蓋烈夫與您分享CRM常用詞匯之一 CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客戶(hù)關(guān)系管理。從字面上來(lái)看，是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶(hù)之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶(hù)為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的方法和過(guò)程。CRM既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶(hù)為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶(hù)滿(mǎn)意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。因此，CRM的專(zhuān)用詞匯的發(fā)展對(duì)開(kāi)發(fā)商業(yè)模式和溝通變得至關(guān)重要。 　　理解CRM術(shù)語(yǔ)對(duì)開(kāi)發(fā)新商業(yè)模式和促使向以客戶(hù)為中心轉(zhuǎn)變變得非常關(guān)鍵。項(xiàng)目經(jīng)理和業(yè)務(wù)骨干需要溶入到這些CRM詞匯中。在這里，我們定義主要的應(yīng)用模塊，部件和經(jīng)營(yíng)策略。在本文中，我們引用了許多應(yīng)用模塊的功能描述，例如，機(jī)會(huì)管理，交流管理，問(wèn)題處理，銷(xiāo)售訂制，銷(xiāo)售激勵(lì)，E-mail反應(yīng)管理系統(tǒng)，記錄系統(tǒng)等等。 　　CRM策略（TheCRMStrategy） 　　也稱(chēng)做客戶(hù)資源管理(CustomerAssetManagement)或客戶(hù)交互管理(CustomerInteractionManagement)。CRM是全公司范圍的策略，通過(guò)圍繞客戶(hù)細(xì)分重組公司，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，連接客戶(hù)和供應(yīng)商等手段來(lái)最大化利潤(rùn)和客戶(hù)滿(mǎn)意度。關(guān)鍵的CRM技術(shù)投資能提供更好的客戶(hù)理解度，增加客戶(hù)聯(lián)系渠道，客戶(hù)互動(dòng)以及對(duì)客戶(hù)渠道和企業(yè)后臺(tái)的整合。CRM的應(yīng)用范圍包括技術(shù)輔助式銷(xiāo)售（Technology-enabledSelling,TES），客戶(hù)服務(wù)和支持（CustomerServiceandSupport,CSS）和技術(shù)輔助式營(yíng)銷(xiāo)（Technology-enabledMarketing,TEM）。 　　1、TES(Technology-enabledSelling)：也稱(chēng)做銷(xiāo)售自動(dòng)化(SalesAutomation)。它是指在所有的銷(xiāo)售渠道中，包括現(xiàn)場(chǎng)/移動(dòng)銷(xiāo)售(Field/MobileSales)，內(nèi)部銷(xiāo)售/電話(huà)銷(xiāo)售(InsideSales/Telesales)，銷(xiāo)售伙伴(SellingPartner)，在線(xiàn)銷(xiāo)售(WebSelling)和零售應(yīng)用技術(shù)來(lái)達(dá)到提升銷(xiāo)售的目的。TES的目標(biāo)是把技術(shù)和好的流程整合起來(lái)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售隊(duì)伍效率的不斷提高，同時(shí)平衡和最優(yōu)化每一個(gè)銷(xiāo)售渠道　　TES的組成包括如下部分： 　　現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售（FieldSales）：也稱(chēng)做移動(dòng)銷(xiāo)售(MobileSales)或銷(xiāo)售自動(dòng)化(SalesForceAutomation,SFA)。這應(yīng)用于那些經(jīng)常在公司外工作和無(wú)法使用局域網(wǎng)和高速?gòu)V域網(wǎng)的銷(xiāo)售人員。為了完成他們的工作，這些銷(xiāo)售人員需要能夠連接到數(shù)據(jù)庫(kù)，分享信息資源并且需要自由地登錄、漫游和離開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)。對(duì)機(jī)會(huì)（即潛在客戶(hù)或目標(biāo)客戶(hù)）、區(qū)域、大客戶(hù)、拜訪(fǎng)和活動(dòng)的管理以及對(duì)產(chǎn)品配置、定價(jià)、合同、訂單、報(bào)價(jià)和促銷(xiāo)等的管理是對(duì)應(yīng)用該系統(tǒng)的一般要求。 　　內(nèi)部銷(xiāo)售(InsideSales)：也稱(chēng)做電話(huà)銷(xiāo)售(Telesales)或內(nèi)部售賣(mài)(InsideSelling)。這應(yīng)用于那些經(jīng)常在公司內(nèi)工作而且可以使用局域網(wǎng)和高速?gòu)V域網(wǎng)的銷(xiāo)售人員。銷(xiāo)售人員為了完成工作，他們把大多數(shù)時(shí)間花在打電話(huà)和WEB/E-mail上。他們一般是在一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心工作。典型的應(yīng)用要求包括機(jī)會(huì)管理、標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答文本、訂單的處理與管理、報(bào)價(jià)的生成、潛在客戶(hù)的管理和與之相配合的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售（即網(wǎng)絡(luò)和電話(huà)的整合，也就是說(shuō)使銷(xiāo)售人員能夠?yàn)g覽網(wǎng)站的潛在購(gòu)買(mǎi)者的資料然后通過(guò)電話(huà)與購(gòu)買(mǎi)者取得聯(lián)系）。 　　電子伙伴(E-partner)：也稱(chēng)做擴(kuò)展型銷(xiāo)售企業(yè)（ExtendedSellingEnterprise,ESE），企業(yè)通過(guò)采用技術(shù)和應(yīng)用來(lái)支持第三方銷(xiāo)售渠道伙伴（例如，中間商、代理商、分銷(xiāo)商和增值業(yè)務(wù)銷(xiāo)售商）來(lái)達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)。E-partner是伙伴關(guān)系管理的一個(gè)組成部分。 　　電子銷(xiāo)售（E-sales）：也稱(chēng)做技術(shù)輔助式購(gòu)買(mǎi)（Technology-enabledBuying,TEB），自助銷(xiāo)售(UnassistedSelling)或WEB銷(xiāo)售。TES的這個(gè)組成部分包括客戶(hù)導(dǎo)向、經(jīng)營(yíng)或WEB銷(xiāo)售的應(yīng)用。這些都是面向消費(fèi)者的技術(shù)或應(yīng)用，可以使消費(fèi)者和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)''''自我銷(xiāo)售''''并且可以在無(wú)銷(xiāo)售人員幫助的前提下達(dá)成交易。E-sales被認(rèn)為是E-CRM的一部分，而E-CRM是E-business的一部分。