銷(xiāo)售技巧之九宮格

        今天談的這個(gè)技巧要相對(duì)復(fù)雜，它其實(shí)不是一種純粹‘說(shuō)’的技巧，甚至基本上不‘說(shuō)’，而是以‘問(wèn)’代‘說(shuō)’。首先聲明一下，這個(gè)技巧只適合復(fù)雜產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

       客戶喜歡向給予他權(quán)利的人購(gòu)買(mǎi)。學(xué)習(xí)銷(xiāo)售技巧需要認(rèn)清邏輯，放下形式，一切都會(huì)變得簡(jiǎn)單。

       今天談的這個(gè)技巧要相對(duì)復(fù)雜，它其實(shí)不是一種純粹‘說(shuō)’的技巧，甚至基本上不‘說(shuō)’，而是以‘問(wèn)’代‘說(shuō)’。首先聲明一下，這個(gè)技巧只適合復(fù)雜產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

       在談這個(gè)銷(xiāo)售技巧之前，先說(shuō)一條銷(xiāo)售原則,這條原則就是：客戶喜歡向給予他權(quán)利的人購(gòu)買(mǎi)。這個(gè)原則聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)別扭，不過(guò)仔細(xì)想想也不難理解。這事可以從兩個(gè)方面說(shuō)：

    1、客戶買(mǎi)你的東西就是為了解決問(wèn)題，這當(dāng)然沒(méi)錯(cuò)。但是很多客戶會(huì)有這樣一種心理：不是你的產(chǎn)品解決了他的問(wèn)題，而是他自己解決了問(wèn)題，只是‘恰巧’用了你的產(chǎn)品?？墒呛芏?span style="color:#000000;">銷(xiāo)售喜歡告訴客戶說(shuō)，我替你解決了問(wèn)題，我給你了一個(gè)完美的結(jié)果。而客戶不愿接受這種說(shuō)法。很多時(shí)候，他明明覺(jué)得你說(shuō)的對(duì)，但是仍然不會(huì)接受。所以你不能替客戶包辦結(jié)果。

    2、我在從前的文章中，曾經(jīng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)過(guò)一句話：銷(xiāo)售不是賣(mài)，而是和客戶一起買(mǎi)。但是很多銷(xiāo)售人員最喜歡干的一件事就是‘強(qiáng)迫’客戶購(gòu)買(mǎi)，滔滔不絕的解釋?zhuān)瑳](méi)完沒(méi)了的演示，絞盡腦汁的勸說(shuō)，最后再一往深情的望著客戶說(shuō)：你在合同上簽字吧。可是客戶會(huì)怎么樣呢，他在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，除了最后簽單，他幾乎沒(méi)怎么行事自己購(gòu)買(mǎi)的權(quán)利，整個(gè)過(guò)程都讓你包辦了。他基本沒(méi)參與。這時(shí)候他會(huì)有一種失去控制的感覺(jué)。你在開(kāi)車(chē)的時(shí)候，如果感覺(jué)車(chē)子失去控制會(huì)怎么樣?剎車(chē)對(duì)不對(duì)?客戶也會(huì)這樣，他一旦覺(jué)得是你在操縱進(jìn)程的時(shí)候，他馬上就會(huì)停下來(lái)，所以你也不能包辦過(guò)程。

    一句話，你必須把購(gòu)買(mǎi)的權(quán)利還給客戶，因?yàn)檫@本來(lái)就是人家的，你不能搶過(guò)來(lái)。可是問(wèn)題又來(lái)了，都給了客戶，還要我們銷(xiāo)售干什么?

    答案是，你帶著客戶向前走，但是假裝是他發(fā)現(xiàn)的路標(biāo)(其實(shí)很多時(shí)候，就是人家客戶發(fā)現(xiàn)的路標(biāo))。這聽(tīng)起來(lái)好復(fù)雜啊。別著急，因?yàn)樽銎饋?lái)更復(fù)雜。

    下面我就詳細(xì)介紹一下這種技巧的具體做法，這種做法的實(shí)質(zhì)是一種對(duì)話的加工模式，它把銷(xiāo)售人員的想法，巧妙的融合到客戶的想法里去，讓客戶得出有利于你的結(jié)論。這個(gè)技巧是有九個(gè)問(wèn)題組成的。我們先看一副圖：

    我們一步步分析一下這個(gè)圖的九個(gè)方格，為了便于理解，我舉一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明，假設(shè)你現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)客戶公司的困難：采購(gòu)部門(mén)制定的采購(gòu)計(jì)劃總是得不到有效的執(zhí)行，成了擺設(shè)?？蛻?采購(gòu)計(jì)劃科科長(zhǎng))希望解決這個(gè)困難。整個(gè)談話按照如下九步展開(kāi)(S代表銷(xiāo)售說(shuō)話，C代表客戶說(shuō)話)：

    R1：先問(wèn)一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題:

    S：你覺(jué)得是什么原因造采購(gòu)計(jì)劃形同虛設(shè)?

    C：這個(gè)原因復(fù)雜了，有的是責(zé)任心問(wèn)題，亂報(bào)一通，不負(fù)責(zé)任，有的是能力問(wèn)題，不知道應(yīng)該買(mǎi)的配件到底是什么型號(hào)，什么規(guī)格。

確切的原因我也說(shuō)不太清楚。

    在這段對(duì)話中，銷(xiāo)售人員首先讓客戶分析造成困難的原因所在，而不是自己直接把問(wèn)題的答案說(shuō)出來(lái)，這樣做有兩個(gè)好處，首先客戶會(huì)覺(jué)得自己被尊重了。因?yàn)榇蟛糠智闆r下客戶都思考過(guò)自己所遇到困難的原因。其次，他所談的東西可能和你的產(chǎn)品有結(jié)合點(diǎn)。如果你一開(kāi)始就告訴客戶答案，他會(huì)覺(jué)得那是你的東西，不是他的。他會(huì)失去主導(dǎo)的感覺(jué)。即使你說(shuō)的對(duì)，他也會(huì)覺(jué)得不痛快。

    R2：接著問(wèn)一個(gè)控制型的問(wèn)題讓客戶挑答案：

    S：你說(shuō)的很對(duì)，這兩件事情確實(shí)很麻煩，從我的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，除了您所談的原因以外，還有三個(gè)原因可能會(huì)造成采購(gòu)計(jì)劃執(zhí)行不力，一是缺乏有效的考核機(jī)制，二是采購(gòu)計(jì)劃與生產(chǎn)計(jì)劃和設(shè)備管理計(jì)劃不掛鉤，三是沒(méi)有超儲(chǔ)和缺貨預(yù)警。當(dāng)然了，這是我從別的公司的得到經(jīng)驗(yàn)。不知道這幾個(gè)原因在您公司存在嗎?

C：沒(méi)有預(yù)警和不能掛鉤的問(wèn)題確實(shí)存在。不過(guò)考核的問(wèn)題沒(méi)有，我們的考核是非常嚴(yán)格的。

    S：我明白了，看來(lái)后兩個(gè)因素有影響，我們可不可以再逐一分析一下這兩個(gè)誘因是如何制約計(jì)劃落實(shí)的?

    C：當(dāng)然可以。

    S：好的，我們先從第一個(gè)說(shuō)起……..

    這是非常關(guān)鍵，也是難度很大的一步，在這一步中，有一個(gè)陷阱，銷(xiāo)售人員所談的造成困難的原因都是自己的產(chǎn)品能夠解決的。注意：這時(shí)候開(kāi)始滲入自己的產(chǎn)品了，但是不是談產(chǎn)品本身，而是談自己的產(chǎn)品針對(duì)的問(wèn)題原因，上邊銷(xiāo)售人員所談的三個(gè)造成‘采購(gòu)計(jì)劃不準(zhǔn)’這個(gè)困難的三個(gè)原因，其實(shí)都是他產(chǎn)品能夠解決的，否則他不會(huì)問(wèn)。

    說(shuō)到這，大家也就能理解為什么說(shuō)這一步很難了，這一步要求你的真知道你的產(chǎn)品，你還得真知道造成客戶困難的原因(了解客戶業(yè)務(wù))，而且最好不止一個(gè)。這對(duì)銷(xiāo)售的要求是非常高的。

    這時(shí)候客戶可能全盤(pán)接受你的話，也可能只接受一部分(例子中三個(gè)接受了兩個(gè))，當(dāng)然也可能都不接受，如果都不接受，就表明你的產(chǎn)品解決不了現(xiàn)在這個(gè)困難(采購(gòu)計(jì)劃不能有效執(zhí)行)，再換個(gè)困難問(wèn)吧。

    假設(shè)客戶全部或者部分接受了你的分析，這就意味著，你的產(chǎn)品開(kāi)始和客戶的需求掛鉤了，但是，先別急著從口袋里掏東西，這次談話還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有加工完呢，請(qǐng)耐心等待。

    R3：接著問(wèn)一個(gè)確認(rèn)性的問(wèn)題，把剛才客戶承認(rèn)的東西，變成客戶自己的意見(jiàn)

    S：你看我理解你的意思對(duì)不對(duì)?你剛才的意思是說(shuō)造成目前采購(gòu)計(jì)劃不能有效執(zhí)行的原因有四個(gè)：第一責(zé)任心、第二能力，這兩個(gè)是人的教育問(wèn)題，第三無(wú)法與生產(chǎn)計(jì)劃和采購(gòu)計(jì)劃掛鉤、第四沒(méi)有缺貨預(yù)警和超儲(chǔ)預(yù)警。后兩個(gè)是工具的問(wèn)題，我理解的對(duì)嗎?

    C：沒(méi)錯(cuò)，我是這個(gè)意思，這幾條原因是根本。

    這一步看起來(lái)就是一個(gè)總結(jié)，但是巧妙之處在于把剛才銷(xiāo)售人員的分析變成了客戶自己的分析，讓客戶感覺(jué)是他分析出了這些原因(把兩人說(shuō)的話都摻和一起了)，這一步的確認(rèn)是談話主動(dòng)權(quán)的轉(zhuǎn)換，由‘你’提出的東西，變成了‘他’發(fā)現(xiàn)的東西，而客戶對(duì)自己發(fā)現(xiàn)的東西都是誓死捍衛(wèi)的.

    以上三步走完，你在客戶的心里種上了一粒種子，成功的把自己產(chǎn)品功能和客戶的問(wèn)題做了一個(gè)隱形鏈接(你賣(mài)的就是工具)。

下邊三步就是該給種子澆水了。

    I1：再問(wèn)一個(gè)開(kāi)放性的問(wèn)題，以確定客戶的這個(gè)困難到底值不值的解決，這個(gè)困難值多少錢(qián)。

    S：為什么非要把采購(gòu)計(jì)劃落實(shí)到位，這有什么意義呢?

    C：這事?tīng)砍犊纱罅?，買(mǎi)錯(cuò)東西浪費(fèi)錢(qián)、買(mǎi)早東西占?jí)哄X(qián)、賣(mài)晚東西耽誤事，罵你的人多了。

    S：除了你以外，誰(shuí)還會(huì)關(guān)心這事?

    C：財(cái)務(wù)上最關(guān)心，他們一天到晚盯著成本看，每次我們請(qǐng)款的時(shí)候都拿這些事指責(zé)我們。從這一步開(kāi)始，要了解的就是開(kāi)頭那個(gè)困難到底對(duì)客戶造成了多大影響。影響越大，這個(gè)困難解決起來(lái)就越值錢(qián)。

    I2：?jiǎn)栆粋€(gè)控制型問(wèn)題，幫助客戶發(fā)現(xiàn)隱形的不良影響。

    S：如果采購(gòu)計(jì)劃不能真正落實(shí)，比如零件晚到了，是不是生產(chǎn)計(jì)劃也會(huì)影響，生產(chǎn)部門(mén)的人也會(huì)急?

    C：誰(shuí)說(shuō)不是呢，為這是沒(méi)少吵架。

    S：如果采購(gòu)的貨物提前到了，需求單位不去領(lǐng)，倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)會(huì)有什么反應(yīng)?

    C：他們會(huì)抱怨工作量大、倉(cāng)庫(kù)緊張、材料過(guò)期沒(méi)人負(fù)責(zé)，有時(shí)候大老板都會(huì)過(guò)問(wèn)這些事，他以發(fā)起火來(lái)，我們都的挨罵。

    S：老板也會(huì)關(guān)心這事?…….

    這一步是探究困難影響的范圍，也就說(shuō)這個(gè)痛苦到底有多大，影響到了哪些人或者事。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，你面對(duì)的客戶意識(shí)不到痛苦的影響，這時(shí)候需要你去扎他一針，提醒一下。目的也是為了增強(qiáng)其解決問(wèn)題的緊迫感(你好盡快賣(mài)出東西。)

I3：接著問(wèn)一個(gè)確認(rèn)性問(wèn)題

    S：這事造成的影響還真不小，財(cái)務(wù)關(guān)心、生產(chǎn)關(guān)心、倉(cāng)儲(chǔ)關(guān)心、連大老板都關(guān)心，

    看來(lái)這個(gè)問(wèn)題必須要盡快解決了，對(duì)不對(duì)?

    C：沒(méi)錯(cuò)，誰(shuí)都不想天天被這種事纏著，越快解決越好。

    最后這個(gè)提問(wèn)有點(diǎn)不厚道，你扎完了人家針，還問(wèn)人家疼不疼，但是探究痛苦在大項(xiàng)目中是必要的，因?yàn)橹灰?dāng)不變的痛苦超過(guò)改變的痛苦的時(shí)候，人們才會(huì)采購(gòu)。所以讓客戶意識(shí)到從前沒(méi)怎么注意‘疼’是必須的。

    上邊三步走完，你就大致知道這個(gè)困難值多少錢(qián)了，下面進(jìn)入到最后三步，把前面你找到的東西給出解決辦法，創(chuàng)造出客戶愿景。

    C1：提問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題，了解客戶是希望怎樣解決的

    S：那你想過(guò)這問(wèn)題怎么解決嗎?

    C：誰(shuí)說(shuō)沒(méi)想過(guò)啊，都想破頭了，人員培訓(xùn)過(guò)幾次了，罰款也進(jìn)行過(guò)幾次了，有收效但是不大?，F(xiàn)在我在考慮設(shè)計(jì)一些考核工具，希望能有用。

    S：你看我能不能提幾個(gè)想法?

    C：好啊，你說(shuō)。

    這一步還是先讓客戶說(shuō)，他遇到困難后，一般都會(huì)自發(fā)的尋找過(guò)解決問(wèn)題的辦法，所以他希望自己從前的努力得到尊重，也希望在未來(lái)的解決方案中把自己從前的想法加進(jìn)去，所以，這時(shí)候銷(xiāo)售不要急于說(shuō)出自己的想法，先讓客戶說(shuō)。他說(shuō)完了，你再過(guò)渡到控制型問(wèn)題中來(lái)。

    C2：提問(wèn)控制型問(wèn)題，把自己產(chǎn)品功能作為客戶愿景的一部分

    S：你剛才說(shuō)的這些措施也確實(shí)必須的，除了這些措施以外，我們不妨設(shè)想一下，采購(gòu)計(jì)劃絕大部分來(lái)源于生產(chǎn)和補(bǔ)庫(kù)，假設(shè)我們采取兩個(gè)措施，一是講生產(chǎn)計(jì)劃自動(dòng)而非人工分解成采購(gòu)計(jì)劃，二是建立倉(cāng)儲(chǔ)等預(yù)警平臺(tái)，當(dāng)超儲(chǔ)或者短缺的時(shí)候，自動(dòng)報(bào)警并形成補(bǔ)庫(kù)計(jì)劃，這樣是不是對(duì)改善我們采購(gòu)計(jì)劃的執(zhí)行有幫助?

    C：這當(dāng)然好，如果做到專(zhuān)人專(zhuān)崗就更好了，我們做事情的效率肯定會(huì)提高很多。

    這一步終于把你的產(chǎn)品功能融入到‘客戶的方案’中去了，注意，確實(shí)是客戶的方案，因?yàn)樽允贾两K你都在提問(wèn)，客戶都在‘自己’想辦法，他只是恰巧用了你的產(chǎn)品而已，不過(guò)這里先不要急于說(shuō)是你的‘產(chǎn)品’解決的，你只要說(shuō)解決辦法就行了，否則就很難讓客戶感覺(jué)是‘他’的東西。

    C3：提問(wèn)確認(rèn)性問(wèn)題

    S：我把您剛才的想法再總結(jié)一下，要解決這個(gè)問(wèn)題需要在幾個(gè)方面采取措施，他們分別是……;你看我理解的對(duì)嗎?

    C：完全正確，如果這幾個(gè)措施都能實(shí)施，這個(gè)問(wèn)題肯定是可以解決的。我們接下來(lái)怎么辦?

    到此為止，九步完全走完了，通過(guò)這九步，你幫客戶炒了一鍋菜，這菜單材料融合進(jìn)了你的產(chǎn)品，但是客戶覺(jué)得他在掌勺。

    九方格看起來(lái)確實(shí)很神奇，不過(guò)用起來(lái)絕對(duì)沒(méi)有那么簡(jiǎn)單，有幾點(diǎn)也特別提醒大家注意：

    1、上面案例中的談話，是一種非常理想的情況，你在實(shí)際工作中幾乎不可能遇到這樣的好事，也就幾乎不可能完全按照這個(gè)順序進(jìn)行。我上文書(shū)說(shuō)過(guò)，學(xué)習(xí)技巧不要太看重程序，要看明白邏輯，九方格的邏輯橫豎兩個(gè)：橫著的邏輯是困難、困難造成的影響、解決問(wèn)題的辦法(愿景);豎著的邏輯是先讓客戶表達(dá)觀點(diǎn)、你幫助客戶找到未發(fā)現(xiàn)的地方并與你的產(chǎn)品建立鏈接、通過(guò)確認(rèn)變成客戶的東西。

    2、‘確認(rèn)’是變成客戶的東西的關(guān)鍵，這好比是簽收手續(xù)。但是做到這一點(diǎn)不是生硬的給客戶做確認(rèn)聲明，而是一個(gè)按部就班的逐漸引導(dǎo)的過(guò)程，大家注意九方格的第二行，也就是：R2、I2、C2、這三個(gè)格，這是整個(gè)九方格中最難的三個(gè)格，你如果想變成客戶的東西，關(guān)鍵都在這三個(gè)格里，而這三個(gè)各的提問(wèn)完全依賴(lài)于你對(duì)客戶問(wèn)題的理解和你的專(zhuān)業(yè)與經(jīng)驗(yàn)。也就說(shuō)，客戶之所以愿意接受，是由于你的專(zhuān)業(yè)。

    3、上面的案例中，其實(shí)預(yù)設(shè)了一個(gè)條件，那就是客戶頭腦中對(duì)如何解決這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有清晰的認(rèn)識(shí)。但是很多時(shí)候，客戶不是這樣的，他們往往有非常清楚的認(rèn)識(shí)。這時(shí)候可能有兩種情況，一是客戶本身確實(shí)專(zhuān)業(yè)，他知道問(wèn)題的接解決辦法，碰到這種情況，你就老老實(shí)實(shí)的表明你能做的事情就行了。

還有一種情況，客戶之所以明白是你的對(duì)手教育的，這就麻煩了。你就是按部就班的來(lái)一遍，客戶仍然會(huì)先入為主的認(rèn)為對(duì)手好，這時(shí)候怎么辦呢?簡(jiǎn)單，利用你的差異性，爭(zhēng)取把客戶已經(jīng)樹(shù)立的愿景給砸了!這時(shí)候九方格依然有用，只是使用順序要變一變了。變成這樣的順序：C1、C2、R1、R2、R3、I1、I2、I3、C3;這就不詳細(xì)說(shuō)了，有興趣的可以自己體會(huì)一下。

    總之這確實(shí)是一個(gè)復(fù)雜的技巧，不過(guò)也不用把它看得很難，其實(shí)拆開(kāi)了用也一樣，比如，你去連續(xù)問(wèn)客戶這樣兩個(gè)問(wèn)題：這個(gè)問(wèn)題是怎么造成的?你打算怎么解決?這樣問(wèn)法很自然也很簡(jiǎn)單，效果也不錯(cuò)，這就是用了九方格中的兩個(gè)。其實(shí)技巧這個(gè)東西就這樣，不要拘泥于形式，運(yùn)用之妙，存乎一心。認(rèn)清邏輯，放下形式，一切都會(huì)變得簡(jiǎn)單。

楊陽(yáng)文章出處：

楊陽(yáng)[中華講師網(wǎng)高級(jí)講師]https://yangyang.jiangshi.org/