導(dǎo)讀】困擾在很多店鋪經(jīng)營管理者心頭的問題是：為什么顧客進(jìn)來了又走了？為什么導(dǎo)購員苦苦銷售，顧客依然不肯掏腰包？為什么店內(nèi)產(chǎn)品如此之好，顧客依然不買我的產(chǎn)品？問題究竟出在哪里呢？門店銷售的最大障礙不是價(jià)格，不是競爭，不是客戶的抗拒，而是導(dǎo)購員自身的缺陷。門店相關(guān)人員要好好看看自身是否存在下列五大問題，并且解除這類障礙，提升顧客的購買欲望。

面對知名度不高的產(chǎn)品，尤其是高價(jià)位產(chǎn)品，客戶常常懷有戒備之心，力求從各個(gè)角度證實(shí)自己的購買會物有所值，然后才會做出購買行為。客戶會通過與店內(nèi)導(dǎo)購員進(jìn)行交談，以及對環(huán)境和導(dǎo)購員的言行舉止的觀察來判斷自己是否應(yīng)該做出購買決定。導(dǎo)購員只有贏得客戶的信任，才可能促進(jìn)客戶購買。然而，有很多導(dǎo)購員并不能了解自己的問題所在，往往是一些最基礎(chǔ)的問題導(dǎo)致了客戶的拒絕。

以下列舉出5個(gè)方面問題以及化解的方法：

test1、因產(chǎn)品知識不專業(yè)而被拒：缺乏對產(chǎn)品相關(guān)知識和關(guān)鍵專業(yè)環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)掌握。

產(chǎn)品知識是談判的基礎(chǔ)，在與客戶的溝通中，客戶很可能會提及一些專業(yè)問題和深度的相關(guān)服務(wù)流程問題。如果導(dǎo)購員不能給予恰當(dāng)?shù)拇饛?fù)，甚至一問三不知，無疑是給客戶的購買熱情澆冷水。

化解方法:接受培訓(xùn)和自我學(xué)習(xí)，不懂就問，在學(xué)習(xí)中把握關(guān)鍵環(huán)節(jié);千萬不要對客戶說“不知道”，的確不知道的要告訴客戶向?qū)＜艺埥毯笤俳o予回復(fù)

test2、因?qū)з弳T膽怯無法溝通而被拒：對不好結(jié)果的擔(dān)憂、懼怕或不愿采取行動膽怯、怕被拒絕是新導(dǎo)購員常見的心理障礙。通常表現(xiàn)為：怕接待客戶，不知道如何與客戶溝通;不愿給客戶打電話，擔(dān)心不被客戶接納。

產(chǎn)品銷售的成功在于縮短和客戶的距離，通過建立良好的關(guān)系，消除客戶的疑慮。如果不能與客戶主動溝通，勢必喪失成功銷售的機(jī)會。

化解方法:增強(qiáng)自信，自我激勵。店長可以告訴導(dǎo)購員試著換個(gè)角度考慮問題：銷售的目的是為了自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，基礎(chǔ)是滿足客戶需要、為客戶帶來利益和價(jià)值。即使被拒絕了也沒關(guān)系，如果客戶的確不需要，當(dāng)然有拒絕的權(quán)利;如果客戶需要卻不愿購買，那就正好利用這個(gè)機(jī)會了解客戶不買的原因，這對以后的銷售是很有價(jià)值的信息。

test3、因?qū)з弳T銷售心態(tài)不佳而被拒：對職業(yè)及客戶服務(wù)的不正確認(rèn)知一些導(dǎo)購員輕視銷售職業(yè)，認(rèn)為這個(gè)職業(yè)地位不高，從事這個(gè)行業(yè)實(shí)屬無奈，感覺很委屈，總是不能熱情飽滿地面對客戶，所以也無法調(diào)動起客戶的購買熱情。

化解方法：正確認(rèn)識自己和銷售職業(yè)，為自己確定正確的人生目標(biāo)和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。銷售是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的職業(yè)，需要不斷地為自己樹立目標(biāo)，并通過努力不斷地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，從中獲得成就感。銷售是一個(gè)需要廣泛知識的職業(yè)，只有具備豐富的產(chǎn)品知識、銷售專業(yè)知識、社會知識等，才能準(zhǔn)確把握市場脈搏。

test4、因銷售話術(shù)不熟練而被拒：客戶購買過程話術(shù)技巧應(yīng)用不熟練導(dǎo)購員對產(chǎn)品的介紹缺乏清晰的思路和方法，不能言及重點(diǎn)，無法把產(chǎn)品的利益點(diǎn)準(zhǔn)確傳達(dá)給客戶;缺乏對顧客心理和購買動機(jī)的正確判斷，不能準(zhǔn)確捕捉客戶購買的信號，所以往往錯失成交的良機(jī);急功近利，缺乏客戶管理手段，不能與有意向的客戶建立良好關(guān)系。

化解方法：導(dǎo)購員要充分了解客戶的需求，尋找產(chǎn)品和品牌價(jià)值可以給客戶帶來的利益點(diǎn)。其次，導(dǎo)購員要理清客戶關(guān)心的利益點(diǎn)和溝通思路，多向同事和上級請教經(jīng)驗(yàn)，了解客戶成交的信號和應(yīng)該采取的相應(yīng)措施。第三，導(dǎo)購員要學(xué)會時(shí)間管理，進(jìn)行客戶分類，將更多的時(shí)間投入更有成交可能的客戶。另外，如果導(dǎo)購員不能準(zhǔn)確把握客戶的購買心理和動機(jī)，就將與客戶的溝通過程告訴你的上司，請他(她)給出判斷。

test5、因?qū)з弳T壞習(xí)慣而被拒：以往積累的不利于職業(yè)發(fā)展的行為習(xí)慣導(dǎo)購員不良的銷售習(xí)慣也是不能促成客戶購買的重要原因之一。一些導(dǎo)購員習(xí)慣了生硬的語言和態(tài)度，使客戶覺得不被尊重。一些導(dǎo)購員不會微笑或習(xí)慣以貌取人，憑自己的直覺判斷將客戶歸類，并采取不當(dāng)?shù)难孕?。也許她們的判斷是正確的，但這樣做會造成不良的口碑傳播和潛在的客戶損失。

化解方法:保持積極的態(tài)度、尊重客戶、做好客戶記錄和客戶分析，發(fā)現(xiàn)、總結(jié)和改變自己的不良習(xí)慣，使客戶樂于和你溝通。導(dǎo)購員向客戶銷售的溝通過程，是客戶進(jìn)行品牌體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是消費(fèi)者情感體驗(yàn)的一部分?？蛻粜枰顚哟瘟私猱a(chǎn)品情況，作為決策的依據(jù)。而導(dǎo)購員對產(chǎn)品的詳細(xì)講解和態(tài)度，對客戶的決策有很大影響。導(dǎo)購員的行為舉止將影響客戶對企業(yè)和品牌的認(rèn)知，是產(chǎn)品銷售和品牌展示的關(guān)鍵！ 

柳葉雄老師專注于：經(jīng)銷商、零售終端店鋪業(yè)績提升、企業(yè)管理培訓(xùn)“