卓越的客戶關(guān)系管理 培訓(xùn)大綱 課程意義：企業(yè)生存的根本，依賴(lài)于客戶的支撐。雖然大家都通曉這個(gè)道理，但在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，對(duì)客戶關(guān)些維護(hù)和管理的，卻時(shí)常表現(xiàn)出心有余而力不足，甚至覺(jué)得客戶難纏不好伺候。本課程就是研討和指引，在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)異常慘烈的市場(chǎng)環(huán)境下，如何真正地了解和把握客戶的需求，并如何通過(guò)有效的客戶關(guān)系管理，切實(shí)地提高客戶對(duì)企業(yè)的信賴(lài)，讓企業(yè)的每個(gè)員工，每個(gè)團(tuán)隊(duì)直至公司整體建立深刻的客戶服務(wù)意識(shí)并提高響應(yīng)的能力。 參與人員：企業(yè)管理高級(jí)經(jīng)理，客戶經(jīng)理，客服經(jīng)理，銷(xiāo)售經(jīng)理及高級(jí)主管以及一線員工 培訓(xùn)時(shí)間：2天（6H/天） 培訓(xùn)講師：李雍（另見(jiàn)介紹） 課程大綱 一．現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的意義 （講解，討論，提問(wèn)，資料分析，2H） 1）深切認(rèn)識(shí)客戶是企業(yè)存亡的命脈 2）客戶關(guān)系管理的新變化 3）新客戶開(kāi)拓與老客戶維系的成本分析 4）全員客戶關(guān)系管理的觀念 5）新的客戶關(guān)系管理金字塔模型 6）客戶關(guān)系定位分類(lèi) 二．深刻理解客戶的需求，提高客戶滿意度 （講解，討論，提問(wèn)，資料分析，3H） 1）您真的了解了客戶的需要嗎？ 2）客戶需求心理的探究與分析 3）客戶對(duì)企業(yè)不滿的主要因素 4）給客戶滿意度加分的主要因素 5）建立同盟型客戶關(guān)系的“三大杠桿”“十大關(guān)鍵” 三．獲取客戶的好感與信任的溝通技巧 (講解，分析，演練 3H) 1）關(guān)注對(duì)方  表象到內(nèi)在讓客戶感受到被尊重  關(guān)注客戶的有效方法 2）運(yùn)用同理心  換位思考，站在對(duì)方的立場(chǎng)感受對(duì)方的心境，感受對(duì)方的情緒，融入對(duì)方的情感。 3）實(shí)用溝通的技巧  客戶關(guān)系管理中的情緒控制要領(lǐng)  不同的溝通的方式  撼動(dòng)客戶芳心的溝通殺手锏 四．遵守對(duì)客戶的承諾，贏得客戶的認(rèn)可 (講解，分析，討論，發(fā)言 3H) 1）明確自己的角色定位  了解自身的責(zé)任和義務(wù)，明確自己所能做出的承諾  客戶DMU攻略 2）掌握有效的說(shuō)服技巧  如何做出合理的承諾 3）建立未來(lái)預(yù)期  創(chuàng)造雙方未來(lái)合作愿景，開(kāi)創(chuàng)未來(lái)合作的新天地 五．提高客戶忠誠(chéng)度，建立持久的客戶聯(lián)盟關(guān)系 (講解，分析，討論，演練 3H) 1） 妥善處理客戶抱怨和不滿的方法  “好人法則”的應(yīng)用，將客戶的不滿變?yōu)樾碌纳虣C(jī)  提高解決棘手問(wèn)題的能力，提高客戶忠誠(chéng)度的若干實(shí)用技巧 2）建立真正的客戶聯(lián)盟  建立真正客戶聯(lián)盟的秘鑰  建立良好的客戶關(guān)系，同舟共濟(jì)，共同發(fā)展。 3）信息化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用 注： 1.培訓(xùn)方式： 角色扮演 講師講解 練習(xí) 頭腦風(fēng)暴 案例分析 小組討論 2.以上內(nèi)容可根據(jù)客戶的需要進(jìn)行調(diào)整，必要時(shí)可由講師與客戶直接溝通商討，確認(rèn)課程結(jié)構(gòu)與內(nèi)容。