您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以在非常短的時(shí)間內(nèi)不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場(chǎng)占有率。您的對(duì)手可以在非常短的時(shí)間和你打價(jià)格戰(zhàn)，你爭(zhēng)我?jiàn)Z，亂花最欲亂人眼。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無(wú)法模仿,就是您和客戶(hù)的良好合作關(guān)系!.擁有卓越的客戶(hù)服務(wù)不但可以說(shuō)服老客戶(hù),還可以和新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系，令客戶(hù)滿(mǎn)意度提升并拓展您的客戶(hù)帝國(guó)! 競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶(hù)資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)贏得客戶(hù)，誰(shuí)就贏得勝利。而要贏得客戶(hù)，必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理方法，有效開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、保留老客戶(hù)。

服務(wù)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力，銷(xiāo)售為王時(shí)代轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)為王時(shí)代。企業(yè)從制造企業(yè)成為服務(wù)制造企業(yè)。比如IBM。IBM就是服務(wù)。同時(shí)服務(wù)也是商機(jī)，服務(wù)本身就是產(chǎn)品。

一，鞏固關(guān)系，加強(qiáng)信任度

引導(dǎo)：什么是信任，信任是怎么來(lái)的？信任構(gòu)建是長(zhǎng)期過(guò)程，信任度兩個(gè)：初始信任度與后天信任度。

案例：醫(yī)生，開(kāi)始有信任度，因?yàn)樗菍?zhuān)家。如果他的醫(yī)術(shù)不好，不能解決你問(wèn)他，那么后天信任也沒(méi)有。

如果銷(xiāo)售員開(kāi)始讓客戶(hù)有信任，也加強(qiáng)關(guān)系。但后續(xù)的業(yè)務(wù)中，服務(wù)沒(méi)跟上，信任度就會(huì)下降。就好比逆水行舟，不進(jìn)則退一樣的。（感性語(yǔ)言：比喻）

1，贏得客戶(hù)寬容

提問(wèn)：有沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品？那如果你產(chǎn)品有些小問(wèn)題，客戶(hù)會(huì)怎么看？如果客戶(hù)關(guān)系維護(hù)好，客戶(hù)就會(huì)怎么演那個(gè)？寬容，所以寬容使客戶(hù)諒解你偶爾的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)的過(guò)失。（課程要用問(wèn)來(lái)講）

案例：曾經(jīng)客戶(hù)這樣來(lái)和我們操作的（表演，畫(huà)面語(yǔ)言：具體細(xì)節(jié)，客戶(hù)是個(gè)急性子，聲音很大，但最后說(shuō)下次要注意哈。）

2，維護(hù)關(guān)系，獲得情報(bào)

情境“我有穩(wěn)定的供應(yīng)商”，你遇到過(guò)嗎？

如果你的客戶(hù)關(guān)系滲透到位，有內(nèi)線(xiàn)，就會(huì)提供源源不斷的情況。

案例：小出納的情報(bào)，廠長(zhǎng)的情報(bào)

3，信任是客戶(hù)忠誠(chéng)度保持的潤(rùn)滑劑

提問(wèn)：人是吃五谷雜糧，非神仙，假如今天不舒服，要去藥店買(mǎi)藥，你會(huì)選擇去哪里？

案例：某藥店的做法，對(duì)顧客買(mǎi)藥使用也回訪(fǎng)，很受信任，顧客長(zhǎng)期不絕。我們想想醫(yī)生能做到這點(diǎn)嗎？有過(guò)回訪(fǎng)嗎？可能很少或沒(méi)有。

客戶(hù)忠誠(chéng)的前提是客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)忠誠(chéng)會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)維持客戶(hù)的手段主要是產(chǎn)品(product)、價(jià)格(price)、推銷(xiāo)(promotion)、地點(diǎn)(place)四要素，而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重的今天，這些做法已經(jīng)無(wú)法吸引客戶(hù)，留住客戶(hù)。取而代之的是客戶(hù)(consumer)、成本(cost)、交流(communication)、便利(convenience)。而好的客戶(hù)關(guān)系管理可以不斷地與客戶(hù)建立溝通、承諾和共同的理念，不斷地將企業(yè)與客戶(hù)的價(jià)值觀統(tǒng)一到一個(gè)平臺(tái)上來(lái)，保持與客戶(hù)的長(zhǎng)久關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng)