15秒服務(wù)策略——決勝企業(yè)優(yōu)質(zhì)客服 

課程綱要

【課程背景】：

十年前，企業(yè)之間比的是誰(shuí)的規(guī)模大，現(xiàn)代商戰(zhàn)中，企業(yè)間比的是誰(shuí)還存在，或誰(shuí)已經(jīng)被淘汰。

在以服務(wù)為主的企業(yè)里，“提升服務(wù)質(zhì)量”“爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”“顧客至上”，這些服務(wù)理念常常首先被企業(yè)提起，但卻是最后才執(zhí)行的事情。不是企業(yè)不想做，很多時(shí)候企業(yè)不知道該如何去做。

面對(duì)激烈的商戰(zhàn)，企業(yè)對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)以獲取利潤(rùn)的最大化，該何去何從？

【課程目標(biāo)】：

通過(guò)實(shí)際案例，運(yùn)用先進(jìn)的管理學(xué)從戰(zhàn)術(shù)、戰(zhàn)略層面闡述服務(wù)策略，幫助企業(yè)清查客服盲點(diǎn)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，最大程度為獲取潛在顧客，增加利潤(rùn)，提升企業(yè)品牌認(rèn)知度。

【課程對(duì)象】:

1、 提供服務(wù)的所有類(lèi)型企業(yè)

2、 服務(wù)企業(yè)的各級(jí)管理者

3、 客服部管理者及業(yè)務(wù)骨干

4、 各類(lèi)企業(yè)直服人員及管理者

【課程設(shè)計(jì)】：

1、 本課程至少需要1天，共計(jì)6個(gè)小時(shí)。

2、 本課程主訓(xùn)師10年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，結(jié)合經(jīng)典案例，充分與學(xué)員分享、互動(dòng)，強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)單實(shí)用。

3、 本課程運(yùn)用理論講授、角色扮演、場(chǎng)景模擬等多種培訓(xùn)形式。

【主訓(xùn)導(dǎo)師】：孫辛（簡(jiǎn)介略）

【課程大綱】：

引言：

1、什么是服務(wù)？

2、服務(wù)存在與哪里？

3、服務(wù)的核心是什么？

第一部 HOLD住服務(wù)，你憑什么——戰(zhàn)術(shù)篇

第一章 S   對(duì)客微笑

第二章 E   精通業(yè)務(wù)

第三章 R   時(shí)刻準(zhǔn)備

第四章 V   一視同仁

第五章 I    慢走，再光臨

第六章 C   出奇制勝

第七章 E   眼光四射

第二部 HOLD住服務(wù)，你憑什么——戰(zhàn)略篇

第一章 S   自我尊重

1、服務(wù)是什么？

2、服務(wù)來(lái)自于人性。

3、樂(lè)于工作，和氣生財(cái)。

第二章 E   超越期待

1、超值不蝕本。

2、市場(chǎng)區(qū)隔三環(huán)模型。

3、打破規(guī)則，超越期待。

4、軟服務(wù)是獲利的硬道理

5、別和顧客爭(zhēng)辯

6、牌子老不一定信用好

7、成功沒(méi)有方程式

第三章 R   補(bǔ)救過(guò)失

1、抱怨的真面目

2、解決抱怨的步驟

3、人人做客服

4、制造神秘客

5、小疏忽砸招牌又折兵

6、忠實(shí)顧客

第四章 V   憧憬未來(lái)

1、企業(yè)的未來(lái)

2、客戶的未來(lái)

第五章 I   提升品質(zhì)

1、客服的關(guān)鍵時(shí)刻

2、培訓(xùn)是賺錢(qián)

第六章 C   用心關(guān)懷

1、服務(wù)攻心

2、定做客服

3、服務(wù)品質(zhì)

4、雙贏交易

5、品牌忠誠(chéng)

第七章 E   例外授權(quán)

1、規(guī)定之外

2、做問(wèn)題的解決者

3、說(shuō)是，別說(shuō)不

4、反向金字塔管理

5、表?yè)P(yáng)服務(wù)英雄

6、一個(gè)都不能少

結(jié)語(yǔ)：

客服是條不歸路

備注:以上大綱僅供參考,實(shí)際授課根據(jù)企業(yè)需求適當(dāng)調(diào)整