每位顧客都有Emotional needs 和Practical needs的雙重需求，要求每位客服員的Courtesy skill 和Competency skill 必須雙重一流，才是卓越對客服務(wù)雙重法寶。

冰箱型客服員：技能差，態(tài)度惡劣，應(yīng)該直接淘汰出局；

動物園型客服員：熱情、友好、積極，但服務(wù)技能和知識欠缺，服務(wù)效果和效率低，需要在肯定他們態(tài)度的情況下，給予快速的培訓(xùn)和指導(dǎo)，激勵他們盡快進入角色。

工廠型客服員：態(tài)度普遍不好，就算技能過關(guān)，也不會讓客人滿意。認(rèn)真考慮工作的附加價值，為什么要做這份工作？怎樣做好？重新點燃內(nèi)心積極的自驅(qū)力。

卓越型客服員：技能一流，態(tài)度一流，利用專業(yè)知識和技能，快速、準(zhǔn)確地為顧客解決各類問題，與顧客之間建立積極、友好、愉悅的互動關(guān)系，給顧客創(chuàng)造出與眾不同的個性化體驗，讓他們對我們的服務(wù)產(chǎn)生美好雋永的回味和回憶！