第一講：3G時(shí)代營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)狀分析 ? 通信行業(yè)3G時(shí)代特點(diǎn)分析 ? 3G時(shí)代營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)今面臨的困惑 第二講：3G時(shí)代營(yíng)業(yè)廳的定位分析 ? 3G營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)定位與目標(biāo)分析 ? 3G營(yíng)業(yè)廳功能定位 ? 3G營(yíng)業(yè)廳產(chǎn)品定位 ? 3G營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)群定位 ? 3G營(yíng)業(yè)廳目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分與定位 第三講：3G時(shí)代營(yíng)業(yè)廳職能剖析 ? 傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳職能重點(diǎn)的轉(zhuǎn)變 營(yíng)銷(xiāo)為主->營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)并重->服務(wù)為主的經(jīng)營(yíng)模式 ? 基于差異化需求的營(yíng)業(yè)廳職能劃分 ? 市場(chǎng)服務(wù)信息反饋職能 ? 3G定制手機(jī)的營(yíng)銷(xiāo)職能 第四講：3G時(shí)代營(yíng)業(yè)廳學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)建設(shè) ? 營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)六步方案 ? 營(yíng)業(yè)廳如何建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的四項(xiàng)思考 ? 營(yíng)業(yè)廳學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)活動(dòng)與主題活動(dòng)組織與策劃 ? 學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)意識(shí)與競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)辯證建立 ? 團(tuán)隊(duì)成員意見(jiàn)上交與反饋策略 第五講：3G品牌輻射力提升 ? 企業(yè)形象宣傳-專(zhuān)業(yè)化綜合信息專(zhuān)家 ? 3G產(chǎn)品宣傳 ? 延續(xù)性品牌宣傳戰(zhàn)略 ? 整頓品牌體系-創(chuàng)新3G業(yè)務(wù)子品牌 第六講：3G時(shí)代營(yíng)業(yè)廳服務(wù)力提升 ? 3G業(yè)務(wù)受理規(guī)范服務(wù)技能 1.基于客戶(hù)需求的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析 2. 3G業(yè)務(wù)受理規(guī)范服務(wù)流程解析 3.“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念 4.差異化與精細(xì)化服務(wù)結(jié)合策略 5.淡化技術(shù)，強(qiáng)調(diào)貼心服務(wù) 6.“以人為本”的服務(wù)管理體系 ? 3G業(yè)務(wù)客戶(hù)投訴處理服務(wù)技能 1. 客戶(hù)投訴處理流程解析 2. 投訴處理快速響應(yīng)機(jī)制 ? 3G業(yè)務(wù)終端銷(xiāo)售服務(wù)技能 1.“購(gòu)機(jī)”關(guān)鍵時(shí)刻現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要點(diǎn)分析 2.3G終端售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)介紹 3.特殊售后服務(wù)保障方法解析 第七講：3G時(shí)代營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)力提升 ? 3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 1.“整體復(fù)制、局部加強(qiáng)、弱化3G”的產(chǎn)品拓展策略 2.3G業(yè)務(wù)客戶(hù)遷移策略 3.3G業(yè)務(wù)客戶(hù)推薦口徑訓(xùn)練 4.3G業(yè)務(wù)典型問(wèn)答解釋操作訓(xùn)練 ? 營(yíng)業(yè)廳可視化營(yíng)銷(xiāo)策略改造 ? 3G模式體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo) 1．在營(yíng)業(yè)廳中引進(jìn)體驗(yàn)管理的重要 2．客戶(hù)的體驗(yàn)特征 3．客戶(hù)體驗(yàn)緯度對(duì)體驗(yàn)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)的借鑒 4. 體驗(yàn)店面的三大布置原則——“神”、“氣”、“易” 5．移動(dòng)3G模式體驗(yàn)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)案例 第八講：3G時(shí)代營(yíng)業(yè)廳管理力提升 ? 營(yíng)業(yè)廳人員知識(shí)技能機(jī)構(gòu)的更新 ? 管理者三力 1.“角色互換”思考力 2.“3G業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)”決策力 3.“3G業(yè)務(wù)傳遞”執(zhí)行力 ? 3G時(shí)代營(yíng)業(yè)廳的屬地化管理 ? 3G營(yíng)業(yè)廳效能管理