蓋烈夫答：星級(jí)評(píng)定體系標(biāo)準(zhǔn) 新華網(wǎng)友您好：您提出的“是否引入平和記分卡、KPI就可達(dá)到‘建立整套內(nèi)部業(yè)務(wù)單位星級(jí)評(píng)定體系標(biāo)準(zhǔn)’”的問(wèn)題，確實(shí)難以回答，因?yàn)?，這個(gè)“舶來(lái)品”在國(guó)外，也只是推行了不到40％的企業(yè)中，在國(guó)內(nèi)經(jīng)過(guò)八年的冷熱處理，至今實(shí)行的企業(yè)還不到10％。成功的案例不多，但失敗的案例卻很多。你們能不能實(shí)行？難說(shuō)！！實(shí)行了能否成功？更難說(shuō)?。〔还芎貌缓谜f(shuō)，建議您要對(duì)平衡積分卡和KPI有個(gè)了解。了解之后您自己就會(huì)作出決定。什么是平衡積分卡？平衡計(jì)分卡作為一種戰(zhàn)略績(jī)效管理及評(píng)價(jià)工具，主要從財(cái)務(wù)角度、客戶角度、內(nèi)部流程角度、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新角度等四個(gè)重要方面來(lái)逐一平衡，并以此來(lái)衡量企業(yè)到底有沒(méi)有價(jià)值，發(fā)展前景如何。根據(jù)平衡記分卡的原理（BSC），我們?cè)谥贫ㄆ髽I(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)（指標(biāo)）時(shí)，要平衡考慮企業(yè)的財(cái)務(wù)指標(biāo)-——資產(chǎn)負(fù)債表和損益表中的指標(biāo)，以及企業(yè)的非財(cái)務(wù)指標(biāo)，包括：1、企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)（以顧客為導(dǎo)向），例如：市場(chǎng)占有率；客戶滿意度、忠誠(chéng)度；客戶流失率/增加率；品牌價(jià)值；2、人力資源管理績(jī)效指標(biāo)：生產(chǎn)率；人工費(fèi)用率；效益/人員費(fèi)用；員工流失率；考評(píng)合格率等等：3、企業(yè)內(nèi)部流程績(jī)效衡量指標(biāo)（效率、失真度）。例如：采購(gòu)流程；銷(xiāo)售流程；生產(chǎn)流程；員工的建議流程；客戶的投訴流程；請(qǐng)假流程等；4、企業(yè)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和發(fā)展績(jī)效指標(biāo)、面對(duì)變化的環(huán)境（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、政策、客戶/市場(chǎng)）的應(yīng)變能力。上述發(fā)展目標(biāo)，實(shí)際上就是企業(yè)的績(jī)效考核指標(biāo)，我們稱(chēng)上述四個(gè)方面的重要指標(biāo)為“企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)——KPI”。確定企業(yè)的KPI一般需要有如下步驟：1、.確定企業(yè)（級(jí)）的KPI；2、細(xì)化企業(yè)級(jí)KPI到各個(gè)部門(mén)以及個(gè)人；3、為各個(gè)KPI設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（尺度）；4、.審核KPI，審核的辦法是：A、由多個(gè)評(píng)價(jià)者對(duì)同一個(gè)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，看看結(jié)果是否能一致？如果差異很大，就說(shuō)明指標(biāo)可能有問(wèn)題，需要調(diào)整。B、這些指標(biāo)的總和是否可以解釋被評(píng)估者80%以上的工作業(yè)績(jī)目標(biāo)？C、這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否可操作？等等通過(guò)審核確保這些KPI能夠全面、客觀地反映被評(píng)價(jià)對(duì)象的績(jī)效，同時(shí)易于操作?！≡诮PI體系時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守建立KPI體系的原則，就是：可具體化的、可度量的、可實(shí)現(xiàn)的、可以證明和觀察的、有時(shí)限的?！∫粋€(gè)非常重要的情況應(yīng)該引起您的注意：KPI考核的可控制性：任職者是否能控制該指標(biāo)的結(jié)果。（訂立目標(biāo)及進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)）如果任職者不能控制，則該項(xiàng)指標(biāo)就不能作為任職者的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。 根據(jù)前述，我的意見(jiàn)和觀點(diǎn)是：一、平衡積分卡講求從財(cái)務(wù)、顧客、流程和人員學(xué)習(xí)四大構(gòu)面，全面、徹底地推行績(jī)效量化考核，是一項(xiàng)帶有戰(zhàn)略性質(zhì)的策略性動(dòng)，而且所有量化數(shù)據(jù)都必須落實(shí)的最基層；僅從技術(shù)層面而言，如果沒(méi)有全面性的信息技術(shù)系統(tǒng)的支持，那是沒(méi)有機(jī)會(huì)成功的。二、在幾乎沒(méi)有成功案例的參照下，此舉不亞于冒險(xiǎn)。三、如果把平衡積分卡當(dāng)成企業(yè)戰(zhàn)略和策略的指導(dǎo)原則，用適當(dāng)?shù)膽?zhàn)術(shù)行動(dòng)來(lái)推動(dòng)KPI，那倒是比較容易成功的。也就是說(shuō)，引用平衡積分卡的管理思想與KPI對(duì)接，指導(dǎo)各項(xiàng)KPI指標(biāo)的有效實(shí)施，會(huì)起到保障企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。以上意見(jiàn)僅供參考。寫(xiě)了這么多，權(quán)當(dāng)溫故而知新。