全球華人總裁卓越行銷力導師暨中國廣告?zhèn)髅脚嘤枌煟放聘偤狭︳吲硇|切割領導力藝術(shù)創(chuàng)始人兼總教練彭小東導師在出席最近的《卓越銷售精英絕對成交技巧訓練營>>課程中與大家分享：在銷售中最忌諱的哪些問題？

1.太輕易讓步

   彭小東導師自己公司有個員工也是自己帶的徒弟小張同志，總是每天都在抱怨自己的客戶難伺候。一個小單子，今天申請優(yōu)惠，明天申請折扣，上午申請贈品，下午又來敲辦公室門說是客戶還嫌貴。 彭小東導師當時就火了：“不打折，你就給他說一分錢都打不了折了”。小張一臉凄苦，好像我在逼著他上刀山下火海：“我不敢?。。?！”

 氣的彭小東導師一把奪過電話，噼里啪啦把客戶罵了一通(原本就是我的老客戶，為了帶小張同志特意把客戶給他維護的)：“你一個老油條為難人家小孩子有意思？你再要折扣把公司給整垮了你就開心了吧！”過了幾天，老油條乖乖簽合同。

  如果你極善于觀察，可能你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當你對你的客戶百依百順，無限滿足時，你總是很被動，似乎身份都降了一個臺階，變成了他的奴仆。

 但你一旦對你的客戶不卑不亢，理性對待他的需求，甚至有些無理需求遭到你的反駁，他反而囂張散盡，平等對你。挑剔，難以伺候的客戶，沒準兒就是你的無底線讓步慣出來的。他說貴了，你說好那低一點。他說不好看，你說好換一件。他說不想要，你說好下次看。他說不行，你說好就按他說的辦……于是，他花一點錢，就想要你超幾十倍價值地按照他的意愿辦。

    所以，不到萬般無奈的情況就不要輕易讓步，如果在溝通一開始就輕易讓步，那很容易將自己置于極其被動的地位，客戶可能會得寸進尺。

2.對所有客戶一視同仁

   記得才入行做銷售的時候，好不容易有一個意向客戶前來咨詢，為了顯示所謂的“專業(yè)”，認真走好每一步銷售流程：客戶咨詢→詢問需求→提交方案→處理異議→簽訂合同→收取定金→倉庫發(fā)貨→收取尾款→售后服務。

  然而好多客戶整個流程走到一半就這么無神無息的沒了，后來開始慢慢總結(jié)，不要對所有的客戶“一視同仁”，不同的客戶要用不同的方法處理。

   比如說，難下決定的客戶就需要銷售員超級自信，幫助客戶建立信心完成成交。豪爽干脆型客戶就直接現(xiàn)場成交收取全款或定金。吹毛求疵型客戶則要認真走好每一步流程，表示自己業(yè)務熟練專業(yè)。反應冷淡型客戶則要認真傾聽，仔細分析他的每一句話，尋找突破口。情感沖動型客戶則需要創(chuàng)造氛圍迅速成交。自我吹噓型客戶那就認真配合發(fā)問，從蛛絲馬跡中判斷客戶真是需求。圓滑難纏型客戶就需要找同事或者領導“搭班子”，共同促成成交。

   兵來將擋，水來土掩。不同的客戶則需要不同的策略完成成交，如果對所有客戶皆一視同仁，則會增加許多不必要的銷售成本。

3.  不注意細節(jié)

拜訪客戶時領帶是不是正的？

西裝有沒有褶皺？

鞋子上有沒有泥巴或者灰塵？

你的發(fā)型是不是一絲不亂？

你用的文件包是不是上檔次？

你用的筆、筆記本是不是規(guī)范？

你走路的姿勢是不是昂首挺胸，并充滿自信？

拜訪過程中資料是否帶齊？

拜訪的時候客戶是不是在開會或者吃飯？

拜訪的時機是否正確？

拜訪選擇客戶公司還是咖啡廳還是在大馬路上？

拜訪的地點選擇是否正確？

拜訪客戶的時間安排是否合適？

有沒有忘記或叫錯客戶的姓名，搞錯客戶的職務？

您的語言、談吐是不是幽雅并且幽默？

  要做一個專業(yè)的銷售人員，在走訪客戶前一定要作好儀表的準備，尤其是銷售人員第一次走訪客戶，一定要象女婿第一次見丈母娘一樣，把自己最完美的第一印象留給客戶，因為人永遠沒有第二次機會去改變自己在對方心目中的第一印象。所謂細節(jié)決定成敗，你的任何一個細節(jié)都有可能使客戶促成或者取消成交。

4、自作聰明欺騙客戶

  做銷售，就是和最精明的一群人打交道。大家都在商場中摸爬滾打多年，沒有誰是傻子，許多時候都是看破不說破而已。

   真正聰明的人，都知道客戶都是很聰明的，他們絕不會為了眼前的小利而欺騙客戶。 然而，一般的不入流銷售則不會這樣看問題，他們認為客戶都是騙來的，你要想做銷售就必須學會怎么騙人，怎么樣把別人的錢騙到自己的腰包。因為他們有這種心態(tài)，所以就把客戶當作傻瓜一樣作弄。在銷售之前，什么大話都敢說，什么牛皮都敢吹，方的說成圓的，死的說成活的，假的說成真的。只要客戶付錢，他就敢拍胸膛?？蛻綦y道真的就是傻子嗎？無非就是相信你這個人而已，一旦你透支了自己的品德，那么你離死也就不遠了。

   這種人表面上看起來很聰明，實質(zhì)上是最愚蠢的行為，最多也只是發(fā)點小財。因為成功是需要一輩子的努力，而不是一陣子的投機。你可以欺騙客戶一時，不可以欺騙客戶一世，你可以欺騙一群人，不可以欺騙天下人。

  這樣的銷售，不僅損害了公司的利益，最后也損害了自己的利益。要知道銷售最終還是銷售自己，一旦你的名譽在圈內(nèi)受損，那么你的職業(yè)生涯也就劃上了句號。

5、銷售之后不跟蹤無服務

   小張同志以前有個壞習慣，把客戶所有的尾款收回來就對客戶置之不理了。等到下一個銷售周期到來的時候再給客戶打電話進行下一輪成交，結(jié)果客戶越做越少，路越走越窄。后來我給小張同志做了硬性規(guī)定，每個星期必須要給老客戶打一通電話，每半個月必須要上門拜訪客戶一次。及時和客戶保持好聯(lián)系，掌握客戶的第一手信息，漸漸的，客戶慢慢活了回來。當銷售完成了一個訂單，是不是銷售已經(jīng)結(jié)束了呢？答案是否定的。開發(fā)一個新客戶所需的費用是鞏固一個老客戶的十倍，因此，只有通過不斷的服務，才能夠留住客戶，使銷售更穩(wěn)固。

 通過對客戶的全面服務，提升產(chǎn)品的競爭力；通過為客戶出謀劃策，促使其更愿意賣公司的產(chǎn)品，增加銷售額；通過有規(guī)律的拜訪客戶，及時掌握市場動態(tài)，為公司決策提供可靠的依據(jù)。

   服務客戶，是一個系統(tǒng)的工程，是一個長期的過程，所以，一個優(yōu)秀的銷售要有心理準備，要把服務貫穿于整個銷售過程。因為，銷售完成并不是服務的終止，相反只是我們對客戶長期服務的開始。

6、忘了自己的微笑

   銷售人員走南闖北，有時是刮風下雨、有時天寒地凍、有時烈日炎炎，還有一些人為的因素，不可避免地會帶有一些情緒，與客戶見面的時候，忘了自己的微笑。心里學上講，人與人之間的交往，前10秒鐘最關鍵，10秒中決定對方以何種態(tài)度跟你接觸，微笑是上天賜給我們重要的肢體語言，如果一開始你的肢體語言給對方的印象是：“其實我不想見到你”，你認為對方同樣會接受你嗎?既然你給對方的感覺是這樣的，那么，大家公對公，沒什么感情可言，你認為接下來的交談會愉快嗎?所以，不管我們在與客戶見面前發(fā)生什么事，那是你自己的事，見了客戶，首先就要微笑，這比你的著裝與你的禮儀更重要。如果你的表情實在是微笑不起來，見意你到了客戶的門口，不要進去，到洗手間先洗個臉，梳一下你的頭發(fā)，把臉部肌肉向上方兩側(cè)拉20次，這樣你就會好多了，然后踏著輕快的步伐走進客戶的辦公室，目光注視客戶的目光，面帶微笑。

7、一個大腦和一張嘴切忌爭辯

   上天給人類設計一個大腦和一張嘴，嘴巴除了吃飯外，就是表達自己的感情與想法，人的經(jīng)歷與學歷不同，看法也會有差異，這是自然而然的事，就像我喜歡吃海鮮，而我的老婆卻不喜歡一樣，國為我老家靠近沿海，在江蘇那個地方，而我的老婆老家是內(nèi)地，重慶，我認為龍蝦做出來美味可口，而我老婆卻說那龍蝦那么多爪子看起來很惡心，這個也無所謂誰的對與錯。我們跟客戶也是一樣，講個故事，歷史上有個有名的建筑大師給某地設計市政大樓，有一天市長跑過來告訴他大廳里沒有柱子，可能會塌下來，其實這是杞人憂天的事，但那個建筑大師僅說了聲好，就加了幾根柱子，過了若干年后，那位建筑大師已經(jīng)死了，人們有一天忽然發(fā)現(xiàn)，那幾根柱子根本沒有接觸天花板。這個故事給我們很大的啟發(fā)，如果當時建筑大師給那位市長說一大堆建筑結(jié)構(gòu)的理論，你認為那位市長大人能接受嗎?能聽得懂嗎?

  所以，我們在與客戶溝通時，他們不了解產(chǎn)品的情況或?qū)Ξa(chǎn)品有誤解，這是很正常的事，我想信客戶說出他們的理由時一定有他們認為正確的道理，這個時候我們最好的辦法就是站在他們的立場上，用事實證明給他們看，拿出你的成功的案例，讓他們?nèi)ンw驗，而不是去爭辯。順便說一下，人都有自尊心，你當面否定一個人的觀點時，他會盡力維護自己的想法，就算你贏得了爭辯，最后也會失去了定單，何必呢?

8、離客戶太近過于熱情

   當你在月臺上等火車的時候，或當你排隊買東西的時候，你周邊的陌生人如上前向你問路，你會本能地向后退一步，如果空間比較窄，你會無意地將上身向后傾，這是因為別人侵犯了你的私人空間，當人們乘坐一輛擠滿人的公交車時，目光會向著窗外或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移到某件物品上，這是因為當我們的私人空間被人侵犯后，我們會本能地轉(zhuǎn)移自己的注意力，讓自己脫離現(xiàn)實，如同行尸走肉一般，有時也會變得煩燥不安。同樣，當我們?nèi)コ匈I某件物品時，銷售人員如靠得太近，心里也會感覺很壓抑，那么，跟客戶應該保持多大的距離比較適合呢?第一次與客戶接觸時最好保持在1。2米以外，這樣溝通起來會很輕松，不會有壓力，1。2米以內(nèi)是人們?yōu)樽约旱募胰?、親威、朋友預留的，除非客戶主動靠近你，否則請保持與客戶一定的距離。

9、忽略了客戶正真的需求

   有一天，一老太太走進一家水果店，問老板，“這個李子怎么樣”?老板說，又大又甜，新鮮的。老太太什么都沒買，又走到另外一家水果店問了同樣的一句話，老板還是同樣回答，老太太還是走了，就這樣，老太太看了好幾家水果店，最后還是什么都沒買，其中一個水果店的老板很納悶地問，我看你走了好幾家水果店了，您到底想買點什么呢?老太太回答說：“我兒媳婦懷孕了，想吃酸李子，所以我就出來看看有沒有在賣”。老板恍然大悟。

   我們很多銷售人員非常了解自己的產(chǎn)品、市場的情況。這本身是件好事，很多公司招聘銷售人員的時候，對產(chǎn)品的培訓是必不可少的，所以在跟客戶溝通的時候，大部份都在談自己的產(chǎn)品如何的好，如何的出色，忽略了客戶真正的需求。有句話講得非常好，幫助別人買東西比推銷自己的東西給別人比更容易。我們做業(yè)務的是客戶與公司的中間人，很多業(yè)務人員只記得自己代表的是公司，卻忘了自己其實也是客戶的顧問，有時候顧客并不知道自己需要什么，正如沒有出洗衣機的時候，人們也沒有誰想到要買那洗衣機，就算是同樣的產(chǎn)品，購買的目的也會不一定，如，有的人買太陽鏡是為了?？?，有的是不想讓人認識自己，有人可能是眼鏡腫了想折一下。所以，我們做業(yè)務的，一定要想到自己也是客戶的顧問，我們是滿足客戶需求的，不是單純的推銷產(chǎn)品.

10、輕易地給客戶下結(jié)論

    彭小東導師一親威在阿聯(lián)酋，他的一個客戶準備要2000個鐵的文件柜，讓我?guī)退趪鴥?nèi)找貨源，要求是：高1320，厚450，寬610，0。8的板，可拆裝的。彭小東導師一聽很高興，憑我做銷售這么多年的經(jīng)驗，沒有問題。但事實上并不是彭小東導師相像的那么容易，對柜子這東西一點都不了解，打開阿里，點開了幾家公司的聯(lián)系方式，打電話過去，大部份是業(yè)務人員接的，因貨是出口，要從天津、上?；蛏钲诔霭l(fā)，但彭小東導師人在成都，所以找的工廠都是上海、深圳、蘇州、天津那一塊的企業(yè)，媽的，說來有些氣人，有一半的業(yè)務員當聽到我是成都的，都像用異樣的聲音問我問題，好像我是騙子一樣，更有一個家伙，是個女的，聽到我說是成都的，叭的一聲就把電話掛了，說：“太遠了，我們不做”。你們想一想，這些怎么能做好銷售。銷售人員不專業(yè)讓公司損失的利潤，雖然我沒有計算，但我相信不會少。

  業(yè)務人員不了解真實的情況下，永遠不要給客戶下結(jié)論，這一點我發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務員都會犯這個錯誤，跟客戶溝通后，或初次看一眼客戶的表情就下結(jié)論：“這家伙一看就知道沒有錢，多半不會買，只是隨便問問的;這家伙是不是來打探信息的?”業(yè)務員如有這樣的想法，很容易傳遞給客戶。當客戶感覺到銷售人員這種想法時，就算非常想買，也不會買你的，會對你及你所在的公司痛恨一輩子。尤其是新業(yè)務人員，經(jīng)常會這樣，其實，成功的銷售人員，完成一次訂單都會經(jīng)歷兩個過程，一個是心里成交，第二個是現(xiàn)實成交。成功的銷售人員在與客戶見面之前，在心里就認為一定能成交的，與他們見面聊聊，只是想讓他們對我們更了解。有句話叫：“老將出馬，一個頂三”，其實“老將”的經(jīng)歷固然比新手多一些，但其中更重要的是，老將沒出馬之前就知道對方那小子一定不是我對手，打兩回合就把他搞定。

  所以，我們在日常工作中接到客戶的電話，不管他是否要買你的東西，都把他當作你的客戶。都要認真對待，客戶買你的，固然有買你的道理，沒有買你的也有他沒買的理由，就算現(xiàn)在沒有買，不一定將來就不會買，就算是他買不起，不一定他周圍的朋友買不起?，F(xiàn)實中有大量五音不全的人購買鋼琴充門面，從不翻書的一些人購買大量的書裝著有學問，有很多開奔馳的人卻穿著布鞋。所以我們在工作中，不要隨便地給客戶下結(jié)論，認真的聽客戶的問話，分析他的需求。

11、忽略了老客戶

  彭小東導師在北京華聯(lián)卡西歐買了一塊表，戴了三個月，因為一開始買的時候時間都是設置好的，我當時也沒去管其它的，忽然有一天我發(fā)現(xiàn)我忘了怎么設置了，搞了半天都沒弄出來。我抽了一個周末，陪老婆逛街時路過華聯(lián)，我就進去，順便想給我的老婆也買一個，我走到柜臺前對賣表的營業(yè)員說：“小姐，三個月前我在你那買了塊手表，我忘了怎么設置了，麻煩你告訴我一下”。當時，剛好有兩位客人過來看表，她說了句：“好，你稍等一下”，我就在那等，我是從中午1：45一直等到3：20，她只顧介紹他的表給其它人，沒有時間理我，我終于發(fā)火了，當著他們客戶的面，說：“你們卡西歐怎么這樣，賣了東西就不管人了，而且用了三個月，表面就花了，我問個怎么樣設置，就等了近2個小時”。其它客戶當聽到我這樣說時，都走了。其實他給我講一下最多也就1分鐘，而且我還可以再買一支，還能夠幫她說幾句好話。我們都知道的，當我們在買某樣東西，剛好有其他人在這買過同樣的產(chǎn)品，他的一句話對我們來說比業(yè)務人員講所有的話都管用。

  現(xiàn)實當中，我們好多業(yè)務人員，干了很多年，還像新入行那樣，天天都在找客戶，這個不是說他的業(yè)務能力有多差，我很負責人地告訴你，大部份原因是你忘記了你的老客戶，世界上有名的銷售大師，吉尼斯世界記錄的保持者，喬吉拉德先生告訴他的老客戶：不管在何時何地，當我再次遇到你，我會放下我手上任何工作向您打招呼，為您提供服務。很多業(yè)務人員一聽到服務，就想到是公司的事，或想到又要花錢，其實大家想一想，如果當時那位卡西歐的銷售小姐如停下手中的活，走過來說，您好，您用的手有什么問題嗎?需要我?guī)兔?這話讓想要買的人聽到，心里是不是對這家公司非常信任?認為這是一家非常負責任的公司，產(chǎn)品一定也非常不錯，所以，下次如你的老客戶過來，你一定要隆重向大家介紹，感謝他買了你的東西，逢年過節(jié)的時候給你的客戶發(fā)一張卡片，或發(fā)一條短信問候，相信你的銷售業(yè)績會越來越高。

12、過于專業(yè)

   我們很多業(yè)務人員都非常自信，認為我們公司是行內(nèi)最好的，我們的產(chǎn)品也是最優(yōu)秀的，這本身是好事，我現(xiàn)在所提到的是，他們這樣的自信，無形當中也會認為自己也是最好的，所以，無形會表現(xiàn)出自己是專業(yè)的人士，與客戶溝通過程中會經(jīng)常性地講一些專業(yè)用語，還有一些甚至動不動冒出幾句外語，搞得對方不知道你在說什么，又不好意思問，感覺跟你有很大的距離。你認為這樣溝通會愉快嗎?想要拓展人脈，想學習更多職場，銷售技巧的朋you 可以加（群 三二六一四五零八六 驗證碼： 123）每天晚上八點分享實戰(zhàn)銷售創(chuàng)業(yè)，職場案例還有更多資料的分享,兩千人群，員滿封群。 還有我想強調(diào)的是，我們有很多新的業(yè)務人員，在找客戶的核心人物時，總是被前臺或無關人員擋在外面了，前臺的接線生，天天都在接電話，各種各樣的聲音都聽過，特別是新的業(yè)務人員，一聽聲音就知道來推銷的，說著強裝出來的普通話，自認為很專業(yè)的語言，一聽就知道跟大眾不一樣的，一外星球的人，其實，對客戶來說，最容易接受的聲音是客戶當?shù)氐穆曇?，最容易接受語言的是平時講話的語言，如果你現(xiàn)在是在南京，那你給南京客戶打電話的時候，就講南京話，前臺一般情況下不會擋你的，只是把你當作是本公司的同事。

  所以，跟客戶溝通，最好用客戶當?shù)氐恼Z言，講客戶聽得懂的話，令可讓對方認為自己是善良的普通人。

13、輕易地承諾

   有一次，我們公司采購了一批零件，供應商說好是周二下午1：00送貨的，我是從早上9點一直問有沒有出來，到了晚上9點，他們都還到，期間他們一直口口聲聲說出來了。但至到第二天的下午3點才來，讓我們老總非常的火大，下次再也不買他們的東西了。我們做業(yè)務的，與客戶溝通的時候，大部份都有勢在必得的心態(tài)：“只要能拿下訂單，什么條件都可以答應”;比如：

明明是20天可以交貨的，為了討好客戶，說是18天可以交

明明帶電時間是40小時的，卻說成50個小時

明明說是100克紙張的，卻說成120克

如此等等。反正只要客戶給了錢，自己有了擁金，其它的都不管了。經(jīng)調(diào)查，平均一個不滿意的客戶會告訴11個潛在客戶，這里順便提一下，我們現(xiàn)在很多公司都在提客戶忠誠度，因為光客戶滿意還不行，滿意的客戶不一定下次還會買你的，平均一個位忠誠的客戶會向3個人推薦你的產(chǎn)品。這里我們了解一下什么叫客戶滿意度，所謂客戶滿意度是指客戶的期望與現(xiàn)實的差距，如達到期望，就滿意，未達到就不滿意，超過就是忠誠。96%的不滿意客戶不會向公司報怨，只是下一次不買你的就是了。這就是為什么有些公司要求業(yè)務員在給客戶作產(chǎn)品說明時有所保留的原因，各位試想一下：我們給客戶承諾帶電時間是40小時，結(jié)果卻是50小時，客戶會非常的驚喜。所以，我們做業(yè)務的，不要為了拿下訂單，不徹實際地給客戶作一些承諾，這樣，很容易斷了自己的財路。。.....(未完待續(xù)，更多精彩盡在彭小東導師的現(xiàn)場精彩演講，彭小東導師：《不懂行銷力，如何當領導》，《一本書讀懂大數(shù)據(jù)營銷》等暢銷書作者，中國廣告?zhèn)髅脚嘤枌?，全球華人總裁卓越行銷力導師，品牌競合力暨切割領導力藝術(shù)創(chuàng)始人兼總教練；中華傳媒行銷力學院院長（籌），中國民營企業(yè)大學校長（籌）；媒網(wǎng)，行銷力網(wǎng)創(chuàng)始人兼總顧問，中國廣告銷售神奇教練，中國傳媒營銷教父，曾有過個人一天簽訂三張廣告銷售合同，三個月完成全年銷售任務等成功廣告銷售，傳媒營銷經(jīng)歷;現(xiàn)任香港行銷力（國際）控股集團，行銷力傳播董事長，中華廣告媒介行銷力研究院長等職；行銷力國際控股集團五大業(yè)務板塊：品牌管理，廣告?zhèn)髅?，咨詢培訓，資源整合，資本運作！五大品牌全球運營中心：行銷力---行銷問題到此為止！媒---傳無疆，媒，達天下！核心競爭力---超越競爭對手的優(yōu)勢能力！總裁智慧---智慧.智造.智力！競合力---競爭.合作.共贏?。?