房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)禮儀與溝通技巧 【培訓(xùn)時(shí)間】2天（共12學(xué)時(shí)） 【培訓(xùn)人員】房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn) 【培訓(xùn)方式】 課堂講述 案例分析 頭腦風(fēng)暴 情景演練 短片播放 圖片展示 【課程大綱】 第一板塊： 房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)的角色認(rèn)知 一、我是誰(shuí)－置業(yè)顧問(wèn)的定位 二、我面對(duì)誰(shuí)－置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)對(duì)象 三、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該具備的素質(zhì) 四、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)具備的能力 第二板塊： 房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念篇 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、要做好服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識(shí) u 什么是服務(wù)意識(shí)？ u 為什么要有服務(wù)意識(shí)？ 二、如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)（1） 用心服務(wù) 主動(dòng)服務(wù) 變通服務(wù) 愛(ài)心服務(wù) 激情服務(wù) 如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)（2） 換位思考 投其所好 三、“服務(wù)理念”解讀 以英文“SERVICE”(服務(wù))中的七個(gè)字母所代表的七層含義來(lái)解讀置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)理念 第三板塊： 房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)成功職業(yè)形象修煉 一、 銀行職員行為舉止修煉篇 l 儀容、儀態(tài)篇 項(xiàng)目一：置業(yè)顧問(wèn)微笑、目光、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練 項(xiàng)目二：置業(yè)顧問(wèn)站姿訓(xùn)練 項(xiàng)目三：置業(yè)顧問(wèn)走姿訓(xùn)練 項(xiàng)目四：置業(yè)顧問(wèn)坐姿訓(xùn)練 項(xiàng)目五：置業(yè)顧問(wèn)蹲姿訓(xùn)練 項(xiàng)目六：置業(yè)顧問(wèn)鞠躬禮訓(xùn)練 項(xiàng)目七：置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、遞物姿勢(shì)訓(xùn)練 項(xiàng)目八：置業(yè)顧問(wèn)別讓小動(dòng)作出賣(mài)了你 項(xiàng)目九：置業(yè)顧問(wèn)綜合通關(guān)訓(xùn)練 講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)、講師點(diǎn)評(píng) 二、置業(yè)顧問(wèn)儀容儀表篇 l 儀容禮儀 （一）微笑是寶 （二）眼神 （三）規(guī)范職業(yè)妝容 l 服飾禮儀 （一）著裝原則： 1、著裝的TOP原則 2、職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn) （二）男女置業(yè)顧問(wèn)服飾禮儀 u 女性職業(yè)顧問(wèn)形象要求 內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾 職業(yè)業(yè)套裝色彩與搭配 職業(yè)妝容規(guī)范 u 男性職業(yè)顧問(wèn)形象要求 內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾 男士著裝三個(gè)三原則 第四板塊： 房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)社交禮儀修煉 一、如何行一個(gè)漂亮的見(jiàn)面禮 二、如何進(jìn)行自我介紹及介紹他人 三、如何握手、交換名片 四、如何接聽(tīng)及撥打電話(huà) 四、如何做好拜訪(fǎng)及商務(wù)接待 五、如何完成商務(wù)饋贈(zèng)活動(dòng) 講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)、講師點(diǎn)評(píng) 第五板塊： 房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)接待禮儀修煉 一、電話(huà)接待禮儀 接聽(tīng)電話(huà)禮儀 撥打電話(huà)禮儀 移動(dòng)電話(huà)的使用要求 電話(huà)接待服務(wù)流程 二、 現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)流程 接待禮儀常識(shí) 引領(lǐng)手勢(shì) 服務(wù)手勢(shì) 陪客進(jìn)電梯/門(mén)口 現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)流程 一、熱忱親切的微笑，當(dāng)客戶(hù)光臨時(shí) 二、及時(shí)問(wèn)候并自我介紹 三、介紹產(chǎn)品，征詢(xún)并了解客戶(hù)需要 四、滿(mǎn)足客戶(hù)需要 五、確定客戶(hù)滿(mǎn)意并致謝 六、及時(shí)清潔現(xiàn)場(chǎng) 現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)原則 服務(wù)用語(yǔ)及規(guī)范要求 文明服務(wù)“三要素”：眼到、口到、嘴到 接待“三聲” 第六板塊： 房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)高效溝禮儀修煉 一、影響溝通效果的因素分析 二、營(yíng)造溝通氛圍 二、置業(yè)顧問(wèn)高效職場(chǎng)溝通技巧 （一）、學(xué)習(xí)了解客戶(hù)心理溝通層次圖 （二）、解讀不同性格顧采用不同溝通模式 （三）、壓力下客戶(hù)通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)角色扮演） 三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治” 四、聆聽(tīng)對(duì)方核心需求 五、深入對(duì)方情境 1、行為冰山模型 2、釣魚(yú)理論 3、對(duì)方最關(guān)心的是什么（聆聽(tīng)與觀察） 4、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通 5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū) 八、高效溝通六步曲 1、 營(yíng)造氛圍 2、 理解共贏 3、 分析策劃 4、 提出方案 5、 認(rèn)同執(zhí)行 6、 實(shí)施檢查 第七板塊： 房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)客戶(hù)抱怨投訴處理技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練） 一、抱怨投訴風(fēng)險(xiǎn)分析 二、客戶(hù)抱怨投訴心理分析 （一）、客戶(hù)抱怨投訴三大需求 （二）、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因 （三）、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程 （四）、客戶(hù)抱怨投訴類(lèi)型分析 （五）客戶(hù)抱怨投訴的心理分析 （六）、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) u 頭腦風(fēng)暴：常見(jiàn)客戶(hù)抱怨投訴心理分析 就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng) 三、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 公司損失最小 四、處理客戶(hù)投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 五、客戶(hù)抱怨投訴處理的三明治技巧 六、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步曲