Customer Service Excellence is everyone’s job! 

We are only as strong as our weakest link!

日常與客服務(wù)的過程中，會有很多與客接觸的環(huán)節(jié)，以入住酒店為例，一位顧客從電話預(yù)訂開始，從入住到離開、他在前臺、在餐廳、在俱樂部、在酒吧等感受到的服務(wù)環(huán)節(jié)多達40余個。顧客對這個酒店的服務(wù)評價一定不會是去掉一個最高分，去掉一個最低分而取平均值。大多數(shù)情況下，他給這個酒店整體服務(wù)的評分一定是這個酒店服務(wù)鏈條里最薄弱的一個環(huán)節(jié)，是讓他感覺最差的這個細節(jié)卻恰恰構(gòu)成了他的最深刻印象和評價。這個就是服務(wù)鏈中的短板效應(yīng)。

所以，在服務(wù)性行業(yè)里，大家都明白100-1=0的道理。關(guān)鍵是怎樣激勵全體客服人員都能夠以最佳的狀態(tài)服務(wù)顧客，怎樣的服務(wù)文化和價值觀能促使整個團隊都洋溢著積極、熱情、友好的氛圍。關(guān)愛他人、站在顧客角度想問題，感同身受、關(guān)注細節(jié)、創(chuàng)造差異化服務(wù)、提供顧客與眾不同的愉悅的經(jīng)歷，并恒久保持整個團隊高的標準，高素養(yǎng)，這個是卓越顧客服務(wù)團隊最需要思考可實施的關(guān)鍵課題。