了解客戶滿意度、提升企業(yè)服務能力的利器——服務監(jiān)督暗訪技術 客戶滿意、客戶忠誠、客戶價值 了解客戶、滿足客戶、發(fā)展客戶 課程設計背景 樹在長大過程會受到蟲子的侵害，而啄木鳥的出現(xiàn)就是找出侵害大樹生長的蟲子；如果有一天，森林里沒有了蟲子，啄木鳥也就失去了存在的意義，但我們期待那一天的到來…服務監(jiān)督（暗訪技術）就是幫你找出傷害你客戶滿意度的服務“BUG”，解決它，改進它，最終贏得客戶的忠誠，服務的完美； 服務業(yè)管理層的兩大無奈：客戶為什么會默默流失？為什么做了服務培訓但客戶滿意度沒增加？“沒有服務監(jiān)督，就不知道顧客為何流失，就沒有顧客滿意的提升”！ 課程目標 服務監(jiān)督（暗訪技術）能助管理層解決這些問題；學習了服務監(jiān)督（暗訪）技術能達到： 短期目標： 1、 幫助管理層了解和分析一線實情 2、 發(fā)現(xiàn)服務管理的問題、制定相應對策和獎懲 3、 保持管控壓力 長期目標：幫助企業(yè)制定更精準的以顧客滿意為導向服務標準； 課程收益： 1、 學習成為合格的服務監(jiān)督（暗訪員）的必要技能； 2、 如何打造企業(yè)內部專業(yè)、高效的服務監(jiān)督（暗訪團隊） 培訓對象：企業(yè)資深服務工作人員，企業(yè)服務管理負責人，服務質量監(jiān)督經理等； 培訓時間：1-2天 培訓大綱： 一． 了解暗訪的由來、作用與特性； “洋貨中用” 品牌行業(yè)維持優(yōu)質服務質量的法寶； 暗訪技術的價值鏈； 二． 理解暗訪的角色、任務與素養(yǎng)； 三種身份----啄木鳥、數據員、解說員； 四種特性----神秘、客觀、中立、標準； 三． 學習暗訪的工具、技巧與內容； 暗訪過程中的四診模式，望、聞、問、切； 007的必帶法寶； 偵探PK反偵探技術; 硬件設施、行為規(guī)范、業(yè)務能力三大范疇，一次直擊任務搞定； 暗訪調查問卷的設計思路； 模擬一個服務細節(jié)的診斷； 四． 清晰暗訪的準備、實施與流程； 內容、工具、心理三重前奏精心準備； 模擬一個熟悉營業(yè)場合的暗訪流程； 由外及里，由設備到布局、由人員外表到技能、由一般到特別層層剝筍，一處不漏； 五． 掌握暗訪的報告、總結與反饋； 真實、準確、完整、統(tǒng)一、簡明的報告風格； 幾種不同的分析介紹； 案例分析是精華； 六． 清晰暗訪的準備、實施與流程； 內容、工具、心理三重前奏精心準備； 模擬一個熟悉營業(yè)場合的暗訪流程； 由外及里，由設備到布局、由人員外表到技能、由一般到特別層層剝筍，一處不漏； 七． 掌握暗訪的報告、總結與反饋； 真實、準確、完整、統(tǒng)一、簡明的報告風格； 幾種不同的分析介紹； 案例分析是精華； 培訓方法： 視頻錄像、小組討論、模擬實施、講解分析、角色扮演等