陳錦華：如何處理難纏的客戶？

如何處理難纏的客戶？

生意場(chǎng)上，避免不了與各種類型的客戶打交道。難纏客戶，對(duì)于合作的價(jià)格、服務(wù)、付款方式、違約責(zé)

任、責(zé)任權(quán)利義務(wù)、各種細(xì)節(jié)都非常嚴(yán)肅、認(rèn)真、挑剔。企業(yè)和這類客戶打交道，往往是耗費(fèi)了大量人

力、物力、財(cái)力、時(shí)間和精力，最終卻是“竹籃打水一場(chǎng)空”。

　　難纏客戶該不該跟？　　

　　難纏客戶非常難于打交道，但是，難纏客戶還是該跟！

　　理由有三：

　　1、難纏客戶也是“客戶”。企業(yè)對(duì)每個(gè)客戶都需要重視和跟蹤，而不能以這個(gè)客戶是否難纏來(lái)評(píng)判

這個(gè)客戶是否“放棄”；當(dāng)然，在實(shí)際跟蹤過(guò)程中，對(duì)于不同類型的客戶，我們需要采取不同的跟蹤策

略。只要是個(gè)客戶，我們都應(yīng)該重視和跟蹤！

　　2、提升企業(yè)口碑效應(yīng)，增強(qiáng)員工自信心。企業(yè)與難纏客戶保持正常的接觸和跟蹤，有助于提升企業(yè)

口碑效應(yīng)——?jiǎng)e的客戶或者企業(yè)一看，“你看，這個(gè)企業(yè)與這種難纏客戶都能打交道，肯定這個(gè)企業(yè)有

實(shí)力”；反之，企業(yè)總是輕易放棄難纏客戶，那么會(huì)在市場(chǎng)上引發(fā)這樣一種認(rèn)識(shí)——這個(gè)企業(yè)沒(méi)有實(shí)力

，這么多的客戶都不敢接觸，滿足不了客戶的正常需求！

　　同時(shí)，企業(yè)與難纏客戶保持正常的接觸和跟蹤，有利于增強(qiáng)員工自信心。員工會(huì)從內(nèi)心深處相信企

業(yè)的實(shí)力，相信企業(yè)，從而增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的自豪感和向心力。

　　3、完善企業(yè)產(chǎn)品，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。難纏客戶提出的一系列“苛刻”的條款和要求，其中往

往蘊(yùn)涵著豐富的知識(shí)，代表著很多客戶普遍關(guān)心但又疏忽的真實(shí)需求，也真實(shí)的反映了企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)

的不足。企業(yè)通過(guò)與難纏客戶的接觸和跟蹤，并逐步改善、完善企業(yè)產(chǎn)品，這將大大增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)

爭(zhēng)力。從某種意義上來(lái)說(shuō)，難纏客戶就是企業(yè)的“免費(fèi)市場(chǎng)調(diào)研者”。

　　保持距離跟蹤　　

　　難纏客戶，該跟；但是，必須保持距離的跟蹤！

　　對(duì)待難纏客戶，絕對(duì)不能跟得太緊，逼得太急。難纏客戶，本質(zhì)上就是特別嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、挑刺的客

戶，他的時(shí)間會(huì)非常充裕（即使在他很急切需要采購(gòu)這個(gè)產(chǎn)品時(shí)，他也會(huì)表現(xiàn)出來(lái)非常強(qiáng)勢(shì)的姿態(tài)，始

終抱著“我手上有錢，到處都是企業(yè)能夠提供我需要的產(chǎn)品”），他也絕對(duì)不會(huì)立即就下定單。如果企

業(yè)跟得太緊，反過(guò)來(lái)客戶還會(huì)誤認(rèn)為企業(yè)產(chǎn)品不好，要么就是企業(yè)的利潤(rùn)空間還非常大，他會(huì)得寸進(jìn)尺

、“再接再厲”，反過(guò)來(lái)將企業(yè)給“逼瘋”。

　　對(duì)待難纏客戶，必須始終謹(jǐn)記：保持距離跟蹤！

　　總之，就是不要急，甚至人為的放緩跟蹤的力度。比如正?？蛻簦粋€(gè)星期跟蹤一次；那么對(duì)于難

纏客戶，我們就是一兩個(gè)月跟蹤一次。難纏客戶心中非常有主見(jiàn)，絕對(duì)不是我們跟蹤頻率高、跟蹤服務(wù)

到位，對(duì)方就會(huì)和我們馬上簽定合同的！反倒是——我們抱著平淡的心去跟蹤，保持距離跟蹤，這樣的

效果會(huì)更好?！　?/p>

　　低價(jià)策略誘惑　　

　　絕大部分的難纏客戶，對(duì)于價(jià)格和付款方式都會(huì)特別在意。

　　跟蹤難纏客戶，有一條是應(yīng)該做的：采取低價(jià)策略“誘惑”客戶！

　　對(duì)待難纏客戶，一方面我們要保持距離的進(jìn)行跟蹤，另一方面我們又不能隨意放棄，那么我們必須

拿出一些“資源”來(lái)誘惑客戶，讓客戶對(duì)我們也是“欲罷不能”。由于服務(wù)條款、付款方式、違約責(zé)任

等合同條款對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，意義和作用更大，我們絕對(duì)不能輕言放開(kāi)，因?yàn)檫@樣做的風(fēng)險(xiǎn)就是將我們放

在一種極端不利的位置，后期隱患和風(fēng)險(xiǎn)很大。

　　相對(duì)來(lái)說(shuō)，價(jià)格方面我們還能做一些讓步，同時(shí)價(jià)格也是刺激客戶的一大利器。

　　所以，綜合來(lái)說(shuō)，選擇低價(jià)策略將更有利于與難纏客戶打交道?！　?/p>

　　合同條款堅(jiān)決不讓步　　

　　對(duì)待難纏客戶，一方面我們采取低價(jià)策略來(lái)誘惑客戶，另一方面是合同條款堅(jiān)決不讓步。

　　我們必須明確無(wú)誤的告訴客戶：我們的合同就是標(biāo)準(zhǔn)合同，沒(méi)有修改的余地！除非是合同中有明顯

的不公平的條款，那么雙方協(xié)商可以適當(dāng)調(diào)整。其他的服務(wù)條款，堅(jiān)決不做讓步！

　　前文已經(jīng)說(shuō)過(guò)，難纏客戶非常挑剔，同時(shí)也從不急于簽定合同；難纏客戶不會(huì)對(duì)任何企業(yè)有明顯的

偏重或存在所謂的“品牌忠誠(chéng)度”，純粹就是憑借自己的喜好來(lái)定事情。
對(duì)于難纏客戶來(lái)說(shuō)，一旦我們有放寬合同條款的傾向，對(duì)方立即會(huì)“順稈子上坡”，不斷提出更加苛刻

的、有利于客戶而有害于企業(yè)的條款，而且沒(méi)完沒(méi)了；而且，難纏客戶最后多數(shù)不會(huì)和企業(yè)簽定合同！

　　所以，對(duì)待難纏客戶，我們必須堅(jiān)持合同條款不讓步！因?yàn)殡y纏客戶對(duì)企業(yè)不重視、不尊重，同理

，企業(yè)對(duì)難纏客戶也沒(méi)有必要過(guò)于尊重和重視，保持平常心態(tài)，往往效果會(huì)更好！　　

　　不要全力跟進(jìn)客戶　　

　　“人敬我一寸，我敬人一尺”！

　　對(duì)待難纏客戶，永遠(yuǎn)不要全力跟進(jìn)。

　　難纏客戶的要求是非常非常多的；我們所要做的，更多的是表示一種姿態(tài)、一種底氣，表明我們有

實(shí)力、有資本去滿足各種類型的客戶的需求；但是，我們不會(huì)強(qiáng)迫自己與難纏客戶“簽約”，尤其是簽

定這種“賣國(guó)求辱”的合同；我們僅僅是將這個(gè)難纏客戶作為免費(fèi)的市場(chǎng)信息和客戶需求反饋者，同時(shí)

加強(qiáng)我們內(nèi)心的自信心。僅此而已！

　　絕對(duì)不要全力跟進(jìn)難纏客戶——否則難纏客戶還以為自己是個(gè)“多么重要”的客戶！以為所有的企

業(yè)都要求著自己！

　　事實(shí)上，企業(yè)和客戶的關(guān)系，更多的是一種“公平合作”的關(guān)系，不存在所謂的“誰(shuí)求誰(shuí)”的關(guān)系

！　　

　　“一二三四原則”　　

　　營(yíng)銷領(lǐng)域有著名的“二八原則”；同樣的，營(yíng)銷領(lǐng)域還有非常有名的“一二三四原則”：

　　•30%的客戶是優(yōu)質(zhì)客戶，很好打交道。價(jià)格、服務(wù)、付款方式等完全按照企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)合同來(lái)執(zhí)行，

與企業(yè)的配合程度相當(dāng)高。

　　•40%的客戶是正?？蛻?，比較好打交道?；旧习凑展镜臉?biāo)準(zhǔn)合同、價(jià)格來(lái)執(zhí)行，配合方面不存

在什么問(wèn)題。

　　•20%的客戶是較難纏客戶，不太好打交道。對(duì)合同、服務(wù)、價(jià)格等方面可能有異議，認(rèn)真細(xì)心、謹(jǐn)

慎。

　　•10%的客戶是難纏客戶，很不好打交道。對(duì)合同、服務(wù)、價(jià)格、細(xì)節(jié)等各個(gè)方面要求非常繁瑣，挑

選眾多品牌，選擇條件很苛刻。

　　對(duì)于前面兩種類型的客戶，每個(gè)企業(yè)都視為核心客戶，也是每個(gè)企業(yè)都喜歡、歡迎的重點(diǎn)客戶。對(duì)

于這兩類客戶，企業(yè)就該重點(diǎn)關(guān)注，全力跟進(jìn)，貼身服務(wù)，盡快簽單。

　　對(duì)于第三種類型的客戶（較難纏客戶），企業(yè)該保持正常的接觸和跟蹤，稍微多用點(diǎn)心思；如果溝

通得好，這個(gè)類型的客戶會(huì)變成第二種類型的客戶（正?？蛻簦?，雙方后期合作也會(huì)比較愉快。

　　對(duì)于最后一種類型的客戶（難纏客戶），也是本文特指的這類客戶，企業(yè)就該保持距離的進(jìn)行跟蹤

，按照上文所提到的策略來(lái)進(jìn)行跟蹤！企業(yè)對(duì)于這類客戶，不用太上心，僅僅保持一個(gè)接觸即可，能簽

就簽，不能簽也不用強(qiáng)求，更沒(méi)有什么損失！　

陳錦華老師

知名華人演講家、暢銷書《心靈動(dòng)力》作者

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