今天要討論一個(gè)有意思的法則，即成大單的631法則。何謂631法則呢？在店鋪里，影響個(gè)人業(yè)績(jī)的因素主要有3個(gè)，分別是顧客接待量、銷(xiāo)售技巧和運(yùn)氣。在這三個(gè)要素中，往往有很多導(dǎo)購(gòu)，甚至老板都會(huì)認(rèn)為銷(xiāo)售技巧是最為重要的。其實(shí)，這個(gè)想法是不正確的。

輪流接單不科學(xué)

個(gè)人業(yè)績(jī)=60%顧客接待量+30%技巧+10%運(yùn)氣

   很顯然，顧客接待量對(duì)于最終業(yè)績(jī)的影響是最重要的。說(shuō)到顧客接待量，得在此提一個(gè)關(guān)于“搶單”的話題，但凡店鋪中業(yè)績(jī)做的好的導(dǎo)購(gòu)，都有一個(gè)共同特點(diǎn)，那就是眼疾手快，看到顧客進(jìn)店就會(huì)喊“歡迎光臨”，搞得其他導(dǎo)購(gòu)“沒(méi)有機(jī)會(huì)”，長(zhǎng)此以往便遭人記恨，于是不斷被業(yè)績(jī)差的人冠以“會(huì)搶單”的名號(hào)。

   在店鋪日常管理中，由于同時(shí)上班的一般都有多名導(dǎo)購(gòu)，進(jìn)店的顧客到底由誰(shuí)接待，是一件極易產(chǎn)生矛盾的事情。有些業(yè)績(jī)做得不怎么樣的導(dǎo)購(gòu)，會(huì)經(jīng)常向上級(jí)投訴：“××經(jīng)常搶單?！?/p>

   什么樣的員工會(huì)投訴別人搶單？答案是：消極的員工。當(dāng)?shù)赇仜](méi)有顧客的時(shí)候，積極的員工會(huì)一直關(guān)注店門(mén)，即使看起來(lái)他（她）和其他導(dǎo)購(gòu)一樣也在閑聊，但是他（她）的目光會(huì)一直聚焦在門(mén)口，只要有顧客進(jìn)店，便立刻上去迎賓、接待；而消極的員工則只有抱怨：“哎，他（她）真會(huì)搶?！庇谑呛?，第二天找老板告狀：“××，她又搶單，昨天我們店一共進(jìn)了30個(gè)顧客，她一個(gè)人接待了26個(gè)。她太會(huì)搶了，我可搶不過(guò)她?！崩习逡宦?tīng)，看似恍然大悟：“哦，是的，她確實(shí)是搶單了?！苯^大多數(shù)店鋪都是采取個(gè)人提成制，本來(lái)這種制度就容易讓員工之間產(chǎn)生矛盾，而搶單現(xiàn)象則會(huì)火上澆油。那么，該怎么辦呢？為了體現(xiàn)所謂的“公平”，很多門(mén)店管理者便采取了輪流接單制。這種方式似乎讓矛盾得以緩和，可是員工的積極性卻受到很大影響。

   輪流接單制，在一定程度上讓消極的員工滿(mǎn)意了，可是積極的員工卻會(huì)因?yàn)檫@個(gè)不合理的制度得不到滿(mǎn)足。因?yàn)橄麡O的員工看到顧客也不積極、甚至不能第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)顧客進(jìn)店，而此時(shí)積極的顧客看到了卻因?yàn)橹贫榷鵁o(wú)法去接待顧客。消極的員工給他（她）再多顧客，他（她）的心思沒(méi)有100%地放在工作上，業(yè)績(jī)也一樣提升不了；積極的員工由于顧客接待量的減少，個(gè)人業(yè)績(jī)隨之下滑。因此，這種制度不但會(huì)讓店鋪業(yè)績(jī)可能下滑、顧客滿(mǎn)意度降低，更重要的是店鋪留下了消極的員工，卻可能讓積極的員工對(duì)公司失去興趣。

   并且，那種所謂被投訴的現(xiàn)象并不叫搶單，而叫積極。你采取輪流接單制，其實(shí)是打擊積極的行為。什么叫搶單呢？一般而言，只在兩種情況下才可定義為“搶單”。

   第一種，A導(dǎo)購(gòu)本身已經(jīng)在接待顧客了，顧客表示想要換一件稍微大一號(hào)的，于是導(dǎo)購(gòu)就去倉(cāng)庫(kù)找貨。這時(shí)，B導(dǎo)購(gòu)卻直接上前跟顧客說(shuō)：“美女，你好！要不您再試試這款衣服，我覺(jué)得這款衣服也很適合你?！鳖櫩晚樦鳥(niǎo)導(dǎo)購(gòu)的指示拿著衣服去試衣間試穿了。這時(shí)，A導(dǎo)購(gòu)幾乎廢了九牛二虎之力為顧客從倉(cāng)庫(kù)中找到了那件“大一號(hào)”的衣服，卻發(fā)現(xiàn)自己接待的顧客已經(jīng)因?yàn)锽導(dǎo)購(gòu)的介入再次進(jìn)入了試衣間。而B(niǎo)導(dǎo)購(gòu)卻假惺惺地地說(shuō)道：“哎，她非要試這件衣服，我也沒(méi)辦法?！?/p>

   第二種，今天A導(dǎo)購(gòu)接待的一位顧客，因?yàn)閮r(jià)格或其他原因當(dāng)天沒(méi)有成交，可是隔天顧客再次來(lái)到店里要求直接購(gòu)買(mǎi)原先看好的那款衣服，這時(shí)偏偏A導(dǎo)購(gòu)因?yàn)槟硞€(gè)原因不在門(mén)店里，B導(dǎo)購(gòu)卻理直氣壯地接了下來(lái)，算自己的單。等到A顧客再回到門(mén)店時(shí)，卻無(wú)奈看見(jiàn)自己昨天接待的那名顧客已經(jīng)拎著袋子走出了店門(mén)。除了這兩種現(xiàn)象以外的，都不叫搶單。顧客被誰(shuí)接待不應(yīng)該是輪流來(lái)，而是應(yīng)該誰(shuí)先看到誰(shuí)接待。所以，輪流接單制是極不科學(xué)的。

顧客接待量＞銷(xiāo)售技巧 

   為什么強(qiáng)調(diào)顧客接待量較之銷(xiāo)售技巧更重要呢？

   舉例說(shuō)明，若門(mén)店一天下來(lái)進(jìn)店人數(shù)是50人，顧客接待量絕對(duì)不會(huì)是51人。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)向顧客推薦一個(gè)款式，卻被拒絕，大概會(huì)有70%的導(dǎo)購(gòu)會(huì)再次向顧客主動(dòng)推薦，也就是說(shuō)在10個(gè)導(dǎo)購(gòu)中有7個(gè)導(dǎo)購(gòu)會(huì)繼續(xù)對(duì)顧客說(shuō)：“您好，要不，您再看看這款吧?！笔Ｏ碌?個(gè)人則會(huì)抱怨：“哎，又是閑逛的?！倍诙卧俦痪芙^以后，只會(huì)有10%的導(dǎo)購(gòu)會(huì)繼續(xù)向顧客推薦。如果連續(xù)三次都拒絕了，只會(huì)還剩下0.1%的導(dǎo)購(gòu)會(huì)繼續(xù)推薦，也就是說(shuō)10000導(dǎo)購(gòu)中只有1個(gè)導(dǎo)購(gòu)會(huì)有繼續(xù)推薦的耐心。

案例：

   有一家店的導(dǎo)購(gòu)（小林），她對(duì)產(chǎn)品知識(shí)了解得并不透徹，有時(shí)甚至?xí)幊霈F(xiàn)這樣的“窘境”：

   顧客問(wèn)小林：“你家這款鞋是真皮的么？”

   小林回答：“是的吧?！?/span>

   顧客又心生疑慮：“是真皮的么？我怎么看著不像是真皮的?！?/span>

   小林說(shuō)：“哦，那也許就不是真皮的吧?！?/span>

   從這段對(duì)話中，可以了解到的是小林連商品知識(shí)都不太清楚，更別談什么過(guò)人的銷(xiāo)售技巧了?？v然如此，小林在店鋪的業(yè)績(jī)依舊是不錯(cuò)的。因?yàn)樾×植晃奉櫩偷脑偃芙^，有足夠的耐心去主動(dòng)為顧客推薦“下一款”、“下一款的下一款”。曾經(jīng)有一次，一個(gè)女顧客在店里挑鞋，問(wèn)小林：“你們家有高跟鞋么？”小林順手拿了一雙給顧客，顧客看了看，拒絕了。小林又主動(dòng)拿出第二雙推薦給顧客，還是遭到了拒絕……就這么一來(lái)二去，顧客始終沒(méi)有選到心儀的那款鞋。懷揣著失望的心緒，顧客走出了大門(mén)口，就在這時(shí)，小林向其推薦了第六款鞋，可能是鞋子觸動(dòng)了顧客的心，也有可能是小林的堅(jiān)持觸動(dòng)了顧客的心，顧客竟然意外地說(shuō):“好吧，那我就再試試看吧。”誰(shuí)料，這位顧客試完后，對(duì)鞋子格外滿(mǎn)意，直接就買(mǎi)單了。

   5次的被拒絕，并沒(méi)有妨礙小林第6次的成功推薦。

   顧客接待量的單位不是人，而是人次。如前文所提及，門(mén)店一天下來(lái)的進(jìn)店人數(shù)是50人，接待量不會(huì)變成51人。因?yàn)橛辛四托暮蛨?jiān)持，案例中的小林把1次接待量變成了6人次的接待量。若小林在第5次之后就放棄了，那么這筆成交就復(fù)不存在了。所以說(shuō)，超級(jí)賣(mài)手不是會(huì)搶單，而是會(huì)在顧客多次拒絕后繼續(xù)給顧客推薦，也絕不會(huì)向老板抱怨別人搶單，抱怨搶單的人一定是弱者。就好比開(kāi)寶馬車(chē)的人，絕對(duì)不會(huì)去抱怨公交車(chē)的擁擠。

   “人次”表現(xiàn)的就是在顧客拒絕你之后的再推薦次數(shù)，而不是連續(xù)試穿的次數(shù)。比如說(shuō)，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)向顧客推薦了一件衣服，他試了，導(dǎo)購(gòu)又向他推薦了一件，他又試穿了，這叫1人次。當(dāng)顧客接待量變多了，技巧自然也多了。有的人做了5年，也仍然還只是一個(gè)普通導(dǎo)購(gòu)，這是因?yàn)樗ㄋ?年內(nèi)的顧客接待量可能還比不上人家1年的顧客接待量。他（她）只會(huì)成天抱怨：“哎，又是閑逛的！今天怎么又下雨了？店里怎么都不來(lái)人呀？”他（她）上一天班8小時(shí)接待10人次，別人在同樣的單位時(shí)間內(nèi)接待了30人次，這就相當(dāng)于別人訓(xùn)練了30人次的銷(xiāo)售技巧，而他（她）只訓(xùn)練了10人次，換言之人家干了1年，他（她）干了3年，并且還不如人家干了1年的。他（她）干了3年，顧客在變化、市場(chǎng)需求也在變化，可是對(duì)此他（她）依然渾然不知，所以他（她）永遠(yuǎn)不會(huì)有進(jìn)步。這就是超賣(mài)賣(mài)手和普通導(dǎo)購(gòu)的區(qū)別?？傊?，技巧代表不了什么，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是由顧客接待量產(chǎn)生的。

   還記得柳葉雄老師在講課的時(shí)候有位學(xué)員這樣提問(wèn)：“柳老師，要怎樣才能出大單成為金牌導(dǎo)購(gòu)，我有的顧客給他介紹一件不滿(mǎn)意，兩件不滿(mǎn)意，然后就自動(dòng)走出去了，您跟我們講過(guò)要進(jìn)行二次截流，可是，我都已經(jīng)做了，顧客還是走出去了怎么辦？”我想“成交沒(méi)有任何捷徑，有的僅僅是不怕被拒絕的心理！本文的導(dǎo)購(gòu)能成為超級(jí)賣(mài)手有的僅僅是不拍被拒絕的心理，銷(xiāo)售技巧僅僅占了30%，當(dāng)然這30%也不是不重要，重要的是如何讓這30%的銷(xiāo)售技巧能發(fā)揮到70的作用，我們學(xué)習(xí)目的在于學(xué)以致用，道理等同，接待顧客多了，練習(xí)多了，再根據(jù)在課堂上學(xué)習(xí)的知識(shí)，匯集成一套自己的銷(xiāo)售技巧，別人是搶也搶不走的，到最后，不成大單都難。勤能致富，古代皇帝最高統(tǒng)治者都能五更天早朝，更何況我們呢？我們只需每天多那么一點(diǎn)的勤奮，就能多一個(gè)顧客，業(yè)績(jī)就能多一分，并且每天都能在勤奮中成長(zhǎng)，何樂(lè)不為呢？

柳葉雄老師：專(zhuān)注于“經(jīng)銷(xiāo)商、零售終端”、“店鋪業(yè)績(jī)提升”培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家