第34章對(duì)付發(fā)火的對(duì)手

    在談買賣的時(shí)候，你經(jīng)常會(huì)遇到客戶發(fā)火的情況。出了些亂子——到貨晚了，不巧你多收了費(fèi)用，他們覺得你撒謊——每個(gè)搞銷售的人都擔(dān)心這種情況。

    如果你學(xué)習(xí)了我現(xiàn)在要教你的三個(gè)階段的知識(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，沒有必要再對(duì)這種事情憂心忡忡，你可以順利地解決這個(gè)問題了。

    幾年前，加利福尼亞的442個(gè)城市的市長(zhǎng)邀請(qǐng)我給他們講如何進(jìn)行人質(zhì)談判。我對(duì)他們說：“假設(shè)你是加利福尼亞一個(gè)小城的市長(zhǎng)，你被叫到市區(qū)恐怖分子的基地。在一座大樓里，一個(gè)男子拿著槍抵著一個(gè)人質(zhì)。你的警察局長(zhǎng)有點(diǎn)魯莽，他想把大樓轟倒，滅掉里面所有的人。有人則遞給你一個(gè)喇叭說：‘我看，我們還是用談判解決問題好一些?！?/span>

    當(dāng)然，作為一個(gè)銷售人員你不太可能遇到這種情況，但是，如果你能學(xué)會(huì)怎么對(duì)待人質(zhì)問題，你就能很好地對(duì)付一個(gè)發(fā)火的人。當(dāng)然，首先，你必須讓這個(gè)人釋放一些怒氣，人們需要發(fā)泄。要保證是在一個(gè)封閉的辦公室里，不要讓吵鬧干擾周圍的人。你應(yīng)盡可能快地進(jìn)入第一個(gè)階段。

    第一個(gè)階段：確定目標(biāo)

    在第一階段，你應(yīng)該先弄清對(duì)方想要干什么，即使是些你不愿聽到的內(nèi)容。即使你不能或根本不愿對(duì)他們做出讓步，也要確切地知道他們想要的是什么。讓他們確定他們的目標(biāo)。

    在恐怖事件中，他們也許想在地方電臺(tái)占用5分鐘的時(shí)間。或許是100000美元，或者是釋放一些罪犯?；蛟S是你愿意給他們的什么東西。Q.J·辛普森逃跑的時(shí)候，他因?yàn)橐槐僮又涂梢宰屗丛杈屯督盗?。在得克薩斯韋科的圍困中，戴維·克里什想讓他們廣播他自己錄制的一盒磁帶。阿內(nèi)·鮑伯是想在《紐約時(shí)報(bào)》上發(fā)表他的宣言。

    一家全國(guó)范圍的房地產(chǎn)特許權(quán)公司請(qǐng)我在他們的年度會(huì)議上談?wù)務(wù)勁械募记?。他們發(fā)完獎(jiǎng)品吃午飯的時(shí)候，我看見一個(gè)特許權(quán)經(jīng)紀(jì)人怒氣沖沖地沖進(jìn)前廳。他抓住公司的副總經(jīng)理，大喊到：“好啊，你又跟我來這套！我的一個(gè)高級(jí)推銷員沒有得到獎(jiǎng)品，如果你不給他們一些承認(rèn)，我以后怎么鼓動(dòng)他們干活？”

    他一定是抓住了副總經(jīng)理的把柄，因?yàn)樗卮穑骸澳阒浪麨槭裁礇]有得到獎(jiǎng)品嗎？因?yàn)槟銢]有準(zhǔn)時(shí)上交你的銷售報(bào)告！”

    “交了，我交了！”

    “沒有，你沒有。你跟我們一起5年了，你從來沒有準(zhǔn)時(shí)交過！”他們繼續(xù)爭(zhēng)吵，站在一邊想勸副總經(jīng)理的人都不好意思地走開了。我開始盤算這件事情，看看要多長(zhǎng)時(shí)間副總經(jīng)理才能完全明白這個(gè)分部經(jīng)理想要的是什么。

    23分鐘過去了。此時(shí)，他們爭(zhēng)論不休。分部經(jīng)理說：“我要離開特許權(quán)公司，我要撤走我所有的銷售人員，我們不干了！”

    “你們?cè)趺茨苓@樣呢?太不像話了，幸虧我們來了兩個(gè)人，要是我一個(gè)，你們還不欺侮死我啦。”

    “先生，今天是我們公司專門招待大家看電影，片子可是《哈里·波特》，很好看的，你怎么還有時(shí)間發(fā)火呀?”

    “我們來了兩個(gè)人，才給了一張電影票，你說到底誰去呀。你們?nèi)绻欢嘟o一張票，明天甭想讓我們?cè)儋u你的東西。”副總經(jīng)理回答：“如果這就是我們得到的全部忠誠(chéng)，我們公司最好沒有你們！”

    這個(gè)問題可以避免升級(jí)，其實(shí)只要副總經(jīng)理冷靜一些，對(duì)分部經(jīng)理說：“哦，很抱歉他沒有得到獎(jiǎng)品，你想讓我做什么？”

分部經(jīng)理可能回答：“午飯的時(shí)候或今天下午給他一些認(rèn)可，行嗎？”

    副總經(jīng)理可以回答：“如果我這么做了，你回報(bào)我點(diǎn)什么呀？你能不能保證以后準(zhǔn)時(shí)上交銷售報(bào)告，以后不再發(fā)生這種情況？”（這是我在第十六章中教你的禮尚往來策略）。那么什么事也不會(huì)有了。

    我們經(jīng)?？吹竭@種升級(jí)，是不是？你走進(jìn)辦公室，看見兩個(gè)雇員在冷水機(jī)旁爭(zhēng)吵，他們垂頭喪氣，你過去看看能不能幫忙。當(dāng)你弄明白他們吵什么的時(shí)候，你根本不相信他們?yōu)槟敲袋c(diǎn)雞毛蒜皮的小事爭(zhēng)吵。一個(gè)借了另一個(gè)訂書機(jī)沒還，就這樣吵了起來。我們個(gè)人生活中跟孩子和配偶也經(jīng)常遇到這種情況。一個(gè)說了些什么話，另一個(gè)回答得不對(duì)，于是燃起戰(zhàn)火，我們從沒有想弄得這么糟，我們只是不知道如何從我們現(xiàn)有的談判立場(chǎng)退出。

    所以，談判中的第一個(gè)階段往往是：?jiǎn)枌?duì)方要你做什么。有時(shí)也許不像你想的那么可怕。你記得在德國(guó)法蘭克福被劫持的漢莎航空公司的飛機(jī)嗎？乘客以為他們?nèi)齻€(gè)小時(shí)以后就到開羅了，結(jié)果他們被劫持了，飛遍整個(gè)歐洲，然后飛到紐約，然后又飛回來。最后乘客們被釋放了。其中一個(gè)乘客看到一個(gè)漢莎航空公司的官員，就沖著他怒吼。他氣瘋了，他錯(cuò)過了在開羅的一切商業(yè)約會(huì)，三天以來他被漢莎航空公司的恐怖搞得心驚膽戰(zhàn)，想一想要讓這個(gè)人安靜下來，這位官員心里該怎么想？幸好，他懂規(guī)則。先弄清此人想要什么。你記得乘客想要什么嗎？長(zhǎng)期的機(jī)票優(yōu)惠。這就是他想要的一切。

    第二階段：交換信息

    確定目標(biāo)，雙方都準(zhǔn)確地了解了對(duì)方的基本要求之后，你就進(jìn)入第二階段，了解各方面的情況。

    這在任何一個(gè)談判中都是最重要的內(nèi)容：打探信息。我在最后一章中教你信息如何成為一個(gè)重要的施壓點(diǎn)?，F(xiàn)在我們看看談判的第二階段。

    盡可能搜集一切信息。在這個(gè)階段不要急于做出結(jié)論。在恐怖事件中，我們需要知道此人是否為恐怖組織的一員。他以前有沒有進(jìn)行過這種威脅？他的宗教信仰是什么？有沒有神父或牧師我們可以找？他的家在哪里？我們可以叫誰來幫忙？我們應(yīng)盡可能了解這些信息。

一天，在貝弗里山，有個(gè)男子沿著羅迪歐大道走去，口袋里藏著一支槍。（你也許聽說過，這在南加利福尼亞不是什么稀罕事。記不記得常常有人在高速公路上搞伏擊？一夜之間汽車上貼滿了標(biāo)語，上面寫著：“瞄準(zhǔn)我——我在便道?！蔽覀兞?xí)慣這種東西了。）這個(gè)男子走進(jìn)凡克里夫阿貝爾斯珠寶店，從口袋里掏出槍。前門的侍衛(wèi)把店門鎖上了，人也都被鎖在里邊了?，F(xiàn)在有一個(gè)多重選擇題給你：這樣做a）笨，b）蠢，c）既蠢又笨。后來我明白是怎么回事了，他們珠寶店餐廳的墻上貼著：“你先離開商店，然后把罪犯鎖在里面。”

    貝弗里山的警察召集來南加利福尼亞所有特種武裝警察，很快每一幢大樓頂上都安排了一個(gè)狙擊手，把這條有兩個(gè)路口的商業(yè)街戒嚴(yán)了三天。商人們要發(fā)瘋了，他們損失了數(shù)百萬。他們正在募捐保釋那個(gè)人。第三天，他們終于羈押了那個(gè)年輕人，直到這時(shí)，才知道他的名字。他們沒有經(jīng)過收集信息這個(gè)階段。

    如果你是銷售經(jīng)理，你的一個(gè)重要的雇員要辭職。要讓此人留下來你需要做些什么呢？弄清那些即使你不愿知道的內(nèi)容。即使你有嚴(yán)格的政策，對(duì)那些威脅辭職的人不允提職，你也要弄清原因。不要發(fā)火，而要交換信息。

    之后，你可以說：“查理，我們是六年的朋友了！我不相信你會(huì)為那么點(diǎn)額外的薪水冒險(xiǎn)到另一家公司去！”你探聽的信息越多，談判中公開的內(nèi)容越多。這個(gè)雇員也許是婚姻問題要求他離開這座城市，掙錢多少根本不是問題。

    交換信息對(duì)你來說是很重要的，這是談判的第二個(gè)階段。

    第三個(gè)階段：達(dá)成妥協(xié)

    完成上面兩個(gè)階段以后，你就進(jìn)入第三個(gè)階段——達(dá)成妥協(xié)——人們所謂的談判階段。

    開始，尋找那些他們認(rèn)為有價(jià)值的東西，但要是你在談判中愿意讓步的東西，因?yàn)樗鼈儗?duì)你不一定有價(jià)值，反過來也一樣。

    不要認(rèn)為你做出的讓步要等于你得到的讓步，要知道沖你發(fā)火的人是不理智的——而你是理智的。例如在人質(zhì)危機(jī)中，罪犯可能愿意為一個(gè)雞肉三明治或一杯啤酒而釋放六個(gè)人質(zhì)。同樣，那個(gè)憤怒的買主可能因?yàn)槟惚ＷC類似情況不再發(fā)生而不再去計(jì)較一個(gè)嚴(yán)重的問題。

    所以，下次你碰到發(fā)火的買主，依次經(jīng)過這三個(gè)階段?？纯茨闶窃鯓幼屗麄儼察o了下來，重新獲得了他們的信任。

在下一章中，我告訴你理解談判對(duì)手的重要意義。