全面質(zhì)量管理的英文簡(jiǎn)稱為 TQM，最早提出全面質(zhì)量管理的是費(fèi)根堡姆，他給全面質(zhì)量管理所下的"定義"："為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系"。

    全面質(zhì)量管理過(guò)程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計(jì)過(guò)程、制造過(guò)程、輔助過(guò)程、使用過(guò)程等四個(gè)過(guò)程的質(zhì)量。
一、設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容
產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設(shè)計(jì)過(guò)程，包括著市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝準(zhǔn)備、試制和鑒定等過(guò)程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準(zhǔn)備過(guò)程）。主要工作內(nèi)容有：

    1、通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報(bào)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)。產(chǎn)品質(zhì)量的設(shè)計(jì)目標(biāo)，應(yīng)來(lái)自于市場(chǎng)的需要（包括潛在的需要），應(yīng)同用戶的要求保持一致；應(yīng)具有一定的先進(jìn)性。在可能的條件理，盡量采用國(guó)際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。

    2、組織有銷售、使用、科研、設(shè)計(jì)、工藝、制度和質(zhì)管等部門參加的"三結(jié)合"審查和驗(yàn)證，確定適合的設(shè)計(jì)方案。不同的設(shè)計(jì)方案，反映著同一產(chǎn)品的不同的質(zhì)量水平或稱設(shè)計(jì)等級(jí)。不同質(zhì)量水平的產(chǎn)品，必將引起成本和價(jià)格上的不同。而任何產(chǎn)品的價(jià)格，通?？偸怯邢薅鹊模?dāng)價(jià)格超過(guò)一定限度，用戶就會(huì)減少；為了提高產(chǎn)品質(zhì)量水平（設(shè)計(jì)等級(jí)），成本的上升趨勢(shì)幾乎是無(wú)限的。因此選定一個(gè)適合的設(shè)計(jì)方案，從經(jīng)濟(jì)角度看，就有一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量最佳水平的問(wèn)題。

    3、保證技術(shù)文件的質(zhì)量。這里講的技術(shù)文件包括設(shè)計(jì)圖紙、產(chǎn)品配方、工藝規(guī)程和技術(shù)資料等，它們是設(shè)計(jì)過(guò)程的成果，是制造過(guò)程生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)的依據(jù)，也是質(zhì)量管理的依據(jù)。這就是要求技術(shù)文件本身也要保證質(zhì)量。技術(shù)文件的質(zhì)量要求是：正確、完整、統(tǒng)一、清晰。為了保證技術(shù)文件的質(zhì)量,技術(shù)文件的登記，保管，復(fù)制，發(fā)放，收回，修改和注銷等工作，都應(yīng)按規(guī)定的程序和制度辦理；必須把技術(shù)文件的修改權(quán)集中起來(lái)，建立嚴(yán)格的修改審批和會(huì)簽制度；應(yīng)當(dāng)建立技術(shù)的科學(xué)分類和保管制度；對(duì)交付使用的技術(shù)文件實(shí)行"借用制"和以舊換新。

    4、做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作。產(chǎn)品設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)化、通用化、系列化，不僅有利于減少零部件的種類，擴(kuò)大生產(chǎn)批量，提高制造過(guò)程質(zhì)量，保證產(chǎn)品質(zhì)量；而且有利于設(shè)計(jì)工作量，大大簡(jiǎn)化生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備工作。因此，做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查，也應(yīng)是設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理的一項(xiàng)工作內(nèi)容。

    5，督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序。搞好新產(chǎn)品設(shè)計(jì)試制，應(yīng)當(dāng)按照科學(xué)的設(shè)計(jì)試制程序進(jìn)行。一般這種工作程序是：研究，試驗(yàn),產(chǎn)品設(shè)計(jì),樣品試制試驗(yàn)和有關(guān)工藝準(zhǔn)備，樣品鑒定，定型，小批試制和有關(guān)工藝準(zhǔn)備，小批鑒定，定工藝。企業(yè)應(yīng)當(dāng)在確保前一段工作完成和確認(rèn)的情況下，再進(jìn)行下一階段。任意違反這種工作程序，搞什么跨越階段的邊設(shè)計(jì)，邊試制，邊生產(chǎn)的做法是十分有害的。

二、制造過(guò)程的質(zhì)量管理的內(nèi)容
    這里制造過(guò)程，是指對(duì)產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過(guò)程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。主要工作內(nèi)容有：

    1、組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作。要求嚴(yán)格把好各工序的質(zhì)量關(guān)，保證按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)，防止不合格品轉(zhuǎn)入下道工序和出產(chǎn)。它一般包括有原材料進(jìn)廠檢驗(yàn)，工序間檢驗(yàn)和產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)。
2、組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)。組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)，是科學(xué)組織現(xiàn)代化生產(chǎn)，加強(qiáng)制造過(guò)程質(zhì)量管理的重要條件。它要求：應(yīng)按合理組織生產(chǎn)過(guò)程的客觀規(guī)律，提高生產(chǎn)的節(jié)奏性，實(shí)現(xiàn)均衡生產(chǎn)；應(yīng)有嚴(yán)明的工藝紀(jì)律，養(yǎng)成自覺遵守的習(xí)慣；在制品碼放整齊，儲(chǔ)運(yùn)安全；設(shè)備整潔完好；工具存放井然有序；工作地布置合理，空氣清新，照明良好，四周顏色明快和諧，噪音適度。

    3、組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)。分析應(yīng)包括廢品（或不合格品）分析和成品分析。分析廢品，是為找出造成的原因和責(zé)任，發(fā)現(xiàn)和掌握產(chǎn)生廢品的規(guī)律性，以便采取措施，加以防止和消除。分析成品，是為了全面掌握產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)，以便改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量分析，一般可以從規(guī)定的某些質(zhì)量指標(biāo)入手，逐步深入，這些指標(biāo)有兩類：一類是產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)，如產(chǎn)品等級(jí)率，產(chǎn)品壽命等；另一類是工作質(zhì)量指標(biāo)，如廢品率，不合格品率等。
    4、組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)。工序質(zhì)量控制的保證制造過(guò)程中產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性的重要手段。它要求在不合格品發(fā)生之前，就能予以發(fā)現(xiàn)和預(yù)報(bào)，并能及時(shí)地加以處理和控制，有效地減少和防止不合格品的產(chǎn)生。組織工序質(zhì)量控制應(yīng)當(dāng)建立管理點(diǎn)。管理點(diǎn)，是指在生產(chǎn)過(guò)程各工序進(jìn)行全面分析的基礎(chǔ)上，把在一定時(shí)期內(nèi)，一定條件下，需要特別加強(qiáng)和控制的重點(diǎn)工序或重點(diǎn)部位，明確為質(zhì)量管理的重點(diǎn)對(duì)象。對(duì)它應(yīng)使用各種必要的手段和方法，加強(qiáng)管理。建立管理點(diǎn)的目的，是為了使制造過(guò)程的質(zhì)量控制工作明確重點(diǎn)，有的放矢，使生產(chǎn)處于一定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的管理狀態(tài)中，保證工序質(zhì)量的穩(wěn)定良好。

    通常，下列情況之一的工序應(yīng)作為管理點(diǎn)：A）關(guān)鍵工序或關(guān)鍵部位,即影響產(chǎn)品主要性能和使用安全的工序或部位。B）質(zhì)量不穩(wěn)定的工序。C）出現(xiàn)不合格品較多的工序。D）工藝本身有特殊要求的工序。E）對(duì)以后工序加工或裝配有重大影響的工序。F）用戶普遍反映或經(jīng)過(guò)試驗(yàn)后，反饋的不良項(xiàng)目。

    組織工序質(zhì)量控制還應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格貫徹執(zhí)行工藝紀(jì)律，強(qiáng)調(diào)文明生產(chǎn)。在實(shí)踐中，控制圖等統(tǒng)計(jì)方法的采用是進(jìn)行工序質(zhì)量控制的常見方法。
三、輔助過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容
    這里指的輔助過(guò)程，是指為保證制造過(guò)程正常進(jìn)行而提供各種物資技術(shù)條件的過(guò)程。它包括物資采購(gòu)供應(yīng)，動(dòng)力生產(chǎn)，設(shè)備維修，工具制造，倉(cāng)庫(kù)保管，運(yùn)輸服務(wù)等。制造過(guò)程的許多質(zhì)量問(wèn)題，往往同這些部門的工作質(zhì)量有關(guān)。輔助過(guò)程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好的物質(zhì)技術(shù)條件，以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。它主要內(nèi)容有：做好物資采購(gòu)供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管理，保證采購(gòu)質(zhì)量，嚴(yán)格入庫(kù)物資的檢查驗(yàn)收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。另一方面，企業(yè)物資采購(gòu)的質(zhì)量管理也將日益顯得重要，因?yàn)?，原材?/span>，外購(gòu)件的質(zhì)量狀況，明顯地影響本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。特別是在電子行業(yè)，這種影響將對(duì)最終產(chǎn)品起到?jīng)Q定性的作用。在工企業(yè)的產(chǎn)品成本中，一般原材料，零配件等所占的比重很大，機(jī)械產(chǎn)品一般占50%，化工產(chǎn)品一般占到60%，鋼鐵產(chǎn)品占到70%。因此，外購(gòu)原材料，零部件的價(jià)格高低，以及能否按時(shí)交貨，也都會(huì)直接影響到本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
    所以，企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視這一輔助過(guò)程的質(zhì)量管理，物資采購(gòu)質(zhì)量管理的主要工作內(nèi)容有：
A）制定采購(gòu)政策。
B）確定貨源，"貨比三家"，擇優(yōu)選購(gòu)。
C）進(jìn)行供應(yīng)廠商的資格鑒定。
D）與供應(yīng)廠商協(xié)調(diào)規(guī)格要求。
E）制定檢驗(yàn)計(jì)劃，選定抽樣方案，進(jìn)行入廠檢驗(yàn)。
F）建立與供應(yīng)廠商的溝通聯(lián)絡(luò)制度。
G）制定不合格品處理程序。
H）對(duì)供應(yīng)廠商進(jìn)行質(zhì)量評(píng)級(jí)等。
四、使用過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容
    使用過(guò)程是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過(guò)程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。這一過(guò)程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實(shí)際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。它主要的工作內(nèi)容有：開展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。

    1、開展技術(shù)服務(wù)工作。為了提高產(chǎn)品在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力，國(guó)內(nèi)外一些企業(yè)從過(guò)去的"貨物也門，概不退換"變成了現(xiàn)在的"貨物出門，服務(wù)到家"。為了突出服務(wù)質(zhì)量，他們紛紛改變了一些說(shuō)法，如過(guò)去說(shuō)"我賣給你"，現(xiàn)在換成了"我為你生產(chǎn)"，甚至提出"一切為了用戶"，用戶是上帝"的口號(hào)。這些說(shuō)法雖然帶有一定的夸張，但也說(shuō)明他們對(duì)用戶的意見，特別是對(duì)質(zhì)量方面的意見是十分重視的。企業(yè)把用戶是否滿意，看作是自已生存發(fā)展的決定因素。

    2、認(rèn)真處理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。當(dāng)用戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量提出異議時(shí)，不少企業(yè)不是推托，而是認(rèn)真及時(shí)地處理，這樣既可以消除用戶的不滿情緒，又可以挽回由此產(chǎn)生的負(fù)面影響。對(duì)用戶提出的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，這些企業(yè)首先是熱情對(duì)待，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，如屬于不會(huì)使用或使用不當(dāng)所造成的，則耐心幫助用戶掌握使用技術(shù)和操作要領(lǐng)；如屬于制造原因造成的，則及時(shí)負(fù)責(zé)包修，包換或包退。由于制造原因造成的重大質(zhì)量事故，往往是企業(yè)負(fù)責(zé)人親自到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查了解，妥善處理；對(duì)造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失的，企業(yè)還應(yīng)主動(dòng)負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)賠償。

    3、調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。調(diào)查的目的在于了解和收集下列情況的資料：A）出門的產(chǎn)品盡管經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)合格，在實(shí)際使用中是否真正達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。B）產(chǎn)品在使用中雖然也達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是否實(shí)現(xiàn)了設(shè)計(jì)所預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)。C）除了原先預(yù)期達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)外，使用中還有哪些要求是原先沒(méi)有考慮到的。D）隨著生產(chǎn)的發(fā)展和人民生活質(zhì)量的不斷提高，預(yù)計(jì)用戶今后可能提出哪些新的要求。

    調(diào)查的方法可采用典型調(diào)查，也可彩普遍調(diào)查。調(diào)查形式有：a）由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)有計(jì)劃定期地進(jìn)行用戶訪問(wèn)，聽取用戶的意見和要求。B）在產(chǎn)品說(shuō)明書中，隨附質(zhì)量調(diào)查表，請(qǐng)用戶填寫寄回。C）與專業(yè)維修部門建立經(jīng)常聯(lián)系，如耐用家電維修部門，請(qǐng)他們提供本企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量情況和使用中的損壞規(guī)律。D）與重點(diǎn)使用單位建立長(zhǎng)期的使用記錄。E）在使用地進(jìn)行。