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中國(guó)實(shí)戰(zhàn)派生產(chǎn)質(zhì)量采購(gòu)管理講師
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劉小明:質(zhì)量成本如何計(jì)算
2016-01-20 59035

考察質(zhì)量成本要結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略。在質(zhì)量成本構(gòu)成諸要素中,外部因素影響最大,所以要格外注意。

  質(zhì)量成本(Cost of quality)的概念多年前就已經(jīng)出現(xiàn),但直到現(xiàn)在仍然令很多經(jīng)理人迷惑不解。把質(zhì)量成本細(xì)分為三部分也許對(duì)理解這個(gè)概念大有幫助,如本文中所指出的預(yù)防性支出、評(píng)估性支出和補(bǔ)救性支出。

  在企業(yè)實(shí)踐中,質(zhì)量成本并不是孤立存在的,因此要把它與企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)考慮。企業(yè)有什么樣的戰(zhàn)略目標(biāo),就有相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量策略,不同的質(zhì)量策略,就會(huì)產(chǎn)生不同的質(zhì)量成本。

  重要的是,在對(duì)質(zhì)量成本有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)之后,經(jīng)理人對(duì)失誤與浪費(fèi)給企業(yè)帶來(lái)的損失會(huì)有更深刻的理解。

  企業(yè)在努力增加收益的同時(shí),常常忽略對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃與質(zhì)量規(guī)劃進(jìn)行整合。造成這種情況的原因是企業(yè)對(duì)戰(zhàn)略、質(zhì)量、生產(chǎn)率、收益率、競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系并不十分了解。

  整合企業(yè)戰(zhàn)略與產(chǎn)品質(zhì)量為什么重要呢?這是因?yàn)閼?zhàn)略與產(chǎn)品有著內(nèi)在的聯(lián)系。如果企業(yè)奉行的是低成本戰(zhàn)略,那么就要制定相應(yīng)的低成本質(zhì)量策略。如果企業(yè)目標(biāo)是想憑借優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品樹(shù)立企業(yè)形象,那么就需要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行規(guī)劃,把研制、生產(chǎn)和銷(xiāo)售優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作為工作中的重中之重。

  因此,產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)劃必須與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。若企業(yè)的目標(biāo)是為了提高市場(chǎng)占有率,產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)劃就應(yīng)該側(cè)重于那些影響當(dāng)前與未來(lái)客戶購(gòu)買(mǎi)決策的因素。然而,如果企業(yè)只是想提高某一產(chǎn)品的利潤(rùn),那么在產(chǎn)品質(zhì)量方面就應(yīng)該注重減少失誤、消除非增值活動(dòng)與浪費(fèi)現(xiàn)象,以降低質(zhì)量成本。

  對(duì)上述那種關(guān)系缺乏了解的另一個(gè)原因是對(duì)質(zhì)量這一概念還認(rèn)識(shí)不足。質(zhì)量的含義是,花費(fèi)盡可能小的成本來(lái)滿足客戶的要求,并杜絕各種失誤。因此說(shuō)對(duì)質(zhì)量的要求并不一味精益求精。調(diào)查中發(fā)現(xiàn),市場(chǎng)上普遍存在著產(chǎn)品質(zhì)量大大超過(guò)實(shí)際需要的情況,這實(shí)際上也是一種浪費(fèi)或者"質(zhì)量陷阱"。

  產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)能夠帶動(dòng)生產(chǎn)效率的提高。消除了失誤、非增值活動(dòng)和浪費(fèi),企業(yè)資源的利用會(huì)更加充分。但這也為管理帶來(lái)了新的問(wèn)題。如果節(jié)約下來(lái)的資源無(wú)法加以利用,那就不會(huì)對(duì)企業(yè)收益產(chǎn)生實(shí)際影響。

  經(jīng)歷了慘痛的教訓(xùn),高層管理人員發(fā)現(xiàn),一旦出現(xiàn)企業(yè)資源的閑置,企業(yè)改善計(jì)劃也就徹底失敗了。產(chǎn)品質(zhì)量的提高縮短了生產(chǎn)周期,產(chǎn)品返修現(xiàn)象的減少降低了機(jī)器設(shè)備的使用率,企業(yè)資產(chǎn)投入也隨之減少。由于廢品率、返工率和浪費(fèi)現(xiàn)象不再頻繁出現(xiàn),對(duì)原材料的需求也下降了。此外,由于消除了質(zhì)量缺陷、浪費(fèi)和非增值活動(dòng),行政運(yùn)作費(fèi)用也隨之降低。

  以往,企業(yè)總是把戰(zhàn)略規(guī)劃和產(chǎn)品質(zhì)量改善割裂開(kāi)來(lái),分別對(duì)待。戰(zhàn)略規(guī)劃通常有固定的方式與程序,一般每年進(jìn)行一次。而質(zhì)量改善卻往往是心血來(lái)潮、缺乏計(jì)劃性。很常見(jiàn)的情況是剛忙完了手頭的工作,就開(kāi)始規(guī)劃新工作。多數(shù)情況下,承擔(dān)質(zhì)量改善工作的人員都有自己的本職工作,因此只能利用空閑時(shí)間。這種工作方式使許多改善計(jì)劃無(wú)法按期完成,有些甚至不了了之。

質(zhì)量成本包括三方面

  企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的制定雖然非常規(guī)律,也很正式,但是由于其內(nèi)容涉及商業(yè)秘密,因此往往不會(huì)在企業(yè)內(nèi)完全公開(kāi)。盡管員工對(duì)規(guī)劃的內(nèi)容并不十分了解,企業(yè)通常還是能夠完成規(guī)劃的目標(biāo)。

  質(zhì)量改善或許應(yīng)當(dāng)被納入到企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃當(dāng)中去。質(zhì)量改善應(yīng)當(dāng)著眼于現(xiàn)有與未來(lái)客戶的需求,幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。應(yīng)詳細(xì)制訂質(zhì)量改善計(jì)劃并在資源方面給予充分支持。

  質(zhì)量成本(COQ)這一概念已經(jīng)提出了很多年,但是對(duì)其含義仍然是眾說(shuō)紛紜。質(zhì)量成本這一說(shuō)法本身就存在著模糊之處。它可以是因質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生的支出,或是為確保質(zhì)量而必須有的支出。更有甚者,把這一概念理解為"質(zhì)量缺陷成本"。而實(shí)際上,這種質(zhì)量缺陷成本僅僅是指因補(bǔ)救產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生的支出。

  總體來(lái)說(shuō),質(zhì)量成本應(yīng)包括一切防止質(zhì)量缺陷的支出、評(píng)估及確保產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的支出,以及出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后善后工作的各項(xiàng)支出。質(zhì)量缺陷是指因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而出現(xiàn)的浪費(fèi)、失誤或無(wú)法滿足客戶的要求。

質(zhì)量成本支出可以分為三方面:預(yù)防性支出、評(píng)估性支出和補(bǔ)救性支出。

  預(yù)防性支出:預(yù)防性支出是企業(yè)的計(jì)劃性支出,專門(mén)用來(lái)確保在產(chǎn)品交付和服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)不出現(xiàn)失誤。交付環(huán)節(jié)是指產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)與運(yùn)輸。預(yù)防性支出項(xiàng)目包括教育與培訓(xùn)、持續(xù)的質(zhì)量改善工作、質(zhì)量管理人員投入、流程控制、市場(chǎng)調(diào)查、實(shí)地檢測(cè)以及預(yù)防性維護(hù)。

  評(píng)估性支出:評(píng)估性支出是指在交付和服務(wù)環(huán)節(jié)上對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行檢查、監(jiān)測(cè)或評(píng)估的支出。這類(lèi)支出項(xiàng)目包括進(jìn)貨檢查、內(nèi)部產(chǎn)品審核、產(chǎn)品檢查、庫(kù)存清點(diǎn)、質(zhì)量管理人員薪金、供貨商評(píng)估與審核報(bào)告。

  補(bǔ)救性支出:如果產(chǎn)品交付或服務(wù)不能滿足客戶的需求,導(dǎo)致產(chǎn)品的維修與更換或重復(fù)服務(wù),企業(yè)就需要支付補(bǔ)救性支出。補(bǔ)救性支出還可以細(xì)分為兩類(lèi):內(nèi)部補(bǔ)救支出與外部補(bǔ)救支出。

  內(nèi)部補(bǔ)救支出是指產(chǎn)品在送達(dá)客戶之前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的補(bǔ)救支出,涉及的方面包括廢品、返工、庫(kù)存、維修點(diǎn)、重新設(shè)計(jì)、運(yùn)輸救援、補(bǔ)救行動(dòng)匯報(bào),以及因產(chǎn)品或服務(wù)不合要求導(dǎo)致的延誤。

  外部補(bǔ)救支出則是指因客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而由企業(yè)承擔(dān)的補(bǔ)救性支出,包括的項(xiàng)目有保修、接待客戶投訴、產(chǎn)品更換、產(chǎn)品回收、運(yùn)費(fèi)、擔(dān)保數(shù)據(jù)分析、客戶跟蹤調(diào)查和區(qū)域服務(wù)機(jī)構(gòu)。

降低質(zhì)量成本有輕重之分

  有許多質(zhì)量成本支出是隱性的,很難通過(guò)常規(guī)的質(zhì)量成本評(píng)估系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)定。即使發(fā)現(xiàn),其中很大一部分也會(huì)被當(dāng)作是企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)支出。多數(shù)質(zhì)量成本系統(tǒng)無(wú)法檢測(cè)的隱性成本主要集中在客戶補(bǔ)救成本、信譽(yù)損失成本、客戶不滿成本三方面。雖然這些成本不能通過(guò)常規(guī)質(zhì)量成本系統(tǒng)確定下來(lái),但在成本構(gòu)成中卻占有相當(dāng)大的比重?,F(xiàn)有與未來(lái)客戶是否購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品就與這些成本有關(guān)。消除了外部問(wèn)題因素,這些支出也隨之消失。因此,消除企業(yè)外部補(bǔ)救支出尤其重要。

  質(zhì)量成本數(shù)據(jù)可以視為是一種重要的評(píng)估手段??梢杂脕?lái)確定改善計(jì)劃的時(shí)機(jī)并排定工作順序。如果變革發(fā)生,還可以用來(lái)跟蹤變革帶來(lái)的影響。

  把質(zhì)量成本數(shù)據(jù)應(yīng)用于質(zhì)量改善,其目的是減少直至最終消除企業(yè)補(bǔ)救性支出。實(shí)施這一策略,就能夠解決問(wèn)題,并對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)程序進(jìn)行改善或做相應(yīng)的變革。企業(yè)通過(guò)預(yù)防性支出,對(duì)各種問(wèn)題加以調(diào)查和解決,從而減少了補(bǔ)救性支出,進(jìn)而確保了利潤(rùn)。

  評(píng)估性支出并不能直接為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值,應(yīng)當(dāng)盡量減少。之所以說(shuō)這類(lèi)支出無(wú)附加價(jià)值,是因?yàn)樗鼈儾⒉荒芨倪M(jìn)被評(píng)估的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。誠(chéng)然,檢查與評(píng)估進(jìn)行得越細(xì)致、徹底,客戶發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷就越少。但是,這類(lèi)活動(dòng)并不能徹底杜絕有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品。加大預(yù)防性支出就可以減少評(píng)估性支出,同樣能夠減少補(bǔ)救性支出。

  不同類(lèi)型的質(zhì)量問(wèn)題對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響程度也各不相同。其中以外部質(zhì)量問(wèn)題的影響最大,因?yàn)檫@種問(wèn)題為客戶帶來(lái)了額外的支出負(fù)擔(dān),因而影響到客戶未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行為。潛在的未來(lái)客戶同樣會(huì)受到影響。他們一旦聽(tīng)說(shuō)了存在質(zhì)量問(wèn)題,很可能影響到他們的購(gòu)買(mǎi)決策。確定了各類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)和平均成本,就能夠選擇優(yōu)先解決的質(zhì)量問(wèn)題,更好地幫助企業(yè)完成戰(zhàn)略目標(biāo)。

  確定成本標(biāo)準(zhǔn)的第一步,就是詳細(xì)列出各種必要補(bǔ)救措施,如從客戶處取回存在問(wèn)題的產(chǎn)品、生產(chǎn)備換產(chǎn)品和運(yùn)送新產(chǎn)品等等。把所有補(bǔ)救措施的標(biāo)準(zhǔn)支出加在一起,并分別乘以同類(lèi)事故發(fā)生的頻率,就是企業(yè)每年在質(zhì)量問(wèn)題補(bǔ)救方面的總支出。

  質(zhì)量改善規(guī)劃的選擇應(yīng)當(dāng)結(jié)合企業(yè)的宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)可能各不相同,從降低成本、提高效率到增加市場(chǎng)份額,不一而足。外部補(bǔ)救活動(dòng)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的影響最大,因此應(yīng)當(dāng)作為改進(jìn)的重點(diǎn)。

 

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