第一單元:專業(yè)談判專家應該具有的核心素養(yǎng)
1.什么是雙贏談判:企業(yè)本身付出最少的成本,同時讓客戶“感覺”到勝利。2.人基于情緒和感受最初決策的速度比理性快400倍;感覺會扭曲對事物的認知
3.談判三要素:實力、時間和信息,
4.投訴處理者的三種優(yōu)勢及運用原則;
5.成功談判家的特質——說話柔和,手握大棒;
第二單元:構建和諧的索賠談判氛圍
1.深刻理解:關系大于事實,而關系的本質是情感;構建情感的過程類似鋪一條小路,雙方在路上散步聊天
2.如何營造放松、溫暖的協(xié)談氛圍給客戶面子,營造放松和溫暖的氛圍
3.營造良好氛圍的關鍵點:
ü 集中注意力進行真正地傾聽
ü 通過同理心表達有效處理談判中的情緒問題;
ü 堅持正面的表達;構建雙方更多的相似和相同點
ü 基于客戶利益的表達;
ü 55%肢體語言+38%的語音語速語調+7%文字,學會運用自己的肢體語音等維持良好的溝通氛圍。
第三單元:讓不可見可見,小心防范談判陷阱
1.
從火雞媽媽自動化的行為模式談可能會遇到的談判陷阱,讓
不可見可見
2.
互惠,“小禮物”陷阱,滴水之恩當涌泉相報
3.
面對客戶“威脅”,迅速“遭難化”
4.
預防反悔的策略:不要滿足于約定,要獲得對方的承諾;
5.
思考:自己平時有哪些勾子,容易被客戶勾到
第四單元:索賠談判時,要重視證據(jù)的收集
1.
無論是司法、媒體還是監(jiān)管機關參與處理索賠投訴,都是必須以事實為依據(jù),有利的證據(jù)是企業(yè)維護自身合法權益的護身符。
2.
消費者索賠談判的證據(jù)是什么?
3.
收集證據(jù)的幾個方面:直接證據(jù)、間接證據(jù)
4.
分析證據(jù)之間的相互關系
5.
基于證據(jù)的談判策略制定
第五單元:全面控制談判過程的有效策略
1.如何優(yōu)先掌控談判節(jié)奏:
ü 定位你的談判基調
ü 設計正確的談判方向
ü 選擇有利的開場姿態(tài)
ü 規(guī)劃你的表達與回應方式
2. 不同的談判策略:移花接木;肯定形式、否定實質;迂回補償法;幽默拒絕法;難得糊涂法;以柔克剛法;指責法;疲勞戰(zhàn)術;營造嚴肅、低調的氛圍法‘情感攻擊法等
第六單元:賠償談判的制勝秘訣
1.引導客戶看到達成一致的好處,同時降低他的期望值,是我們必須做到的兩件事情;
2.樹立更重要的觀念:金額不起主導作用,至關重要的是決策人的利益,即他最在乎的是什么
3.多數(shù)情況下,報價的時機比報價的內容更重要;
4.精心“打扮”金額,引導客戶順利接受我們的讓步;
5.學會用價格界限、折扣、包裝、分級等措施報價;
第七單元:自我關愛-壓力與情緒疏導
1、 及時尋求同事和領導協(xié)助
2、 留意自己的歸因方式,及時調整心態(tài),積極面對
3、 關愛自己,及時休息
4、 保持積極樂觀的心態(tài)
第八單元:人人場景模擬通關
1、針對訪談企業(yè)實際業(yè)務場景進行人人模擬通關
2、小組內互相給予反饋
3、復盤總結