趙老師，我是一個剛涉入營銷行業(yè)的業(yè)務(wù)人員，今天有幸看到這個營銷QQ二群90702248所以加了進來，我遇到了一件很難處理的事情，在這里拿出來請趙老師和大家多多指教！
上個月2號，一個客戶打來電話說要我們的產(chǎn)品--勾花網(wǎng)，因為我剛做營銷不久，我非常熱情的和他講話，最后訂好了規(guī)格，材質(zhì)一系列的問題，付款方式也談好了，預(yù)付30%，余款發(fā)貨前付清，他問什么時候能做好，我先前已經(jīng)和他講好收到預(yù)付款后兩天就能出貨。9000多的貨款，付30%，談的很輕松，合同也簽好了。3號下午他打來款，那時候已經(jīng)是4點多了吧，我們趕緊聯(lián)系原材料，這樣一直到6點多才搞好，明天按正常計劃生產(chǎn)。這時我們工廠接到另一個訂單，比較著急，經(jīng)理商量著就說把這批貨連夜趕出來，這樣的話5號早上就出貨了。我前一天下午給他打電話說，明天早上就生產(chǎn)完了，可以發(fā)貨了，讓他準(zhǔn)備好余款，這樣不耽誤發(fā)貨，他說沒問題，到時候打電話給他就行了。然后等到第二天早上，貨順理成章的完成了，我通知他付余款后就可以發(fā)貨了，可是他說不著急，等等再發(fā)，我想那在他吧，反正我們是收到余款后再發(fā)貨，這樣就這么撂著。第二天他打來電話到辦公室，我不在，說要一批護欄網(wǎng)。我回來后給他打過去，然后和他談，談完后我說讓他打預(yù)付款，他說已經(jīng)付過了，我問了問經(jīng)理有沒付過來款項，經(jīng)理查了查說沒有，然后我又給他打電話說沒有收到，他說前天不是付了2800元了嗎？（他指得是勾花網(wǎng)的預(yù)付款），然后我說那是勾花網(wǎng)的預(yù)付款，您如果再要護欄網(wǎng)，您還得付我們護欄網(wǎng)的預(yù)付款我們才能安排生產(chǎn)。他說，我剛才給你們經(jīng)打過電話了，你們經(jīng)理已經(jīng)同意了，我要換成護欄網(wǎng)（我才明白，他的先等等再發(fā)的意思是不要了），你們安排生產(chǎn)吧....我納悶了，經(jīng)理如果知道的話他應(yīng)該會告訴我的啊，再說應(yīng)該不可能吧，貨都做好了，哪有說不要就不要的??！然后我就問經(jīng)理有沒有這回事，經(jīng)理說不知道，沒接到過說換貨的電話。后來一說才知道，原來是我們辦公室的小王接了電話，那時候我恰好不在辦公室，客戶說找經(jīng)理，小王可能是沒有否認(rèn)，就問他什么事，客戶就以為是經(jīng)理呢，然后說要換貨，小王當(dāng)時沒有反對，只是奧了一聲，后來我回來之后小王就跟我說客戶要護欄網(wǎng)，然后就有了上文我和他談的話。
事情弄清楚之后，我們當(dāng)然不同意客戶的這種做法，因為他要的勾花網(wǎng)不是通貨，是根據(jù)客戶的需求來訂做的，所以沒法退，客戶也在這個問題上跟我糾纏了很久，我本來就是新手，經(jīng)驗也不足，所以讓經(jīng)理和他說，說了半天也沒商量下來，再后來那批貨一直到現(xiàn)在還沒有賣掉，當(dāng)然預(yù)付款我們沒退給他， 怪就怪合同沒有談到關(guān)于這樣的事項，因為當(dāng)時我也不是很有經(jīng)驗，合同是他發(fā)來的，經(jīng)理也簽了，誰知道會有這樣的事。
到最后我是想問，對于這個客戶，我還有必要和他聯(lián)系嗎？從那以后我沒和他說過話，看見他在線，我也沒說過話，我不知道該怎么說，他也沒有和我說過預(yù)付款的事！
你好，這個問題相信大家在營銷過程中經(jīng)常會遇到。在我們E8FAX營銷群中也經(jīng)常有朋友提問，比如很多客戶只是詢價，不下單，或者確定下單后卻不打預(yù)付款，或者要樣品卻不付樣錢等等，類似的問題我都在群中做過解答，正好這個問題具有代表性，所以就以博文的形式來講講我的看法。
首先我覺得你前邊的做法是非常正確的，預(yù)付30%的貨款不僅可以有效避免客戶出爾反爾，還可以把生產(chǎn)的風(fēng)險降到最低，而且30%的度既可以保證公司的成本，還可以讓客戶也能接受。所以希望各位網(wǎng)商朋友們可以了解，預(yù)付款是一定要打的，千萬不要因為一時大意或僥幸心理，而把這個環(huán)節(jié)忽略。也希望大家可以把預(yù)付款的金額定在訂單總金額的30%左右，不要過高也不要太低。
雖然你收了預(yù)付款后，客戶還是違約，但是請不要覺得收預(yù)付款沒有必要，因為預(yù)付款對于客戶來說也是一個制約，而且即使客戶不要貨，這30%的預(yù)付款也可以把公司的損失降低到最低。況且貨還沒有發(fā)出去，所以你這單我感覺應(yīng)該是損失不大（或者沒有損失）。
現(xiàn)在來分析下原因，我感覺客戶的出爾反爾可能確實是因為他們臨時不需要了這個勾花網(wǎng)的訂單，基本上可以排出是客戶故意找茬。比如客戶可能臨時遇到客戶的客戶退單或者不再需要勾花網(wǎng)，而又預(yù)付了預(yù)付款，公司的產(chǎn)品又恰恰需要護欄網(wǎng)，所以他才沒有跟你通話，而跟另外的同事講。這證明客戶也是心虛的，因為畢竟是他們違約在先。雖然你的同事答應(yīng)了客戶的要求，不過不用擔(dān)心，合同可以證明一切。這個責(zé)任應(yīng)該是客戶來承擔(dān)。
其實我有一個很小的建議，就是在你提前生產(chǎn)完客戶的訂單后，你完全沒必要打電話給客戶告訴他提前完成了。在你的問題中，我也看出，其實客戶改變主意要另一批貨時，他也感覺很無助。因為他不知道該怎么辦。而你的“提前完成”的好意，其實無形中給客戶引起下文買下了伏筆。因為你完全可以按照合同做事，也就是按照之前跟客戶約定好的時間來交貨就可以了。
而對于你后來不跟客戶聊天和通話，我覺得其實沒有必要。畢竟客戶也不是故意的，他知道違約后預(yù)付款不可能要回，計劃趕不上變化，我建議你可以主動跟客戶聯(lián)系。首先詢問客戶原先生產(chǎn)的產(chǎn)品是不是需要，或者說以后有沒有需要，如果客戶在短期內(nèi)還會有需求，那你可以承諾客戶在廠里先幫客戶保留這些產(chǎn)品，如果客戶沒有需求，那也要跟客戶講明。因為這批訂單你們損失了多少錢，讓客戶感覺到其實你也是受害者。接著再跟客戶溝通新訂單的費用，比如可以通過在原價基礎(chǔ)上打折或降低出廠價或稍微降低預(yù)付款等方式，讓客戶感覺到你的誠意，這也是一個好的辦法?？蛻衄F(xiàn)在是有苦難言，而且客戶是上帝，所以你應(yīng)該主動聯(lián)系他。我曾經(jīng)說過，我在給我們易發(fā)電子傳真（E8FAX）公司的員工培訓(xùn)時，最基本的要求就是服務(wù)。記得有位營銷大師說過：1.客戶永遠是對的；2.如果客戶錯了，請參考第一條。畢竟是客戶養(yǎng)活了公司，所以不要等著客戶主動聯(lián)系你。 最后祝你好運，如果還是有問題，歡迎發(fā)送到我的郵箱e8fax@163.com或者在營銷群中提問。
浙公網(wǎng)安備 33010802003509號
杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
