第一節(jié)：美麗之心——完美的服務形象 員工形象：服務業(yè)員工儀容儀表規(guī)范 企業(yè)形象：企業(yè)整體形象規(guī)范 第二節(jié)：優(yōu)雅之心——脫俗的舉止規(guī)范 服務站姿禮儀規(guī)范 服務坐姿禮儀規(guī)范 服務走姿禮儀規(guī)范 服務蹲姿禮儀規(guī)范 服務手勢禮儀規(guī)范 鞠躬之禮禮儀規(guī)范 服務工作舉止禁忌 第三節(jié)：親切之心——親切的服務表情 服務微笑禮儀 服務目光禮儀 服務聲音禮儀 第四節(jié)：智慧之心——語言與話術技巧 服務“十語” 魅力“十字” 服務“五聲” 微笑的聲音：電話與手機禮儀 第五節(jié)：體貼之心——個性化服務意識 顧客的十大需求 服務等級與個性化服務 影響服務質量的因素 第六節(jié)：應變之心——突發(fā)事件處理與服務案例剖析