各位朋友大家好，我是李亞輝,在我們終端門(mén)店領(lǐng)域經(jīng)常會(huì)遇到類(lèi)似的問(wèn)題，比如說(shuō)員工不知道或者說(shuō)是不認(rèn)識(shí)客戶(hù)。原因是為什么？比如說(shuō)顧客進(jìn)店的時(shí)候，他想確定顧客是否購(gòu)買(mǎi)，而導(dǎo)致對(duì)顧客的判斷失誤。所以說(shuō)，今天分析幾個(gè)點(diǎn)，員工如何第一時(shí)間就能判斷出顧客的屬性而去針對(duì)性的去免得顧客，或者叫更好的有利的銷(xiāo)售方式。在終端門(mén)店里面，一般情況下,顧客會(huì)分大概以下三類(lèi)：第一類(lèi)是單型顧客，就是一個(gè)人，一個(gè)男性或者一個(gè)女性到門(mén)店里面。比如說(shuō)像這種類(lèi)型的顧客，大多數(shù)像熱情的服務(wù)和基礎(chǔ)的銷(xiāo)售知識(shí)，尤其是對(duì)產(chǎn)品要更加精心和了解，才完整的讓顧客清楚的接受我們的服務(wù)，或者是我們的銷(xiāo)售。這種顧客有男性和女性，當(dāng)然女性 顧客可能稍微來(lái)說(shuō)挑剔一些，而男性顧客可能會(huì)更加直接了解。往往這些導(dǎo)購(gòu)對(duì)這種類(lèi)型 的顧客更加感興趣，因?yàn)槟行灶櫩驮谶x擇商品的時(shí)候更加利索、更加干脆。

那么第一類(lèi)顧客在我們?nèi)粘５匿N(xiāo)售管理，或者說(shuō)在我們?nèi)粘５匿N(xiāo)售過(guò)程當(dāng)中，門(mén)店的員工對(duì)待這種單一型的顧客，第一個(gè)保證好我們的所有的服務(wù)，基礎(chǔ)的服務(wù)理念和基礎(chǔ)的服務(wù)意識(shí)。下一個(gè)需要導(dǎo)購(gòu)對(duì)我們的產(chǎn)品知識(shí)要非常的了解，比如說(shuō)這款產(chǎn)品的FIB應(yīng)該怎么介紹。它的產(chǎn)品的特質(zhì)，包括它的好處，以及顧客的用效必須我們的員工及時(shí)的去掌控。還需要我們店長(zhǎng)及時(shí)去把控，及時(shí)考核和對(duì)這個(gè)員工進(jìn)行打分。讓對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)了解更加完善，才能讓導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售的過(guò)程更加順暢，這是第一類(lèi)顧客。

那么第二類(lèi)顧客，我們稱(chēng)之為組合型，一是兩個(gè)男的、二兩個(gè)女的，或者是第三種一男和一女。比如說(shuō)兩個(gè)男性同時(shí)進(jìn)店鋪 ，導(dǎo)購(gòu)要做的第一件事情就是必須得要非常好的去照顧他的陪伴者，然后不斷的去尋求陪伴者的一些建議和意見(jiàn)，讓這個(gè)顧客真正的能給到你一些銷(xiāo)售上的幫助。比如說(shuō)我們這個(gè)里面會(huì)用到ABC法則，ABC法則需要這個(gè)顧客調(diào)整到另外一個(gè)顧客的心態(tài)。比如說(shuō)這個(gè)帥哥出來(lái)之后，然后導(dǎo)購(gòu)就會(huì)說(shuō)：大哥，你看一下你這個(gè)朋友穿上衣服帥氣嗎？一般情況下在我們正常的銷(xiāo)售過(guò)程中間，大多數(shù)的陪伴者都會(huì)說(shuō)還不錯(cuò)、還不可以。

其實(shí)他輕描淡寫(xiě)的一句還不錯(cuò)、還可以，往往會(huì)給銷(xiāo)售帶來(lái)莫大的幫助，那么在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，需要給陪伴者一個(gè)非常好的服務(wù)。有禮有節(jié)，讓顧客或者陪伴者能夠感受到我們銷(xiāo)售人員

的專(zhuān)業(yè)度和一個(gè)專(zhuān)業(yè)水平。第二種顧客屬于兩女，在兩個(gè)女性同時(shí)進(jìn)到店鋪 以后，會(huì)出現(xiàn)以下的類(lèi)似問(wèn)題：比如女性的嫉妒心稍微強(qiáng)一些，然后比如說(shuō)同伴穿了一套非常漂亮的衣服，往往另外一個(gè)同伴也會(huì)去試穿?；蛘哒f(shuō)是她的一些看法，所以在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，我們導(dǎo)購(gòu)人員必須清楚的知道，這個(gè)女性的弱點(diǎn)是什么?；蛘哒f(shuō)她的虛榮心在哪一塊，她穿這個(gè)衣服到底是做什么，而不單單是只是因?yàn)樗匿N(xiāo)售，或者是其它一些方面。所以說(shuō)這個(gè)點(diǎn)，我們需要員工必須得要對(duì)產(chǎn)品和我們對(duì)顧客的細(xì)節(jié)服務(wù)一定要到位。

第三類(lèi)顧客是屬于一男和一女型的，這種類(lèi)型的顧客大部分我們的員工會(huì)第一時(shí)間去思考他們的關(guān)系，而不會(huì)考慮到他們誰(shuí)來(lái)買(mǎi)或者賣(mài)給誰(shuí)。所以在這種情況下，員工可以先去判斷，比如說(shuō)年齡程度相仿的有可能是戀人，還有可能是夫妻。年齡程度稍微大一點(diǎn)的，比如說(shuō)男的偏大一些，女的稍微偏小一點(diǎn)。有些人可能會(huì)想到父女，或者是兄妹，大部分可能會(huì)想到其它的，或者說(shuō)小三之類(lèi)的。但是我覺(jué)得在這種情況下，應(yīng)該最準(zhǔn)確的去尋找陪伴者的一些想法和建議，然后讓這個(gè)顧客去試穿。最好是讓他試穿了之后，直接現(xiàn)場(chǎng)就要確定。比如說(shuō)除了星期天問(wèn)這個(gè)碼數(shù)是否合適，然后整個(gè)顏色搭配是否能夠滿(mǎn)意。

這樣情況下，最好的，最好直接就告訴他能否直接就要他。用逼他的方式，來(lái)促進(jìn)我們的銷(xiāo)售。在我們的過(guò)程當(dāng)中，需要我們的導(dǎo)購(gòu)兩兩配合，這個(gè)領(lǐng)域的時(shí)候，不能單一的一個(gè)人去服務(wù)兩個(gè)顧客。所以在銷(xiāo)售中間，需要我們兩個(gè)人不斷的配合，員工之間的配合度也是我們解決這種顧客的銷(xiāo)售狀況下一種模式和一種感覺(jué)。還有一種顧客，是屬于女的年齡偏大，男的年齡偏小，當(dāng)然可能是一種贈(zèng)送或者是禮尚往來(lái)的邏輯。那么在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，盡量推薦我們店鋪

價(jià)格稍微偏高的產(chǎn)品，而且盡量是刷卡方式，不要直接收現(xiàn)金。

這個(gè)是對(duì)我們銷(xiāo)售會(huì)有非常大的幫助，這是我們的第二類(lèi)顧客型是屬于組合型，第三類(lèi)顧客是屬于我們的團(tuán)隊(duì)型。團(tuán)隊(duì)型是來(lái)了七八個(gè)人，或者五六個(gè)，就是三個(gè)以上的顧客一進(jìn)到我們店鋪 里面。這個(gè)時(shí)候，銷(xiāo)售人員要注意看緊你的產(chǎn)品，看好你的顧客，如果說(shuō)你因?yàn)橹弊愉N(xiāo)售而丟失了一件產(chǎn)品，反而得不償失。所以我們的門(mén)店三類(lèi)顧客：第一類(lèi)單型顧客；第二類(lèi)組合型顧客；第三 類(lèi)團(tuán)隊(duì)型的顧客。

把這三類(lèi)顧客區(qū)分好以后，我們下一段針對(duì)方式和銷(xiāo)售模式，包括我們服務(wù)流程完全都能達(dá)到顧客的滿(mǎn)意。那么終端和我們線(xiàn)上中間差異化最大的是我們能給顧客一個(gè)非常好的體驗(yàn)，而線(xiàn)上是無(wú)法做到的。所以我也非常堅(jiān)信，我們實(shí)體零售店鋪能給顧客帶來(lái)非常好的完整體驗(yàn)。

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