銷(xiāo)售是交出東西給對(duì)方，回款是換回東西給自己，銷(xiāo)售與回款合起來(lái)就叫交換。只交不換是傻子,只換不交是騙子。 　　談起銷(xiāo)售，就無(wú)可避免地要談到貨款的催收。因?yàn)榛鼗\的貨款，是銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)的體現(xiàn)，是產(chǎn)品銷(xiāo)量的反映，是公司利潤(rùn)的源泉。然而，很多銷(xiāo)售人員因貨款催收不力，從而導(dǎo)致公司應(yīng)收賬款增多、回款率下降、資金周轉(zhuǎn)困難，甚至巨額呆帳、死帳產(chǎn)生?，F(xiàn)就銷(xiāo)售人員如何有效地催收貨款加速貨款回籠，淺談幾點(diǎn)看法。 　　一、購(gòu)銷(xiāo)合同應(yīng)標(biāo)明貨款結(jié)算細(xì)則 　　我們銷(xiāo)售人員與客戶合作之初，就應(yīng)在購(gòu)銷(xiāo)合同中詳細(xì)地對(duì)貨款結(jié)算作出規(guī)定和說(shuō)明：1.供貨價(jià)格(也就是結(jié)算價(jià)格)是多少?2.結(jié)款方式或具體的結(jié)款時(shí)間。如果業(yè)務(wù)往來(lái)較頻繁，結(jié)款方式要注明是現(xiàn)款現(xiàn)貨、送二結(jié)一，還是固定的周期性結(jié)款(如每個(gè)月結(jié)一次等);如果是“一錘子買(mǎi)賣(mài)”，則對(duì)結(jié)款日期應(yīng)作出具體到幾月幾日的規(guī)定。這樣，會(huì)讓貨款催收工作的開(kāi)展變得有據(jù)可依。 　　二、言信行果，堅(jiān)持原則 　　銷(xiāo)售人員因顧念情面對(duì)客戶延期付款的要求作出一時(shí)的讓步而導(dǎo)致貨款多次催收無(wú)果的現(xiàn)象已是屢見(jiàn)不鮮。諸強(qiáng)華老師認(rèn)為，銷(xiāo)售人員應(yīng)堅(jiān)持原則，執(zhí)行公司相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)定，結(jié)算每一筆貨款時(shí)，“該咋辦的就咋辦”： 　　1. 公司規(guī)定只做現(xiàn)款結(jié)算的，就堅(jiān)決不做代銷(xiāo)，哪怕是客戶請(qǐng)求隔一天付款也不行，因?yàn)檎f(shuō)不定，過(guò)了這一天以后，客戶“搬家”逃之夭夭或“關(guān)門(mén)倒閉”了; 　　2. 按“送二結(jié)一”結(jié)算方式簽約的，客戶不將前一批貨款結(jié)清，就堅(jiān)決不供第二批貨物; 　　3. 到了合同規(guī)定的或客戶指定的結(jié)款日期，一定要按時(shí)前往。一來(lái)可以搶在別的業(yè)務(wù)人員之前，讓客戶將有限的資金先支付給自己;二來(lái)不給客戶留下話柄，“叫你某時(shí)某刻來(lái)，你不來(lái)，現(xiàn)在好了，錢(qián)都被其他公司結(jié)走了”;“不巧，老板剛走，沒(méi)人簽字，我不敢付款”…… 　　4. 形成一個(gè)客戶可感知的結(jié)款習(xí)慣。勤于拜訪客戶，每隔一定時(shí)間，向客戶提下醒，讓他記住還差自己哪批貨的款，共差多少，還有多長(zhǎng)時(shí)間就該付款了。 　　銷(xiāo)售人員如果做到了這幾點(diǎn)，就會(huì)讓客戶形成“該公司貨款不可拖欠”的印象，這樣，貨款催收自然就順利多了。 　　三、不卑不亢，有禮有節(jié) 　　有些銷(xiāo)售人員認(rèn)為，向客戶追討貨款，是求別人辦事;因而在與對(duì)方的交涉過(guò)程中，沒(méi)有絲毫的底氣，讓客戶覺(jué)得“好欺負(fù)”，從而故意刁難或拒絕付款。諸老師指出，在收款過(guò)程中，擺正“姿態(tài)”是非常重要的。 　　首先，理直氣裝義正辭嚴(yán)地向客戶說(shuō)明來(lái)意：今天，我是按合同規(guī)定特地登門(mén)收款的。讓客戶明白，這次不是求他收購(gòu)自己的貨物，而他該付自己一筆貨款;而且這批款子今天非結(jié)不可。 　　第二，在理解客戶難處的同時(shí)，讓客戶也理解自己的難處。有時(shí)客戶會(huì)說(shuō)：“您看，我公司生意現(xiàn)在這么差，資金周轉(zhuǎn)確實(shí)困難，能不能緩幾天再結(jié)?”對(duì)這種“借口”在表示“理解“的同時(shí)，也應(yīng)借機(jī)向他訴說(shuō)自己的為難之處：1.約定結(jié)款時(shí)間是今天，如果今天不回款，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)說(shuō)自己辦事不力，將被炒魷魚(yú);2.公司已經(jīng)幾個(gè)月沒(méi)給我發(fā)工資了，自己能否拿到工資、獎(jiǎng)金全靠這次能否回款了。在訴說(shuō)時(shí)，要做到神情嚴(yán)肅，力爭(zhēng)動(dòng)之以情。 　　第三，在表明“非結(jié)不可“的堅(jiān)決態(tài)度同時(shí)，做到有禮有節(jié)。在填單、簽字、銷(xiāo)帳、登記、領(lǐng)款等每一個(gè)結(jié)款的細(xì)節(jié)上，都要向其具體的經(jīng)辦人真誠(chéng)地表示謝意，以免其下一次故意找借口刁難自己。 　　四、深諳客戶經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀 　　有時(shí)，客戶會(huì)以各種原因?yàn)榻杩?，不予付款。如?fù)責(zé)人不在、帳上無(wú)錢(qián)、未到公司付款時(shí)間(有的公司有固定的付款日期)、產(chǎn)品沒(méi)有銷(xiāo)完或銷(xiāo)路不好等等。在這里，諸老師要求銷(xiāo)售人員平時(shí)要做有心人多觀察，及時(shí)地掌握與結(jié)款相關(guān)的一切信息動(dòng)態(tài)。只有這樣，才能辨明客戶各種“借口“的真相，并采取有效的針對(duì)措施。 　　第一，在平常的業(yè)務(wù)交往中，摸清客戶的一些基本情況：1.結(jié)款時(shí)間：是隨便哪一天都可以結(jié)，還是每月只有固定的幾天才辦理結(jié)款手續(xù)?2.結(jié)款方式：是現(xiàn)金付款，還是轉(zhuǎn)帳支付?轉(zhuǎn)財(cái)?shù)膽?yīng)注意其填寫(xiě)的貨款到帳日期。3.結(jié)款簽字負(fù)責(zé)人坐班時(shí)間。4.有無(wú)對(duì)帳程序?5.須提供普通發(fā)票，還是增值稅發(fā)票?何時(shí)提供? 　　第二，與客戶的兩個(gè)屬員建立起牢固的私人感情，讓他成為自己的“內(nèi)應(yīng)”或“線人”，毫不保留地把客戶的相關(guān)情況“告密”給自己，如負(fù)責(zé)人在不在、公司帳上是否有錢(qián)、來(lái)公司結(jié)帳的人多不多等等信息。 　　第三，尤其應(yīng)關(guān)注自己所供產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況。如在當(dāng)次結(jié)款周期內(nèi)，產(chǎn)品的銷(xiāo)量、回款額、庫(kù)存分別是多少?是否達(dá)到合同規(guī)定的結(jié)款條件?如果產(chǎn)品銷(xiāo)量確實(shí)欠佳，則應(yīng)立即出臺(tái)促銷(xiāo)政策，并對(duì)客戶的銷(xiāo)售工作作出指導(dǎo)，因?yàn)楫a(chǎn)品的實(shí)際銷(xiāo)量才是結(jié)款時(shí)最具說(shuō)服力的依據(jù)。 　　五、客戶常見(jiàn)逃債借口及應(yīng)對(duì)技巧 　　1. 支票已經(jīng)寄出去了 　　分析：這是最常見(jiàn)的借口，也是結(jié)算詐騙的慣用手法。 　　對(duì)策： 　　★ 請(qǐng)他拿出寄支票的復(fù)印件來(lái)，核對(duì)抬頭、帳號(hào)、地址是否有誤; 　　★ 聯(lián)系對(duì)方開(kāi)戶行(支票簽發(fā)行)，求證是否已經(jīng)寄出。如果簽發(fā)行不配合就更要小心(這可能是一次銀行、客戶的聯(lián)手詐騙); 　　★ 聯(lián)系自己的開(kāi)戶行，確認(rèn)錢(qián)是否收到。 　　2. 由于電腦故障，我們無(wú)法打印支票 　　分析： 　　★ 這類(lèi)問(wèn)題常見(jiàn)于大客戶，如：正規(guī)企事業(yè)單位、酒店、大超市等; 　　★ 一家公司的電腦出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法打印支票，不但應(yīng)付款支付不了，他們的采購(gòu)生產(chǎn)也因此受影響，這可是一個(gè)大問(wèn)題。如果真的是如此，財(cái)務(wù)部的人應(yīng)該人人都知道，而且已經(jīng)通知修理人員盡快維修; 　　對(duì)策： 　　★ 向?qū)Ψ截?cái)務(wù)部人員詢問(wèn)是否確有其事; 　　★ 對(duì)方能否一口講出來(lái)“已經(jīng)約了電腦公司，大約什么時(shí)間可以修好”; 　　★ 詢問(wèn)對(duì)方修好電腦后，你們付款需要我們提供哪些憑證，免得下次又碰到另一個(gè)借口; 　　★ 與對(duì)方約好哪一天再來(lái)收款。 　　3. 最近手頭緊 　　分析：任何事情都會(huì)有先兆出現(xiàn)，客戶說(shuō)這句話要反思，自己對(duì)客戶的信用跟蹤評(píng)估是否到位; 　　對(duì)策： 　　★ 向客戶的其他供應(yīng)商以及客戶的員工了解是否確有其事; 　　★ 真的是手頭緊要搞清楚是一時(shí)周轉(zhuǎn)問(wèn)題還是經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)危機(jī); 　　★ 對(duì)有信譽(yù)，只是一時(shí)周轉(zhuǎn)不靈的客戶，適當(dāng)給予延期。并盡可能幫他出謀劃策，幫他聯(lián)系業(yè)務(wù)，幫他收下線帳款，以誠(chéng)心和服務(wù)打動(dòng)客戶; 　　★ 對(duì)信譽(yù)不佳，故意以手頭緊為借口不付款的客戶和經(jīng)營(yíng)的確面臨危機(jī)的客戶，要加緊催收，了解他的上下級(jí)單 位(可否追索)，了解他的固定資產(chǎn)(實(shí)物抵債); 　　★ 不管怎樣，要告訴客戶，公司給你賒銷(xiāo)是對(duì)你還款能力的信任，也是你對(duì)還款的許諾，是你應(yīng)盡的本分、義務(wù)和責(zé)任，你的"手頭緊"只是你的客觀條件，不是拒付款的理由——這個(gè)理由我沒(méi)法回去向公司交代。 　　★ 要求客戶寫(xiě)下分期還款計(jì)劃。 　　4. 最近太忙了，再說(shuō)我也沒(méi)收到你的對(duì)帳單 　　分析：肯定是借口。欠債的人不可能忘了欠錢(qián)這件事，只可能"忘了還"。 　　對(duì)策：及時(shí)對(duì)帳，把帳單親自送交給客戶，如果是傳真，要在傳真上寫(xiě)清"共幾頁(yè)"等字樣，避免他們的另一個(gè)借口 "收到了，只收到一張呀"。 　　5. 一個(gè)月后我有一大筆進(jìn)帳，屆時(shí)可以還款 　　分析：如果你相信他這句話，就又借了他一個(gè)月時(shí)間偏造新的借口。 　　對(duì)策：加緊催收 　　6. 我對(duì)你們的產(chǎn)品/服務(wù)不滿 　　分析：如果你的產(chǎn)品真的有問(wèn)題，那么責(zé)任在你自己，但這不是客戶不付款的理由，最多是退貨的理由。 　　對(duì)策： 　　★ 首先確認(rèn)是否真的自己的產(chǎn)品/服務(wù)有問(wèn)題; 　　★ 如果客戶想還款，那么對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的不滿就不是到你收款時(shí)他才提出，借以拖延付款，而是一接到產(chǎn)品/服務(wù)時(shí)就與你們公司聯(lián)系了 　　★ 把你的想法告訴他，拆穿他的借口。 　　7. 我們公司在90天內(nèi)付清 　　分析：這個(gè)借口多發(fā)于大客戶(如量販店等)信譽(yù)度較高，但有自己的付款周期。 　　對(duì)策：應(yīng)對(duì)的方法是盡可能于關(guān)鍵人物搞好關(guān)系，在對(duì)方的付款計(jì)劃中擠上"頭班車(chē)"，同時(shí)充分了解他們付款需要提供的文件(發(fā)票付運(yùn)證明等)提前準(zhǔn)備。 　　8. 我們只能根據(jù)發(fā)票原件付款 　　分析：如果你事先清楚對(duì)方的付款程序，那么這個(gè)理由是不是借口就很清楚。 　　對(duì)策： 　　★ 不要反問(wèn)"你們?yōu)槭裁粗荒芨鶕?jù)原件付款"，你會(huì)得到一大堆理由; 　　★ 欲擒故縱：表示"我們提供原件很困難，幾乎不可能"，對(duì)方會(huì)抓住機(jī)會(huì)大做文章："我們必須根據(jù)原件付款，這是財(cái)務(wù)制度，只要你把原件拿出來(lái)，我們可以馬上付款……"，抓住他的破綻，馬上確認(rèn)，"我回去試一下，盡量提供原件，如果原件拿出來(lái)，您可要馬上付款呀"。 　　★ 問(wèn)他還需要什么手續(xù)，免得碰到另一個(gè)借口; 　　★ 馬上把原件送去，請(qǐng)他兌現(xiàn)諾言。 　　最后，諸老師提醒大家，防人之心不可無(wú)。當(dāng)你把客戶當(dāng)上帝一樣敬的同時(shí)，也要把他當(dāng)“賊”一樣地防，時(shí)刻關(guān)注他的一切異常情況，如人事調(diào)整、機(jī)構(gòu)變革、經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向、場(chǎng)地遷拆，甚至關(guān)閉、倒閉、破產(chǎn)的先兆等，一有風(fēng)吹帶動(dòng)，立馬開(kāi)展跟進(jìn)工作，防患于未然，杜絕呆帳、死帳，以減少不必要的貨款流失。