課程目標： 中國移動營業(yè)廳作為中國移動營銷的一線窗口，勢必成為智能手機營銷的關鍵，為了切實提高營業(yè)廳銷售人員的智能手機營銷能力，豐富及增強營銷人員在終端營銷上的方法，使其成為真正業(yè)務能力強、營銷能力強的營業(yè)員，特開展本次營業(yè)廳智能手機七步營銷法培訓。 營業(yè)廳智能手機七步營銷法，是一套可以滿足消費者需求的手機、應用、業(yè)務和套餐的優(yōu)化組合，創(chuàng)造杰出的用戶體驗，并且為用戶增加價值。課程通過案例結合理論的授課風格，把抽象的手機營銷知識通俗易懂地傳授給學員，幫助學員在最快的時間內，掌握4G/3G智能終端的銷售技巧，判斷客戶類型，推薦合適終端、套餐和業(yè)務，讓顧客在營業(yè)廳享受美好的體驗。 培訓對象： 營業(yè)員、營業(yè)廳終端促銷員 培訓人數： 40人/期 培訓天數： 2天/期；共12小時 課程大綱： 第一篇：3G/4G手機與手機應用 手機與通信業(yè)發(fā)展的相輔相成  歷史大展臺：從15款經典手機看通信業(yè)15年發(fā)展歷程  移動通信網絡制式發(fā)展對終端的推動與束縛  4G/3G（LTE）帶來的巨大行業(yè)變革機遇  中移動的三個層面的競爭環(huán)境  移動互聯網的蓬勃發(fā)展與用戶需求的噴發(fā) 掌握手機特色應用，吸引客戶關注  手機購物系列應用講解：淘寶APP、當當APP、蘑菇街……  社交型應用系列講解：微信、微博、陌陌、飛聊、papa……  手機管理型應用系列講解：通信錄備份、后臺應用管理、文件傳輸……  工具箱型應用系列講解：超級尺、計算器、訊飛語音…….  生活幫助型應用系列講解：大眾點評、航班管家、夜生活……  語音趣味型應用系列講解：YY語音、唱吧……  健康型趣味應用系列講解：咕咚、特步、好媽媽……  更多趣味應用：糗事百科、二維碼、搖骰子…… 精通主流手機款式，鍛造專家形象  蘋果手機的優(yōu)點與缺點  三星手機特點與優(yōu)勢  HTC手機特點與優(yōu)勢  華為的特點與優(yōu)勢、缺點  中興  酷派  聯想  小米手機  山寨  半山寨 第二篇：營業(yè)員必備的溝通技巧 營業(yè)員營銷必備基礎技能一：傾聽技巧  傾聽的三層含義  傾聽的障礙  傾聽中停頓的使用  傾聽的層次  表層意思  聽話聽音  聽話聽道 傾聽的四個技巧  回應技巧  確認技巧  澄清技巧  記錄技巧 現場演練：營業(yè)廳向客戶推薦國產手機，客戶說國產手機都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。 營業(yè)員營銷必備基礎技能二：引導  引導的第一層含義——由此及彼  引導的第二層含義——揚長避短  推薦產品中如何運用引導技巧 現場演練:你們營業(yè)廳的手機為什么比淘寶、京東賣的貴？（運用揚長避短） 角色扮演：你們的88套餐業(yè)務為什么要使用滿一年？ 營業(yè)員營銷必備基礎技能三：同理  什么是同理心？  對同理心的正確認識  表達同理心的3種方法  同理心話術的三個步驟 現場練習：我要投訴你們中國移動（利用同理化解客戶的怒氣） 同理自己 案例分享：你是不是新來的？ 案例分享：讓我抖完再說 錯誤的同理自己 案例分析:營業(yè)員一次錯誤的同理引起投訴升級 營業(yè)員營銷必備基礎技能四：贊美  贊美障礙  贊美的方法  贊美的3點  銷售中贊美客戶  直接贊美  比較贊美  感覺贊美  第三方贊美 現場訓練：如何贊美客戶的聲音 案例：如何贊美客戶的個人魅力 現場演練：贊美中國移動不同類型的用戶 第三篇：營業(yè)廳智能手機七步營銷法 1、 歡迎問候  歡迎問候前30秒 案例分析：營業(yè)員開場白分析  富有吸引力的歡迎問候  建立起客戶對自己的好感的方法  如何激發(fā)客戶去體驗手機終端  歡迎、問候的表達有什么要素？  如何響應客戶的第一需求？ 腳本設計：讓客戶開心的歡迎問候設計 腳本設計：讓客戶驚喜的歡迎問候設計 腳本設計：獨一無二的歡迎問候設計 案例分析：歡迎問候指引客戶前往終端體驗區(qū)。 2、 判斷客戶類型 客戶分類識別技巧 主動接近，客戶識別  閑談  引發(fā)好奇心  贊美 主動接近話術  求教接近法  好奇接近法  贊美接近法  關懷接近法  求同接近法 客戶識別工具  顯性特征  隱性特征  資費背景  察言觀色（看+問）  目標客戶場景對接 客戶分類：  時尚型客戶特征與消費需求分析  商務型客戶特征與消費需求分析  經濟型客戶特征與消費需求分析 3、 了解客戶需求  客戶需求挖掘  挖掘客戶需求的工具是什么  提問的目的  提問的兩大類型  營銷提問遵循的原則  四層提問法  請示層提問  信息層問題  問題層提問  解決問題層提問 現場演練：通過提問挖掘客戶對智能手機的需要 話術設計：四層提問挖掘客戶對3G智能手機的需求 話術設計：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求 4、 推薦終端/套餐/業(yè)務 產品介紹最有效的三組詞 提高營銷成功率的產品介紹方法  體驗介紹法  對比介紹法  主次介紹法  客戶見證法 案例分析：華為手機產品介紹、iPhone5合約計劃產品介紹  對比介紹的話術設計  體驗介紹法的話術設計 5、 示范/體驗  引起興趣的話術  引導體驗話術  示范演示方法  用戶體驗  詢問感受  整體流程與話術演練 現場模擬：iPhone5s手機的示范體驗  針對不同類型客戶的示范體驗  針對不同類型客戶的手機應用介紹 6、客戶異議處理與挽留技巧  正確認識客戶異議  根據客戶性格進行客戶挽留  不同性格的客戶提出的異議不同  挽留客戶應具備的心態(tài)  面對異議的正確心態(tài)  客戶異議處理的四種有效方法  提前異議處理法 引導法 同理法 幽默法  客戶常見異議 我不需要 我再考慮一下 你們手機價格太高了 國產的手機質量不好 手機太丑了 之前酷派的手機返修率很高哦 換購的手機又保障嗎\ 聽說你們的話費比電信、聯通的貴 我回頭我家人商量一下吧 你們這個業(yè)務不適用 你們的業(yè)務很麻煩 你說的我不清楚，不明白 你們?yōu)槭裁匆赓M送給我們 免費的也不要，怕你們陷害 這個手機不適合我，我朋友用過 你們的業(yè)務辦理容易，取消起來太麻煩 你們都是騙人的 你們移動公司亂扣費，我要投訴 我有錢，不需要省錢 等有需要的時候再來營業(yè)廳辦理吧。。。。 6、 促成與售后  把握促成信號  促成信號的把握  什么是促成信號？  促成的語言信號  促成的感情信號  促成的動作信號 案例分析：客戶想與我們合作的18句話。 現場討論：哪些信號是積極的購買信號？  促成技巧  常見的6種促成技巧 直接促成法 危機促成法 二選一法 體驗促成法 少量試用法 客戶見證法 現場演練：學員學會3種以上的促成方法 話術設計：6種促成的話術編寫  溫馨提示注意事項  教會客戶的應用軟件與下載應用  潛在需求進一步跟進技巧  感謝與道別  手機相關三包法律法規(guī)簡介 課程回顧與問題解答 以上內容可根據實際培訓調研修改。 潘巖講師介紹： 國內知名的通信行業(yè)培訓+現場輔導的專業(yè)導師 國內知名“舒冰冰講師團”核心講師 中國電信首席講師、話術顧問 中國移動高級營銷講師 、現場輔導顧問 中國聯通高級營銷講師 、現場輔導顧問 中國通信服務呼叫中心特聘講師 2014年出版書籍《電話銷售對話腳本設計》作者 個人簡介 潘巖老師 ，畢業(yè)于華南師范大學，曾在世界500強的電信通信運營商擔任一線客戶經理、資深營銷經理、呼叫中心高級管理人員、省級內部培訓師主管等職務。具有8年以上的實戰(zhàn)經驗，對服務、營銷、投訴處理和客戶服務管理咨詢等方面有深入的研究和實踐。 歷任廣州某著名管理咨詢公司呼叫中心首席咨詢師、國內多家著名管理培訓機構首席講師。編寫《10000號服務規(guī)范手冊》、《營業(yè)廳經典案例集成手冊》、《VIP客戶經理服務營銷手冊》、《10086呼叫中心服務規(guī)范手冊》、《電話經理服務規(guī)范手冊》、《營業(yè)廳投訴處理規(guī)范手冊》等各類呼叫中心標準工具.積累了豐富的通信行業(yè)經驗，并組織開發(fā)了多門實戰(zhàn)型培訓課程 職業(yè)履歷  曾獲廣東省科學技術廳 “經濟技術創(chuàng)新能手”稱號  曾獲中國電信集團公司年度優(yōu)秀講師。  曾獲廣東電信培訓中心2012-2013年呼叫中心優(yōu)秀培訓講師。 參加過的學習及培訓認證： 企業(yè)管理教練訓練、TTT國際職業(yè)培訓師、PTT國際職業(yè)培訓師、喬.吉拉德廣州演講會、陳安之廣州演講會、NLP神經語言程式學。 授課風格說明： 由于通信行業(yè)學員經過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現學現用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。 潘巖老師憑借自己一線8年的服務營銷實戰(zhàn)經驗，經歷了所有營業(yè)員、電話銷售代表所經歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設計》書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心實戰(zhàn)派教練。 另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經典故事、真實案例、典型錄音分析、經典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。 潘巖老師授課特點： 1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學員崗位特點; 2、 倡導快樂學習; 3、 課程系統(tǒng)性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出； 4、 多種教學方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）； 5、 深受客戶、學員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于90%。 潘巖老師課程的獨特風格： 十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開 八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋 五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂 這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。 講授課程 《營銷實戰(zhàn)技巧》、《4G終端電話邀約及在線成交技巧》、《高端客戶維系與挽留技巧》、《王牌溝通技巧》、《主動交叉營銷技巧》《電話對話腳本設計》、《投訴處理技巧》 潘老師培訓過的部分客戶 廣東電信培訓中心、廣東電信10000號、廣州電信VIP客服中心、珠海電信、深圳電信、惠州電信、韶關電信、佛山電信、河源電信、東莞電信、順德電信、梅州電信、潮州電信、汕頭電信、遼寧沈陽移動、遼寧阜新移動、甘肅酒泉移動、陜西咸陽移動、貴州黔東南移動、佛山聯通、廣州聯通、山西太原聯通、云南昭通聯通、廣州銀行、東莞銀行、農商銀行、中國郵政呼叫中心、工商銀行廣州分行、中國銀行沈陽分行、農業(yè)銀行深圳分行、圣啦啦化妝品、廣州有喜化妝品、盛大網絡公司、金蝶軟件、廣大汽車4S店、愛卡汽車4S店、東方醫(yī)療器械、向日葵保險、平安車險、商旅寶網絡等等 主要著作 《電話銷售對話腳本設計》機械工業(yè)出版社出版