民航乘務(wù)員教學(xué)大綱 講師:劉芮汐 一. 民用航空概況 1. 民用航空的基本概念 2. 民用航空的歷史及發(fā)展 3. 中國(guó)民用航空的歷史及發(fā)展-----中國(guó)國(guó)內(nèi)及地區(qū)主要航空公司(集團(tuán))簡(jiǎn)介 二. 民用航空旅客運(yùn)輸規(guī)則 1. 民用航空法(國(guó)內(nèi),國(guó)際航空法規(guī)簡(jiǎn)介) 2. 旅客運(yùn)輸基礎(chǔ)知識(shí) 3. 票價(jià)及客票銷售相關(guān)知識(shí)(1)客票的定義 (2)客票的種類 (3)客票的一般規(guī)定 4. 旅客運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定 (1) 辦理乘機(jī)手續(xù) (2)接受安全檢查 (3)國(guó)際航班的旅客出入境聯(lián)檢手續(xù) (4 ) 限制承運(yùn)的范圍 (5)旅客特殊情況的處理 5. 行李運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定 (1)行李的定義和種類 (2)對(duì)托運(yùn)行李的要求 (3)免費(fèi)行李額的計(jì)算 (4) 行李的收運(yùn)和檢查 (5)特殊行李的運(yùn)輸 (6)行李的交付和保管 三. 民用航空旅客管理規(guī)則 1. 特殊旅客的服務(wù) (對(duì)VIP, VIP, CIP, UM, WCHC ,WCHS, WCHR, STCR,MEDA的服務(wù)) 2. 不正常航班的旅客服務(wù)(1)不正常航班的信息發(fā)布 (2)航班延誤時(shí)旅客膳宿安排 (3)航班超售時(shí)的處理) 3. 旅客投訴的處理 四. 危險(xiǎn)品的運(yùn)輸 1. 危險(xiǎn)品的定義及分類 2. 危險(xiǎn)物品運(yùn)輸限制 3. 危險(xiǎn)品的運(yùn)輸準(zhǔn)備 五. 民航乘務(wù)員專業(yè)知識(shí) 1. 職業(yè)形象 2. 專業(yè)術(shù)語(yǔ) (中英文專業(yè)術(shù)語(yǔ)) 3. 工作職責(zé)(航空公司主要機(jī)型的乘務(wù)員號(hào)位分工) 4. 服務(wù)程序(根據(jù)不同航線，航段進(jìn)行講解) 六. 機(jī)上餐飲服務(wù)理論(中英文介紹) 1. 中餐常識(shí)(中餐禮儀) 2. 西餐的基本知識(shí)(西餐禮儀) 3. 酒類知識(shí) (1)酒的分類 (2)酒的介紹 4. 奶酪知識(shí) 5. 特殊餐食介紹----(1)特殊餐食的縮寫(xiě) (2)特殊餐食的內(nèi)容和要求 七. 機(jī)上應(yīng)急設(shè)備介紹 1.機(jī)上應(yīng)急設(shè)備的種類 2.機(jī)上應(yīng)急設(shè)備的使用和注意事項(xiàng) 八.應(yīng)急處置(詳細(xì)介紹中國(guó)航空公司的主要機(jī)型) 1.應(yīng)急撤離的基本知識(shí) 2.機(jī)上火災(zāi) 3.客艙釋壓 4.野外生存 九.客艙安全 1.地面實(shí)施 2.空中實(shí)施 3.安全演示 4.使用出口座位的程序 5.乘客安全須知 6.固定裝置.裝備 十.航空服務(wù)禮儀 1.禮儀概述 2.個(gè)人禮儀 3.交際禮儀 4.用餐禮儀 5.宗教禮儀 6.各國(guó)風(fēng)俗禮儀禁忌 十一.乘客心理 1. 心理學(xué)研究的意義 2. 心理學(xué)的一般知識(shí) 3. 乘客心理的特點(diǎn)及服務(wù) 4. 為乘客提供特色服務(wù)和個(gè)性化服務(wù) 5. 乘務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì) 6. 機(jī)上疑難問(wèn)題處理 十二.醫(yī)學(xué)常識(shí) 1.航空衛(wèi)生常識(shí) 2.機(jī)上急救 3.機(jī)上常見(jiàn)病 十三.民用航空地理知識(shí) 1.航空地理知識(shí) 2.航線知識(shí)