在觀景不濟(jì)的當(dāng)下，我們的店鋪銷(xiāo)售人員，是多么希望自己有一本銷(xiāo)售萬(wàn)能手冊(cè)，只要背背法則，看看標(biāo)準(zhǔn)，就能出口成章的“筆筆成交”。

【黃金法則一】：王牌導(dǎo)購(gòu)首先向顧客推銷(xiāo)自己。

在銷(xiāo)售活動(dòng)中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)美國(guó)紐約銷(xiāo)售聯(lián)席會(huì)的統(tǒng)計(jì)，71%的人這所以從你那里購(gòu)買(mǎi)，是因?yàn)樗麄兿矚g你，信任你。所以導(dǎo)購(gòu)中要贏得顧客的信任和好感。導(dǎo)購(gòu)員需要微笑，并且會(huì)贊美顧客，一句贊美的話(huà)可能留住一位顧客，可能會(huì)促成一筆銷(xiāo)售，也可能改變顧客的壞心情。注重禮儀和形象不但是對(duì)顧客的尊重，更重要的是以專(zhuān)業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前更可以獲得顧客的信賴(lài)。缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員常犯的一個(gè)毛病就是：一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，是導(dǎo)購(gòu)員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一，王牌導(dǎo)購(gòu)絕對(duì)是懂得聆聽(tīng)的人。

【黃金法則二】：導(dǎo)購(gòu)可分為三個(gè)層次：低級(jí)導(dǎo)購(gòu)講產(chǎn)品的特點(diǎn)，中級(jí)導(dǎo)購(gòu)講產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，王牌導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品的利益點(diǎn)。

導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷(xiāo)，他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒(méi)有告訴顧客這些特征能帶來(lái)什么利益和好處。導(dǎo)購(gòu)員一定要記?。何覀冑u(mài)的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客利益一產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足顧客什么樣的需要，為顧客帶來(lái)什么樣的好處。利益可分為產(chǎn)品利益、企業(yè)利益和差別利益，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)。一個(gè)產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導(dǎo)購(gòu)員在介紹利益里不能面面俱到，而抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)。推銷(xiāo)一個(gè)基本原則：“與其以一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行從長(zhǎng)的定論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問(wèn)題上”。導(dǎo)購(gòu)員推銷(xiāo)性、安全性、簡(jiǎn)便性、流動(dòng)性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。

【黃金法則三】：王牌導(dǎo)購(gòu)能通過(guò)有聲有色的描述以及產(chǎn)品示范讓顧客腦海中浮現(xiàn)出享用產(chǎn)品時(shí)的情形介紹產(chǎn)品是一門(mén)深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)，有很多導(dǎo)購(gòu)會(huì)利用道具向顧客進(jìn)示范，這些都不乏是一種很好的方法，語(yǔ)言作為一種最普遍的手段，有如下方法值得借鑒。

1． 講故事：通過(guò)講故事來(lái)介紹商品，是說(shuō)服顧客的最好方法之一，一個(gè)精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可能是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過(guò)程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可能是產(chǎn)品帶給顧客的滿(mǎn)意度。

2． 引用例證：用事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動(dòng)的例證更易說(shuō)服顧客。可引為證據(jù)的有榮譽(yù)證書(shū)、質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專(zhuān)家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊報(bào)道、顧客來(lái)信。

3． 用數(shù)字說(shuō)話(huà)：應(yīng)具體地計(jì)算出產(chǎn)品帶顧客的利益是多大、有多少。

4． 比喻：用顧客熟悉的東西與你銷(xiāo)售的產(chǎn)品所能得到的好處。

5． 富蘭克林說(shuō)服法：即把顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后所能得到的好處和不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的不利之處一一更出，用更舉的方法增強(qiáng)說(shuō)服力。

6． 形象描繪產(chǎn)品利益：要把產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的利益，通過(guò)有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。

7． ABCD介紹法：A（Authority,權(quán)威性），利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)：B（Better,更好的質(zhì)量），D(Difference,差異性)大力宣傳自身的特色優(yōu)勢(shì)。

【黃金法則四】:在處理顧客異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一定要記住：“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。

導(dǎo)購(gòu)員是要把產(chǎn)品賣(mài)給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭(zhēng)論之時(shí)，就是推銷(xiāo)失敗的開(kāi)始。異議并不表明顧客不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)，導(dǎo)購(gòu)員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會(huì)促其下定購(gòu)買(mǎi)決心。

處理異議主要有如下方法：

1． 事前認(rèn)真準(zhǔn)備：企業(yè)要對(duì)導(dǎo)購(gòu)員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)答案，導(dǎo)購(gòu)員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時(shí)可能按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。

2．“對(duì)，但是”處理法：如果顧客意見(jiàn)是錯(cuò)誤的，導(dǎo)購(gòu)員要首先承認(rèn)顧客的意見(jiàn)是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見(jiàn)。在這種方法是間接的否認(rèn)了顧客的意見(jiàn)，有利于保持良好的推銷(xiāo)氣氛，導(dǎo)購(gòu)員的意見(jiàn)也容易為顧客接受。

3.同意和補(bǔ)償處理法：如果顧客意見(jiàn)是正確的，導(dǎo)購(gòu)員首先要承認(rèn)顧客意見(jiàn)，肯定產(chǎn)品的缺陷點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。

4.利用處理法：將顧客的異議變成顧客購(gòu)買(mǎi)的理由，如一位暖風(fēng)機(jī)導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客提出的“產(chǎn)品太小，使用效果不好”的問(wèn)題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點(diǎn)，非常適合你孩子做作業(yè)時(shí)取暖用”。

5． 詢(xún)問(wèn)處理法：用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問(wèn)或質(zhì)問(wèn)的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說(shuō)：“你的東西很好，不過(guò)我現(xiàn)在不想買(mǎi)”，導(dǎo)購(gòu)員可能追問(wèn)：“既然很好，為什么您現(xiàn)在不買(mǎi)呢？”這樣找出顧客不買(mǎi)的真正原因，有助于說(shuō)服顧客。

【黃金法則五】:在銷(xiāo)售過(guò)程中，向顧客介紹了產(chǎn)品的一個(gè)重大利益時(shí)、圓滿(mǎn)的回答了顧客的一個(gè)異議時(shí)、顧客出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)是三個(gè)最佳的成交機(jī)會(huì)。

導(dǎo)購(gòu)員要達(dá)成更多的交易，就要遵守主動(dòng)、自信和堅(jiān)持的原則，并且能識(shí)別顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。顧客通過(guò)動(dòng)作、語(yǔ)言、表情傳達(dá)的顧客想購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的意圖，都能繁銳地捕捉并把握。

購(gòu)買(mǎi)信號(hào)主要表現(xiàn)：

1． 語(yǔ)言信號(hào)：如熱心詢(xún)問(wèn)商品的銷(xiāo)售情形、提出價(jià)格及購(gòu)買(mǎi)條件的問(wèn)題、詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)等購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題、與同伴商量。

2． 行為信號(hào)：如仔細(xì)了解（觀察）商品說(shuō)明及商品本身、拿起商品認(rèn)真地玩味或操作、重新回來(lái)觀看同一種商品。

3． 表情信號(hào)：如高興的神態(tài)及對(duì)商品表示好感、盯著商品思考等。在成交最后時(shí)刻，顧客常常下不了決心。成交方法主要有下面幾種：

1． 直接要求成交法：導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望很強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆?/p>

2． 假設(shè)成交法：聰明的導(dǎo)購(gòu)員總是假設(shè)顧客肯定會(huì)買(mǎi)，然后向顧客詢(xún)問(wèn)一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問(wèn)題，或是著手開(kāi)標(biāo)來(lái)結(jié)束銷(xiāo)售。

3． 選擇成交法：導(dǎo)購(gòu)員向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購(gòu)買(mǎi)方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷(xiāo)售成功。

4． 推薦法：導(dǎo)購(gòu)員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。導(dǎo)購(gòu)可以侯選的商品中排除不符合顧客愛(ài)好的商品，間接促使顧客下決心。也可以用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下，請(qǐng)多試試”（把產(chǎn)品遞過(guò)去）。或者用感人的語(yǔ)言使顧客下定購(gòu)買(mǎi)決心，如“您女兒看見(jiàn)這家具一定會(huì)很高興的”。也可以告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件作為“威脅”。

【黃金法則六】:遇到顧客投訴，急于辯解是火上澆油的做法。

王牌導(dǎo)購(gòu)要用80%的時(shí)間聽(tīng)，用20%的時(shí)間說(shuō)，等顧客冷靜下來(lái)后再進(jìn)行處理。產(chǎn)品賣(mài)給顧客并不是推銷(xiāo)活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次推銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)始。產(chǎn)品賣(mài)給顧客之后，導(dǎo)購(gòu)員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。特別是對(duì)顧客投訴要妥善處理，完美的處理能贏得一個(gè)客戶(hù)，失敗的處理會(huì)失去一大片客戶(hù)。