危機(jī)管理的十大原則 王利升引 子　　我們都經(jīng)常聽到或遇到這樣的消息，一個(gè)紅紅火火的企業(yè)因?yàn)橐粋€(gè)危機(jī)事故發(fā)生，突然就蕭條了甚至破產(chǎn)了，一句保險(xiǎn)公司的廣告說(shuō)道，風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在，這一點(diǎn)對(duì)于處在激烈競(jìng)爭(zhēng)中的現(xiàn)代企業(yè)而言尤其如此，哪怕是很多知名企業(yè)也不例外。如近年來(lái)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的康泰克PPA事件、日本東芝的筆記本電腦風(fēng)波，以及在印度發(fā)生可口可樂(lè)中毒事件、金融風(fēng)暴席卷全球等等，都說(shuō)明了危機(jī)隨時(shí)會(huì)發(fā)生，隨時(shí)會(huì)影響著你?！　≌\(chéng)然，任何企業(yè)的成長(zhǎng)、發(fā)展絕不可能是一帆風(fēng)順、十全十美的，偶爾經(jīng)歷失誤或出現(xiàn)危機(jī)也是情理之中。關(guān)鍵看企業(yè)如何面對(duì)，怎樣管理。 對(duì)于企業(yè)而言，危機(jī)管理實(shí)際上就是企業(yè)在管理危機(jī)時(shí)所采取的一切手段和策略，以便恢復(fù)公眾信任，重塑企業(yè)形象。那么企業(yè)到底應(yīng)該如何開展危機(jī)管理呢？下面就危機(jī)管理的若干技巧和體會(huì)，或許會(huì)給企業(yè)有所啟迪和幫助。危機(jī)管理的十大原則 （一）重在預(yù)防 危機(jī)管理應(yīng)變預(yù)案的策劃是危機(jī)管理的基礎(chǔ)。我們應(yīng)該在危機(jī)發(fā)生前，就要對(duì)可能會(huì)發(fā)生的各種風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行識(shí)別和確認(rèn)，從而制定出可行的危機(jī)應(yīng)變方案，建立運(yùn)行危機(jī)的預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)的發(fā)生的苗頭和信號(hào)， 確保危機(jī)到來(lái)時(shí)我們能有準(zhǔn)備的面對(duì)危機(jī)，并順利度過(guò)危機(jī)，將危機(jī)給企業(yè)的負(fù)面影響降到最低點(diǎn)。有了應(yīng)付危機(jī)方案，當(dāng)危機(jī)來(lái)時(shí)，我們就可以從容的面對(duì)危機(jī)，就有了充分的準(zhǔn)備去抓住主動(dòng)權(quán)。 一些著名的跨國(guó)公司里，危機(jī)管理更多地轉(zhuǎn)到了預(yù)防層面。將危機(jī)的發(fā)生消滅于萌芽之中是最好的危機(jī)管理，他們經(jīng)常通過(guò)調(diào)查分析，及早發(fā)現(xiàn)引發(fā)危機(jī)的線索和原因，并進(jìn)行處理。盡量多的預(yù)測(cè)將要遇到的問(wèn)題和危機(jī)發(fā)生的可能情況，從而制定幾種可供選擇的危機(jī)應(yīng)變控制預(yù)案。并對(duì)這些預(yù)案進(jìn)行認(rèn)真的反復(fù)演練，確保在危機(jī)預(yù)案啟動(dòng)時(shí)，相關(guān)人員知道自己該干什么，怎么干。 （二）領(lǐng)導(dǎo)高度重視 我們應(yīng)該意識(shí)到：企業(yè)，不論其大小，都應(yīng)平等的對(duì)待客戶，當(dāng)顧客抱怨你的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，我們應(yīng)該及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通。如果不是這樣，勢(shì)必影響企業(yè)在顧客中的形象，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的下降，重者，有可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的衰落、停產(chǎn)、倒閉。千里之堤，潰于蟻穴，不只一個(gè)事例說(shuō)明了企業(yè)因一些小事而導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)深受影響甚至 倒閉的嚴(yán)重性。如巨人、三株、等等。我們不能不看到，企業(yè)今后還會(huì)不止一次地遇到各種各樣的問(wèn)題。 現(xiàn)在，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的期望值越來(lái)越高，這意味著企業(yè)一旦遇到問(wèn)題，就有可能發(fā)生危機(jī)。因此，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者必須對(duì)危機(jī)管理以高度的重視。重大事變，有可能關(guān)系企業(yè)命運(yùn)的危機(jī)，主要領(lǐng)導(dǎo)必須要親自靠上，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的資源，全力以赴，應(yīng)對(duì)危機(jī)。 另外，危機(jī)公關(guān)還應(yīng)既著眼于當(dāng)前企業(yè)危機(jī)事件本身的處理，又立足于企業(yè)形象的塑造，注重后效。不能頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，要從全面、整體的高度來(lái)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，爭(zhēng)取獲得多重效果和長(zhǎng)期效益。 （三）沉著鎮(zhèn)定，臨危不亂　 潛伏性和意外性是危機(jī)的重要特點(diǎn)。企業(yè)面對(duì)突如其來(lái)的危機(jī)，應(yīng)做到臨危不亂，站穩(wěn)陣腳。亂則無(wú)法看清危機(jī)實(shí)質(zhì)，亂則無(wú)法有效地進(jìn)行整體公關(guān)。溫總理在紋川特大地震所提到的“大災(zāi)面前更需要沉著鎮(zhèn)定和勇氣、信心”是處理危機(jī)的關(guān)鍵，危機(jī)一旦發(fā)生，企業(yè)要立即啟動(dòng)危機(jī)管理預(yù)案，盡快分析危機(jī)產(chǎn)生的原因，是產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量或產(chǎn)品使用的問(wèn)題，還是廣告誤導(dǎo)、促銷不力，亦或渠道不暢、顧客抱怨和投訴處理不當(dāng)?shù)鹊龋诘谝粫r(shí)間內(nèi)迅速作出判斷，并啟動(dòng)或制定出相應(yīng)的危機(jī) 處理方案。 （四）應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，要向狼一樣敏捷 “好事不出門，壞事傳千里”，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代更是如此。危機(jī)一出現(xiàn)，就會(huì)使企業(yè)的形象受到消極的影響。這種消極影響的擴(kuò)散時(shí)時(shí)刻刻都在加大，而且，說(shuō)什么的都有。作為危機(jī)的發(fā)生者——企業(yè)，就應(yīng)像遇到危險(xiǎn)時(shí)的狼一樣迅速反應(yīng)，不要學(xué)老牛那樣慢慢騰騰，要以最快的速度，啟動(dòng)危機(jī)管理預(yù)案，通知相關(guān)人員迅速到位，各負(fù)其責(zé)，把危機(jī)的真相通過(guò)媒介告訴消費(fèi)者，確保危機(jī)消息來(lái)源的統(tǒng)一，最大可能地消除對(duì)危機(jī)的各種猜測(cè)和疑慮。同時(shí)采取進(jìn)一步的控制措施。 （五）行動(dòng)勝于雄辯 在危機(jī)突然降臨時(shí)，積極主動(dòng)的行動(dòng)要比單純的公關(guān)宣傳更能夠有效的消除對(duì)企業(yè)的消極影響，在當(dāng)前強(qiáng)調(diào)企業(yè)社會(huì)責(zé)任感的大環(huán)境中，僅依靠空洞的承諾，而沒有實(shí)際的行動(dòng)，只能招來(lái)消費(fèi)者更多的懷疑和譴責(zé)，不利于危機(jī)向有利于企業(yè)的方向發(fā)展。只有采取果斷的措施才是解決問(wèn)題的根本。比如，在最短的時(shí)間到達(dá)危機(jī)現(xiàn) 場(chǎng)，慰問(wèn)受害者、換貨、維修、賠賞損失等?！? （六）把握信息發(fā)布的主動(dòng)權(quán) 在危機(jī)信息的傳播溝通中，要掌握對(duì)外報(bào)道的主動(dòng)權(quán)；要以自己的組織為消息第一來(lái)源。在企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，最好成立一個(gè)以企業(yè)重要人物為中心的新聞中心。確定專門的發(fā)言人，確保危機(jī)消息來(lái)源的統(tǒng)一。介紹危機(jī)的詳細(xì)情況以及企業(yè)所作出的決策，對(duì)外發(fā)出的聲音要一致，這是一個(gè)重要的原則。（七）積極與新聞媒體合作 新聞媒介總是傳播危機(jī)消息的先鋒，并總是想向消費(fèi)者提供大量的有關(guān)危機(jī)的來(lái)龍去脈。每當(dāng)這時(shí)，媒介的人員，總是千方百計(jì)的收集并傳播著消息，這些危機(jī)消息通過(guò)他們迅速傳播給了消費(fèi)者和社會(huì)上。這些消息將深深地并長(zhǎng)期地影響著消費(fèi)者的心理和購(gòu)買行為。 在危機(jī)面前，企業(yè)對(duì)媒體主動(dòng)溝通是非常必要的。因?yàn)椋鲃?dòng)本身所反映出來(lái)的是一種積極的態(tài)度。為了取得主動(dòng)，企業(yè)必須及時(shí)的向媒體通報(bào)危機(jī)的進(jìn)展和控制處理情況，回答媒體的疑問(wèn)，以顯示企業(yè)與媒體充分合作的良好態(tài)度，為危機(jī)的處理盡可能營(yíng)造好的輿論環(huán)境。 （八）以誠(chéng)相待 面對(duì)危機(jī)，企業(yè)只有開誠(chéng)布公地說(shuō)明事情的原委，誠(chéng)懇地接受批評(píng)才能淡化矛盾、轉(zhuǎn)化危機(jī)。因?yàn)椤罢嬲\(chéng)是獲得信任的唯一途徑”?！肮_真相是消除謠言的最有效武器”。無(wú)論面對(duì)的是何種性質(zhì)、類型及起因的危機(jī)事件，企業(yè)都應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)義務(wù)，積極進(jìn)行處理。即使起因在受害者一方，也應(yīng)首先消除危機(jī)事件所造成的直接危害。以積極的態(tài)度去贏得時(shí)間，以正確的措施去贏得顧客，創(chuàng)造妥善處理危機(jī)的良好氛圍。以誠(chéng)相待還表現(xiàn)為維護(hù)消費(fèi)者利益，以顧客代言人的身份出現(xiàn)，主動(dòng)彌 補(bǔ)顧客的實(shí)際利益和心理利益。 （ 九）控制影響 成功的危機(jī)管理一定是在盡量早的階段消除危機(jī)，盡量迅速地解決問(wèn)題、平息沖突。努力去盡早化解危機(jī)，對(duì)個(gè)別小范圍內(nèi)發(fā)生的事，應(yīng)減少"曝光"，化敵為友， 消除不利影響。（十）事后總結(jié) 通過(guò)對(duì)危機(jī)的管理總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，完善企業(yè)的危機(jī)管理預(yù)案，對(duì)危機(jī)管理中的表現(xiàn)突出者進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，責(zé)任者進(jìn)行做出相應(yīng)的處分。