中國郵政呼叫中心、工商銀行廣州分行、中國銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行深圳分行、圣啦啦化妝品、廣州有喜化妝品、盛大網(wǎng)絡(luò)公司、金蝶軟件、廣大汽車4S店、愛卡汽車4S店、東方醫(yī)療器械、向日葵保險(xiǎn)、平安車險(xiǎn)、商旅寶網(wǎng)絡(luò)等等 主要著作 《電話銷售對話腳本設(shè)計(jì)》機(jī)械工業(yè)出版社出版 聯(lián)系人：潘巖講師 聯(lián)系手機(jī)：18988995120 聯(lián)系Email:18988995120@189.cn QQ號(hào)碼：2953461638 潘巖老師個(gè)人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/