銷(xiāo)售是改變?nèi)说墓ぷ鳎?a target="_blank" style="color: black;" >銷(xiāo)售的過(guò)程就是與客戶溝通的過(guò)程，溝通能力是導(dǎo)購(gòu)員必備的能力基礎(chǔ)，具備良好的溝通能力，需要做到能說(shuō)、會(huì)說(shuō)、會(huì)聽(tīng)、會(huì)看。

     一位有經(jīng)驗(yàn)的服裝店導(dǎo)購(gòu)員這樣說(shuō)過(guò)，在實(shí)際導(dǎo)購(gòu)工作中，能說(shuō)不如會(huì)說(shuō)，會(huì)說(shuō)不如會(huì)聽(tīng)，會(huì)聽(tīng)不如會(huì)看。

一、能說(shuō)——見(jiàn)到顧客有話說(shuō)

　　面對(duì)顧客如何做到“能說(shuō)”，要做到以下：

　　1、面對(duì)顧客時(shí)，能夠把鞋款賣(mài)點(diǎn)一一道來(lái)；

　　2、對(duì)顧客的提問(wèn)，應(yīng)答靈活自如，不會(huì)被顧客輕易問(wèn)??；

　  3、咬字清楚，語(yǔ)調(diào)輕松，介紹中不前后自相矛盾，善于自圓其說(shuō)； 4、善于調(diào)動(dòng)輕松的現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物氣氛。

二、會(huì)說(shuō)——能否說(shuō)到點(diǎn)上

　　“會(huì)說(shuō)”指什么呢？會(huì)說(shuō)是指導(dǎo)購(gòu)員能否說(shuō)到顧客的心里，說(shuō)到點(diǎn)子上。要夠理解消費(fèi)者的心理，說(shuō)出消費(fèi)者真正的需求。該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的不說(shuō)。

一則“不會(huì)說(shuō)話”的笑話：

　　有一個(gè)雜貨店老板培訓(xùn)店里的導(dǎo)購(gòu)員時(shí)說(shuō)：“當(dāng)顧客來(lái)買(mǎi)某種產(chǎn)品時(shí)，如果我們沒(méi)有，一定不要直接告訴顧客我們沒(méi)有，而是應(yīng)該積極向他推薦一些相關(guān)替代產(chǎn)品?！庇幸惶?，一位少婦前來(lái)買(mǎi)衛(wèi)生紙，導(dǎo)購(gòu)員很抱歉說(shuō)：“對(duì)不起，賣(mài)完了。”但他同時(shí)又補(bǔ)上一句說(shuō)：“有上等的砂紙您要不要？”

　　那位少婦聽(tīng)到之后作何反應(yīng)、回答了什么我們不得而知，但這則笑話形象地說(shuō)明了：如果一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員不懂得與顧客溝通的語(yǔ)言技巧，表現(xiàn)再積極也是白搭，甚至越積極，其效果越適得其反。

一則“會(huì)說(shuō)話”的故事：

　　在臺(tái)灣，人們?cè)缟虾榷節(jié){，都習(xí)慣往熱豆?jié){里面磕放一個(gè)生雞蛋。一名叫永和的伙計(jì)，在這家豆?jié){店內(nèi)打工，他每天賣(mài)出的雞蛋總比別人多一倍，經(jīng)過(guò)老板的仔細(xì)觀察發(fā)現(xiàn)，永和在給客戶介紹時(shí)是這樣說(shuō)的：“先生，您好！要一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋？”，而其他的伙計(jì)則問(wèn)：“先生，您好！要不要加雞蛋？”。不同的問(wèn)法，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是不同的。

因此，會(huì)說(shuō)話體現(xiàn)在：

　　1、理解消費(fèi)者，為顧客創(chuàng)造需求；

　　2、能準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的需求，迅速拉進(jìn)與顧客之間的距離；

　　3、讓顧客相信你所說(shuō)的，話語(yǔ)充滿感情，樂(lè)觀、富于感染力；

　　4、繪形繪色，生動(dòng)幽默；

　　5、學(xué)會(huì)運(yùn)用FABE法則向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品，給顧客說(shuō)明利益；

　　6、說(shuō)到顧客動(dòng)心，達(dá)到你的目的；

　　7、和顧客寒暄、拉家常、套近乎親切自然、繪聲繪色；

　　8、給顧客留有余地，更要為自己爭(zhēng)取盡可能大的空間；

　　9、能夠把復(fù)雜的事情描述的讓顧客聽(tīng)得很明白；

　　10、能夠針對(duì)不同的顧客，采用不同的介紹方式。

三、會(huì)聽(tīng)——理解顧客心聲，把握顧客需求

　　當(dāng)我們談到某人應(yīng)該干銷(xiāo)售這一行時(shí)，我們常說(shuō)他很有“口才”。事實(shí)上，會(huì)聽(tīng)才更有力量。

　　俗話說(shuō)“言為心聲”，精明的導(dǎo)購(gòu)員是善于聆聽(tīng)的。他們知道除了在開(kāi)頭的時(shí)候由自己主動(dòng)介紹、打聲招呼之外，其他時(shí)刻說(shuō)話的主動(dòng)權(quán)應(yīng)該掌握在顧客手中。顧客的滿意或不滿意、贊同或不屑都應(yīng)該通過(guò)顧客的語(yǔ)言或身體語(yǔ)言表示出來(lái)。

　　“會(huì)聽(tīng)”的導(dǎo)購(gòu)員通常從聆聽(tīng)中能夠迅速判斷出顧客的類(lèi)型、顧客真正的需求。

請(qǐng)記住：優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，同時(shí)也是一個(gè)優(yōu)秀的心理學(xué)家。

　　能言善道、口若懸河的導(dǎo)購(gòu)員未必容易得到顧客的認(rèn)可；相反，木訥含蓄的導(dǎo)購(gòu)員反而容易取得顧客的認(rèn)可，因?yàn)轭櫩陀X(jué)得這樣的導(dǎo)購(gòu)員誠(chéng)實(shí)可信、值得交往。顧客可不希望和一個(gè)十分精明的人談生意，這樣他會(huì)處處提防，避免上當(dāng)。

　　因此，導(dǎo)購(gòu)員要記住，能說(shuō)會(huì)說(shuō)更要會(huì)聽(tīng)，這樣你的介紹才會(huì)更加有的放矢。有句很形象的話說(shuō)：上帝給了我們兩只耳朵和一張嘴巴，就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)的。

1、“會(huì)聽(tīng)”的重要性

　　“會(huì)聽(tīng)”有助于了解顧客，了解需求。導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中要想辦法讓顧客開(kāi)口，讓顧客自己說(shuō)出看法、意見(jiàn)和顧慮。

　　“會(huì)聽(tīng)”可以使顧客感受到尊重和欣賞。卡耐基曾說(shuō)過(guò)：“專(zhuān)心聽(tīng)別人講話的態(tài)度，是我們能夠給予別人的最大贊美?！蓖瑯?，顧客會(huì)用感激和熱情回報(bào)你的真誠(chéng)。

　　“會(huì)聽(tīng)”可以使自己更受歡迎。當(dāng)我們把注意力集中在傾聽(tīng)對(duì)方、理解對(duì)方的時(shí)候，我們的姿態(tài)是謙恭的、謙虛的，這樣的人，無(wú)論什么場(chǎng)合總會(huì)更受人歡迎。

　　“會(huì)聽(tīng)”有助于我們贏得主動(dòng)。俗話說(shuō)“言多必失”，說(shuō)得多了，就有可能把自己不想說(shuō)出去的秘密泄露出來(lái)。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客時(shí)，常常先把自己的底牌藏起來(lái)，聽(tīng)顧客說(shuō)出自己的意圖后，才根據(jù)情況出牌，這樣的成功率更高一些。

2、如何更好的“會(huì)聽(tīng)”

　　（1）簡(jiǎn)單發(fā)問(wèn)，啟發(fā)鼓勵(lì)顧客多說(shuō)。比如：“還有什么”、“你對(duì)此感覺(jué)怎么樣”、“還有什么想法”等，這類(lèi)話可以鼓勵(lì)顧客說(shuō)得更多；

　　（2）積極傾聽(tīng)，使用眼神與顧客進(jìn)行交流，從顧客表情和眼神中覺(jué)察到細(xì)微的變化；

　　（3）顧客說(shuō)話時(shí)，永遠(yuǎn)不要打斷顧客的說(shuō)話；

　?。?）積極傾聽(tīng)是通過(guò)非語(yǔ)言方式體現(xiàn)出來(lái)的，比如身體前傾、直接面對(duì)說(shuō)話的人、點(diǎn)頭微笑、定期的反應(yīng)，比如“是的”、“我明白”等，鼓勵(lì)說(shuō)話者說(shuō)話；

　　（5）善于揣摩顧客心理，邊聽(tīng)邊積極思考說(shuō)話者的主要觀點(diǎn)，并在自己腦海中快速辨別分析，揣摩顧客的真正意圖；

　　俗話說(shuō)“言為心聲”，要善于透過(guò)語(yǔ)言理解對(duì)方的心聲。

四、會(huì)看——從細(xì)節(jié)觀察顧客需求，準(zhǔn)確把握成交時(shí)機(jī)

　　“會(huì)看”就是會(huì)察言觀色，從細(xì)節(jié)觀察顧客的需求。看顧客的經(jīng)濟(jì)能力、想買(mǎi)什么、什么時(shí)候買(mǎi)。

　　導(dǎo)購(gòu)人員必須能夠確定顧客的需求和愿望，否則產(chǎn)品還是賣(mài)不出去。導(dǎo)購(gòu)人員除了仔細(xì)傾聽(tīng)顧客非說(shuō)不可的話，分析其用意之外，還要能夠?qū)λ麄兊姆钦Z(yǔ)言行為明察秋毫。顧客的眼神、手勢(shì)、語(yǔ)調(diào)、表情和整個(gè)外表，都能在很大程度上暴露其所思所想。

　　1、如果顧客身體前傾觀看產(chǎn)品，愿意和導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)面交流，臉部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接觸，表明他對(duì)你、對(duì)產(chǎn)品很有興趣，心情放松愉快；

　　2、如果顧客雙臂交叉緊緊包在胸前，這種姿勢(shì)在全球范圍內(nèi)都代表一種含義，代表一種防御的心理，或者還表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的樣子，眼睛瀏覽天花板，這說(shuō)明他在拒絕你；

　　3、當(dāng)顧客一邊聽(tīng)講，一邊揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、雙腿不穩(wěn)的時(shí)候，你該判斷出他有些不耐煩了；

　　4、如果顧客微微抬頭，用手托著下巴，眼神和你接觸，而且有點(diǎn)頭思考或會(huì)意的動(dòng)作，說(shuō)明你的推銷(xiāo)已經(jīng)成功了一大半，這時(shí)候你要停止繼續(xù)講，抓住時(shí)機(jī)促成交易；

　　5、如果顧客和導(dǎo)購(gòu)員的眼神交流維持幾秒鐘，微笑，朝上翹著鼻子，表示他在掂量你的建議；

　　6、如果顧客微笑放松，表現(xiàn)得有了熱情，銷(xiāo)售便差不多成功了；

　　7、通過(guò)觀察顧客怎么來(lái)的，比如是開(kāi)車(chē)來(lái)的，還是騎摩托車(chē)或是騎自行車(chē)，據(jù)此判斷顧客的基本購(gòu)買(mǎi)層次；

　　8、通過(guò)顧客的穿著打扮判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)層次。

柳葉雄老師專(zhuān)注于：“經(jīng)銷(xiāo)商、零售終端店鋪業(yè)績(jī)提升”培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家！